Kundeadvokat: Hvordan få folk til å snakke om firmaet ditt: Social Media Examiner

Er kundene dine talsmenn for merkevaren eller virksomheten din?

Vil du forbedre kundetilfredshet og advokatvirksomhet?

For å finne ut hvordan du kan gjøre kunder til advokater, intervjuer jeg Joey Coleman.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er et on-demand samtale radioprogram fra Social Media Examiner. Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

Joey Coleman blir med oss ​​i dag. Han er en konsulent og coach for kundeadvokater som har jobbet med Hyatt Hoteller, NASA, og Zappoer. Joey er også en hyppig hovedtaler og leder workshops om kundeopplevelsen og kundereisen.

Joey utforsker hva som skal til for å gjøre en kunde til advokat.

Du vil oppdage fasene som fører til fortalervirksomhet.

Del din tilbakemelding, les shownotatene, og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Kundeadvokat

Joey's Story

Joey har hatt en eklektisk karriere. Etter college og jusstudium gjorde han bedriftsrådgivning før han jobbet som kriminell forsvarer i rettssalen i mange år. Deretter underviste han i utdannelseskurs og drev en divisjon i et selskap med salgsfremmende produkter.

For omtrent 15 år siden startet Joey sin egen merkevareopplevelse og designfirma. Dette førte til at han snakket på scener over hele verden og snakket om hvordan man kunne skape bemerkelsesverdige opplevelser som tar noen fra å være en engangskunde til en kunde for livet.

I hver av hans karrierer, sier Joey, suksess hengte på to ting. For det første en forståelse av menneskelig psykologi (hvorfor folk tror det de tror og hvorfor de gjør de tingene de gjør). Og for det andre, en evne til å bruke den forståelsen til å overtale folk til å ta en bestemt handlemåte, enten det er en salgsbegivenhet, brosjyre, nettside, infografikk, bevis som er introdusert i rettssalen eller en avslutning argument.

Når jeg ser tilbake, har hele karrieren hans handlet om opplevelsen; som betyr opplevelsen noen har for øyeblikket, og hvordan du kan gjøre det bedre.

Mens markedsføringsfirmaer bygger reklamekampanjer, designer merkevarebyråer logoer og grafiske designfirmaer det visuelle, Joey ser på merkevareopplevelsen og hvordan alle de forskjellige elementene i en virksomhet fungerer sammen. Erfaring er den gjennomgående linjen som forbinder alt.

Lytt til showet for å oppdage hvordan navnet på Joey's business, Design Symphony, representerer merkevareopplevelse.

Hvorfor Customer Advocacy Matters

Mener Joey kundeadvokat er egentlig det endelige målet for de fleste organisasjoner. Det skjer når du når det punktet hvor kundene dine er så store troende på hvem du er og hva du gjør at de blir din eksterne salgsstyrke. Kunder driver ny virksomhet og øker mengden virksomhet de gjør med deg fordi de har blitt så utrolige fans, de kan ikke hjelpe seg selv. De taler ivrig for deg og din virksomhet.

Joey deler en kort oversikt over forretningshistorien.

På 1980-tallet, forklarer han, kom en bevegelse ut av Japan som ble kjent som Total kvalitetsstyring tilnærming til virksomheten. Det hele handlet om å redusere produktfeil til så nær null som mulig. Ut av dette kom ting som Six Sigma Black Belt, samt en generell tro på at når du kjøper noe, kommer det til å fungere.

1990-tallet handlet om Just-in-Time produksjon. For eksempel selskaper som Dell forkortet forsyningskjeden gjennom å bygge ting på forespørsel. Som et resultat kunne datagiganten dramatisk kontrollere lagerbeholdningen, samtidig som prisene ble lavere. Bedrifter begynte å lykkes basert på å være den laveste prisen i spillet, mens de var på dette høyere kvalitetsnivået.

På 2000-tallet handlet det om internett-tiden. Bedrifter bygde nettsteder og kunne gjøre alt tilgjengelig globalt 24/7.

Så på 2010-tallet kom alt som skjedde de siste tre tiårene sammen. Kvaliteten var på et høyeste nivå, prisene var på et laveste nivå, og alt var tilgjengelig for alle, hvor som helst og til enhver tid. Derfor er kundenes opplevelse den siste store differensiereren. Kvalitet kan alltid bli bedre, prisen kan alltid bli lavere til et punkt, og tilgangen er allerede 24/7/365, så du kan ikke gjøre noe mer.

Hvordan det henger sammen med kundefordrikking er dette: Kunder skal ikke snakke om en virksomhets lave priser og høye kvalitet. Disse tingene forventes, sier Joey. Imidlertid vil de snakke om kundeservice. Når tjenesten og opplevelsen er i verdensklasse, er det da du tipser om fullstendig kundeadvokat.

Lytt til showet for å høre hvorfor Apple er et godt eksempel på et selskap som skaper opplevelser, fortalervirksomhet og lojalitet.

Kunden mot vifterådgivning

Det som Joey synes er fascinerende, er ikonene for sosiale medier - enten det er Facebook, Twitter, Pinterest eller hva som helst - de snakker alle om det i sammenheng med fans. Kanskje de vil ha fans på grunn av hva ordet “fan” egentlig betyr. Det er forkortelsen for ordet "fanatiker". En fanatiker er noen som besitter og uttrykker overdreven og ensidig iver. Disse menneskene er lojale og radikale om deres tro.

Da sosiale medier først startet, ønsket selskaper flere Facebook-fans uten å innse at en fan på Facebook ikke er den samme som en kunde.

Joey mener at evolusjonen går slik: Du har en fan på sosiale medier som kjøper hvilket produkt, tilbud eller service du har, så blir de kunde. Og hvis du gjør jobben din riktig og behandler dem godt som kunde, skifter de fra å være kunde til å være fanatiker. På det tidspunktet driver de virksomheten din. Raving fans er din ikke-lønnede eksterne salgsstyrke, som driver din vekst og suksess.

Fan advocacy er en delmengde av kunde advocacy. De er superkunder. I den elektroniske verden prøver bedrifter å lage en type bevispunkt som sier at de er legitime. Her er problemet: Bare fordi folk liker en virksomhets Facebook-side, betyr det ikke at de vil kjøpe produktene.

Joey er for eksempel en begeistret fan av eple men trenger ikke bevise det. Alt noen trenger å gjøre er å møte ham og se iPhone, MacBook og Apple-klokken hans. Han har visuelle visninger av Apple-fandom, så han trenger ikke å gjøre det på sosiale medier.

Lytt til showet for å høre hvorfor Joey mener at forfengelighet ikke betyr noe, og lær hvilke beregninger som gjør.

Kundereisen

De fleste kundereiser faller inn i en av to kategorier, forklarer Joey. Kunder vandrer enten rundt i mørket (ingen anelse om hva som kommer neste gang) eller de er på en berg-og-dalbane med høye og lave følelser (noen ganger er opplevelsen stor og noen ganger er den fryktelig). Joey mener bedriftseiere og konsulenter trenger å lage en kundereise som de vil at kundene skal ta.

Gå kundene dine gjennom de syv faser av reisen.

Den første fasen er å vurdere. Dette er markedsføringsfasen, der kunden vurderer om han vil gjøre forretninger med deg. Neste innrømmer: Kunden foretar et kjøp. Han innrømmer overfor seg selv og overfor deg, ved å signere en kontrakt eller kjøpe produktet ditt, at han mener at han trenger tjenesten eller produktet ditt.

Nesten like raskt som kunder kjøper, viser hjerneforskning at dopamin flommer over hjernen deres. De føler spenning og eufori over at dette vil løse alle problemene deres. Da begynner dopaminen å trekke seg tilbake. Kunder går inn i tilstanden til frykt, tvil og usikkerhet. Det er ofte kjent som "kjøpers anger", men Joey kaller det "engstelig fase." Mens du feirer at du landet kunden, gjetter kunden sin beslutning.

Neste fase aktiveres, som kan være kickoffmøtet eller når pakken blir levert og åpnet. Aktivering er den energiske bevegelsen der bedriftseieren eller konsulenten offisielt begynner å innfri løftene. Joey kaller det "aktiviserende" fordi han vil at folk skal føle seg energiske. Dette er tiden for å bringe mye kraft, energi og driv til forholdet.

Neste er akklimatiseringsfasen, der kunden blir vant til å gjøre forretninger med deg. Selv om du har kjørt denne typen konsulentprosjekt, ombordstigning eller programvareimplementering hundrevis av ganger, er det første gang denne kunden har gjort det med deg. Så du må gå gjennom prosessen. Det er en viktig del av relasjonsbygging, siden kunden finner ut om han vil ha et langsiktig forhold til deg.

Så er det adopsjonsfasen. Dette er når kunden tar eierskap til forholdet. Joey sier for eksempel at Apple har et forhold til seg, der han har adoptert dem. Joey går videre Mac-rykter for å se hva som kommer videre og se på hovedtips om produkter som snart skal utgis. Han har tatt eierskap til markedsføringen og salget.

Alle bedrifter søker den syvende fasen, som er talsmann. Dette er når kunder blir fantasifulle fans. De må fortelle alle de vet hvilken flott opplevelse de har hatt med deg, og hvilket flott produkt eller en tjeneste du har. I tillegg prøver de å få så mange nye mennesker til å registrere seg for å være en del av virksomheten din så snart som mulig.

Det som er fascinerende, forklarer Joey, er at de fleste selskaper mislykkes på akklimatiseringsstadiet. De akklimatiserer aldri kundene sine ordentlig, noe som betyr at kunden aldri adopterer forholdet og aldri blir talsmann.

De fleste markedsførere mener at når produktet sendes eller kontrakten er signert og blir overlevert til implementerings- eller tjenesteleveringsteam, har de ikke lenger noen rolle, ansvar eller evne til å påvirke akklimatisering. Men det er der Joey mener at de tar feil.

Det er enkle ting du kan gjøre for å fikse det. Hvis du sender et fysisk produkt, kan du pode emballasjen og produktet med meldinger og gjenstander som er designet for å bygge engasjement.

For eksempel selger en av Joey sine kunder et deksel til baksetet på bilen din, slik at hunden din ikke river den opp. Selv om de gjorde en god jobb med å selge, ønsket de å finne ut hvordan de kunne forbedre akklimatisering, noe som fører til adopsjon og advokatvirksomhet. De bestemte seg for å inkludere et innlegg med omslaget, som ledet folk til en URL med en personlig video om hvordan du installerer omslaget riktig.

Adopsjon er viktig, og helt klart noe ikke alle mennesker gjør. Alle har kjøpt produkter de aldri tok ut av pakken, klær med merkelapper på i skapet og aldri åpnede bøker på nattbordet.

Joey sier at en annen ting du kan gjøre er å sørge for at utdelingen mellom salg og service, eller markedsføringsteamet og kontostyringsteamet, er jevn. Incentiviser markedsføringen og selgerne gjennom lønn eller økonomisk kompensasjon ved oppbevaring.

De fleste selskaper betaler ut en bonus for oppbevaring til kontostyringsteamet. Likevel, hvis det kom ut som en bonus for salgsteamet, ville de sannsynligvis være mer fokusert på å få den riktige typen klienter i døren og sørge for at kundene ble værende når de kom dit.

Innlemme oppbevaring i strukturen i organisasjonen din og hvordan du driver virksomheten din. Og se også på de taktiske elementene i emballasjen, meldinger og oppfølging, som hver bidrar til din evne til å skape bemerkelsesverdige opplevelser.

Min kone får pakker hun bestiller online som ber om anmeldelser, og Joey sier at det passer inn i dette, men med to skill. En er mindre selskaper er bedre på dette, hovedsakelig fordi de har færre kunder. Når et selskap blir større, kan det være vanskeligere å gjøre det i stor skala. Imidlertid har større selskaper flere ressurser, og har derfor flere verktøy og muligheter for å få kunden til å føle seg velkommen og elsket.

Gary Vaynerchuk’s bok, Jab, Jab, Jab, høyre krok, adresserer dette, legger Joey til. Problemet med å be om henvisning, attest eller gjennomgang i pakken er at det er for tidlig.

Joey sammenligner dette med dating. Tenk deg at du slo den på en første date, og du legger opp planer om å komme sammen igjen. Så sier du, “Før jeg går, nevnte du under middagen at du har to romkamerater. Og mitt tarminstinkt er at romkameratene er veldig like i alder, demografi, ønsker og behov i livet. Ville du være villig til å gi meg e-post og telefonnummer? For hvis du likte å date meg, vil de elske å date meg også. "

Dette ville være en vanvittig ting å gjøre i ditt personlige liv.

Joey spør, hvor ofte har du kjøpt noe, spesielt i verden av programvare og online, når du komme til handlekurven, ber den deg om å gi e-post fra andre mennesker som kan være interessert i produktet? Joey sier at ikke bare ville han ikke gi dem til dem, men de gjorde også baren så mye høyere for at han noen gang skulle gi den informasjonen, siden selskapet ikke stoppet for å bry seg om ham.

Joey elsker ideen om å spørre. Hold imidlertid av til etter at kunden har flyttet inn i adopsjons- / advokatfasen.

Lytt til showet for å oppdage hvilket spørsmål Joey blir stilt hele tiden og hvordan han reagerer.

Hvordan be en kunde om å gjøre noe

Bilforhandlere ber ofte om en perfekt vurdering av poengsummen rett etter at du har hentet bilen din, slik at du ikke vet kvaliteten på tjenesten ennå. Joey sier det folk flest ikke er klar over, spesielt i kundeservicescenariet, blir forhandlere oppmuntret til antall perfekte score de får. Så de spiller språket slik de ber om det.

De sier at noe mindre enn perfekt ikke betyr noe. Så hvis du ikke skal gi en perfekt poengsum, spiller det ingen rolle og du kaster den. De får færre svar, men svarene de får er fra personer som er forutbetalt for å gi dem en perfekt poengsum. Disse forhandlerne mottar vanligvis bonuser basert på antall perfekte score.

Joey er en større fan av taktikker som ligner på hva Jay Baer snakker om boka hans, Klem dine hatere. Gå til kundene dine og si at du vet at du har mangler. Spør dem hva de tror at dine mangler er, siden du hele tiden søker å forbedre deg. Å spørre folk hva du kan gjøre er en annen samtale siden det gir deg handlingsbar informasjon.

Senere, gå tilbake til den kunden, takk ham eller henne for tilbakemeldingen, og si at du har gjort endringer i retningslinjene dine basert på kommentarene. Nå er de på vei til å bli fans fordi de er blitt hørt.

Prosessen med å be om tilbakemelding brytes ned til et akronym. Joey sier at alt han gjør handler om å fokusere på de første 100 dagene. For å gjøre dette må du først fokusere på de første tingene.

Forkortelsen er FIRST.

F er Finn ut. Finn ut hva som er viktigst for kunden.

Jeg undersøker. Grave dypere. Gå utover det de sa at de vil, til det de virkelig vil. Utforsk på deres sosiale medier for å lære mer. Gå på noens Twitter-feed, Facebook-vegg eller til og med LinkedIn-profilen deres for å se alle tingene de elsker og bryr seg om, om det er barna, hunden, favorittidrettslaget, hvor de gikk på college, saker og selskaper de jobbet for, og så videre på.

Når du har undersøkt og funnet ut hva som er viktig for dem, kommer du til R, som svarer. Del funnene dine på en måte som viser at du har gjort leksene dine. Bruk en rekke kommunikasjonsverktøy og unngå å høres skumle ut, og vis dem at du tar hensyn til det de har sagt.

Ta det et skritt videre, og S, overrask dem. Gi dem gaver med uventede små ting. Selv noe så enkelt som en takkemelding er verdsatt. Det bringer oss til T, det er det. Det er så enkelt. Det er ikke.

Dette er ikke rakettvitenskap, fortsetter Joey. Hvis du finner ut hva som er viktig for kundene dine, kan du undersøke litt dypere, svare på en måte som viser at du bryr deg, og overraske dem å fortsette forholdet interessant og spennende, det er alt du trenger for å sette kundene dine først og ha en bemerkelsesverdig opplevelse i de første 100 dager.

Lytt til showet for å høre Joey's misjon.

Ukens oppdagelse

For å lage kule skjemaer på nettet, prøv Typeform. Vet du hvordan du kan lage et spørreskjema på Google-skjemaer eller SurveyMonkey? Typeform er en versjon av det, men det er mye mer visuelt tiltalende. Det føles som en god brukeropplevelse.

Gå til Typeform.com, og kom i gang gratis. Typeformer kan omfatte informasjon, betalinger og registrering. Den er optimalisert for mobil. Du kan til og med lage et skjema på en mobil enhet og se hvordan det ser ut mens du oppretter det.

Det er morsomt å ta undersøkelsene deres, siden det er enkelt, ser kult ut og har et fantastisk brukergrensesnitt.

Typeform er nettbasert og fungerer på alle plattformer. Grunnplanen inkluderer ubegrensede typeformer og svar. Oppgrader til pro- og pro plus-versjonene for en månedlig kostnad, noe som gir deg en tilpasset takkeskjerm og prioritetsstøtte. I tillegg kan du fjerne Typeform-merkevaren.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan Typeform fungerer for deg.

Andre omtale om showet

Dagens show er sponset av Summit 2016 på sosiale medier.

Toppmøtet er ideelt for ledere i samfunnet og sosiale medier som trenger å finne ut hvordan de kan få sosiale medier til å fungere, bygge et fellesskap, få kontakt med kunder og drive trafikk.

Det er også bra for eiere av, eller folk som jobber for, en liten bedrift. Det er bra for store bedrifter også, men det virker som små og mellomstore bedrifter har størst nytte.

Hvis du har mestret ett sosialt nettverk, som Instagram, og er klar til å utvide til et annet sosialt nettverk, er denne hendelsen noe for deg.

Du vil suge inn 39 sosiale medier markedsføringsøkter undervist av de beste sosiale medier-proffene, inkludert Mari Smith (medforfatter, Facebook Marketing: En time om dagen), Michael Stelzner (grunnlegger, Social Media Examiner), Kim Garst (forfatter, Vil den virkelige du stå opp), Joel Comm (medforfatter, Twitter Power 3.0), og Amy Porterfield (medforfatter, Facebook Marketing All-in-One for Dummies)-bare for å nevne noen få. De vil dele sin siste markedsføringstaktikk på sosiale medier med deg.

Sjekk ut dagsorden, og se om det er verdt det å ta markedsføringen på sosiale medier til neste nivå.

Oppdag de beste og nyeste måtene å markedsføre virksomheten din på Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, og Snapchat.

Finn nye måter å forbedre innholdet ditt og måle resultatene dine med økter på video, live video, visuell markedsføring, analyse, og markedsføringsverktøy– Alt fra hjemmet eller kontoret.

Registrer deg nå for Summit 2016 på sosiale medier.

Lytt til showet!

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Lær mer om Joey på hans nettsted og Design Symphony-side.
• Sjekk ut Hyatt Hoteller, NASA, og Zappoer.
• Utforsk Total kvalitetsstyring tilnærming til virksomheten, Six Sigma Black Belt, og Just-in-Time produksjon.
• Se på Dell, eple, og Mac-rykter.
• Lære mer om Gary Vaynerchuk og les Jab, Jab, Jab, høyre krok.
• Sjekk ut Jay Baer og les Klem dine hatere.
• Utforske Typeform.
• Se vårt ukentlige talkshow for morgendagens sosiale medier på fredager klokka 8 Pacific Huzza.io, eller still inn på Facebook Live.
• Lær mer om Summit 2016 på sosiale medier.
• Les 2016 Social Media Marketing Industry Report.

Måter å abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hva tror du? Hva er tankene dine om kundefordrang? Legg igjen kommentarer nedenfor.