Sosial kundebehandling: Hvorfor markedsførere bør bry seg: Social Media Examiner

Lurer du på hvordan sosial kundebehandling forbedrer markedsføringsresultatene dine? Vil du ha tips for å skaffe og beholde kunder?

For å utforske hvorfor markedsførere bør bry seg om å ta vare på kunder, intervjuer jeg Shep Hyken.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er designet for å hjelpe travle markedsførere, bedriftseiere og skapere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

I denne episoden intervjuer jeg Shep Hyken, en ekspert på kundeservice og erfaring. Han er også en profesjonell foredragsholder og forfatter av flere bøker inkludert Forbløffelsesrevolusjonen, Overrask hver kunde hver gang, og Bekvemmelighetsrevolusjonen. Kurset hans heter Kundefokuset, og han er vert The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep forklarer hvordan små og mellomstore bedrifter kan tilby reaktiv og proaktiv kundebehandling.

Du vil også oppdage hvordan humor og bekvemmelighet hjelper både markedsføring og kundebehandling.

Del din tilbakemelding, les shownotatene, og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du abonnerer: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Sosial kundebehandling

Shep's Story

Shep fikk sin start innen kundebehandling da han var omtrent 12 år gammel. Han hadde en bedrift med magiske show for bursdagsfester. Etter å ha holdt et show for en 6-åringers fest, tilbød Sheps foreldre sin første leksjon i kundeservice. Moren hans ba ham om å skrive en takk, og faren hans foreslo at han ringte familien for å spørre hvilke triks de likte og forbedre showet hans basert på tilbakemeldingen.

Da Shep var 16, kjøpte han en gammel jeep med snøplog og startet en brøytevirksomhet. Da Jeep ikke ville starte klokken 04:00 etter en kraftig snø, kunne han ikke brøyte kundenes innkjørsler. Han spurte en venn med en nyere lastebil og plog om hjelp, og tilbød ham alle pengene. Det var da Shep innså at han var mest interessert i å ta vare på kundene.

Etter college fortsatte Shep å utvikle sin interesse for kundeservice, og i dag har han fokusert på å hjelpe kundene sine med å oppnå fantastiske kundeopplevelser. Han lærer folk sunn fornuft tilnærminger som forenkler kundeservice og forbedrer bedriftskulturen. Han reiser også rundt i verden og holder taler, og teamet hans inkluderer også trenere som leverer materialet hans.

Lytt til showet for å høre Shep diskutere sine erfaringer med å delta og snakke i Social Media Marketing World.

Hvorfor kundebehandling er viktig for markedsførere

Vanligvis skaffer markedsførere kunden og lar noen andre håndtere kundeservice. Å skaffe nye kunder koster imidlertid mer enn å beholde eksisterende. Som markedsfører kan du dra nytte av disse besparelsene ved å gi eksisterende kunder en grunn til å dele positive ting om firmaet, produktet eller tjenesten din.

Ved å gjøre det skaper du disipler, talsmenn og evangelister som roser ditt selskap. Enten virksomheten din er B2B eller B2C, snakker folk om menneskene de gjør forretninger med, gode og dårlige. Den beste markedsføringen du kan ha er eksisterende kunder som forteller andre om sine gode opplevelser.

Å bruke kundebehandling for å gjøre eksisterende kunder til merkevareadvokater er annerledes enn å bruke en kampanje eller et insentiv som får folk til å dele. Når kundebehandling blir en del av markedsføringen din, er du fokusert på å sørge for at kunden er helt fornøyd, slik at de blir returkunder og vil fortelle alle om bedriften din.

Et biprodukt av å tilby dette nivået på kundeservice er at bedriften din skiller seg ut fra resten. Å være annerledes er flott fordi bedriften din da ikke lenger konkurrerer head-to-head med det samme produktet eller tjenesten. Det er et kraftig sted å være i markedsføringsverdenen.

Lytt til showet for å høre hvordan jeg samarbeider med teamet mitt for å gjøre Social Media Marketing World til en eksepsjonell opplevelse.

Hva er sosial kundebehandling?

Sosial kundebehandling er den faktiske tjenesten kunder har med selskaper gjennom sosiale mediekanaler. Du trenger ikke lenger ta telefonen og ringe et selskap. Du kan tweet til selskapet, få kontakt med dem på Facebook, chatte dem, koble til via LinkedIn, og så videre.

Menneskene som svarer på disse interaksjonene på sosiale medier, er ofte de samme menneskene som ville ha tatt telefonen. Samspillet skjer rett og slett på en annen kanal. I økende grad bruker folk smarttelefonene eller mobile enhetene sine ikke for samtaler, men for appene selskapene lager for å få kontakt med kunder. Denne trenden har blitt sterkere hvert år.

Lytt til showet for å høre Shep dele mer om det grunnleggende om sosial kundebehandling.

Reaktiv kundeservice

Sosial kundebehandling kan grupperes i to underkategorier: reaktiv kontra proaktiv. Med reaktiv kundebehandling kan noen legge ut en kommentar til et anmeldelsesside som TripAdvisor eller Yelp, og selskapet svarer. Vanligvis svarer selskaper bare på negative anmeldelser eller innlegg på sosiale medier.

Med reaktiv kundebehandling er timing viktig. I det øyeblikket noen legger ut en kommentar om virksomheten din på sosiale medier, spesielt hvis den er negativ, må du svare i løpet av minutter, ikke timer eller dager. Shep jobber med FedEx, som har et uoffisielt mål om å svare på kunder innen 20 minutter.

En gang mottok Shep eksepsjonell kundeservice via Twitter innen 10 minutter. Under dårlig vær kunne ikke flyet hans lande og sirklet rundt Dallas, hvor han hadde en tilkoblingsflytur. Da han så at forbindelsen hans var en av få flyreiser som ikke ble forsinket, brukte han Twitter til kontakt American Airlines, og de svarte at stedet hans var beskyttet og takket ham for at han var en kunde.

Når selskapet ditt gir god sosial kundeservice, bygger du et forhold ikke bare med en kunde, men også med alle andre som ser denne interaksjonen online. Shep nevner det i boka Klem dine hatere, Jay Baer sier sosial kundeservice kan være en tilskuersport. Når noen legger ut en negativ kommentar, merker folk hvor lang tid det tar å svare på selskapet.

Når du svarer på et negativt innlegg, begynner du med å takke kunden for at du har fortalt deg, og beklager eventuelle problemer de har. Avhengig av problemet, kan det hende du må flytte kommunikasjonen til et direkte meldingsformat for å løse problemet. Hvis du må flytte til en annen kanal, er telefonen ideell.

Etter at problemet er løst, gå tilbake på nettet og takk kunden åpent. Du kan kanskje si: “Jeg er glad vi koblet til og løste problemet ditt. Takk for at du lar oss ta vare på deg, og takk for at du gjør forretninger med oss. ” I en perfekt verden, kunden svarer ved å takke selskapet for å ta godt vare på dem (selv om dette ikke skjer ofte). Det er en god anbefaling for virksomheten din.

Du må også reagere på positive anmeldelser eller kommentarer. Hvis noen komplimenterer virksomheten din, kan du si et øyeblikk: "Tusen takk." Når folk sier fine ting, er deres håp at du legger merke til og setter pris på det. Å svare er rett og slett en fin ting å gjøre.

For å hjelpe deg med å finne disse innleggene og svare på en riktig måte, kan du sette opp en Google Alert eller bruk programvare for sosial lytting som søker etter internett for omtale av selskapet ditt. I det øyeblikket navnet ditt eller firmanavnet ditt er nevnt (bra eller dårlig), får du et varsel.

Lytt til showet for å høre anekdoten min om sosial kundeservice som tok mer enn en dag.

Proaktiv kundeservice

Med proaktiv kundeservice forbedrer du kundeopplevelsen ved å dele godt innhold relatert til din bransje. En restaurant kan legge ut en favorittoppskrift. Som høyttaler og kundeserviceekspert legger Shep stadig ut innhold om kundeservice. Enten du deler blogginnlegg, tweets, sitater, memes eller noe annet, er dette innholdet en del av kundeopplevelsen.

Å bruke sosiale medier til å dele viktige eller aktuelle meldinger er en annen måte å tilby proaktiv kundeservice. Etter å ha utviklet et dårlig rykte for kundeservice, Comcast har forsøkt å forbedre sitt rykte delvis ved å varsle folk når kabelen går ut i et bestemt område. Comcast deler denne meldingen på flere sosiale mediekanaler samt e-post, tekst og telefon.

YouTube er en flott kanal for instruksjonsvideoer og svar på vanlige spørsmål. YouTube-videoer tilbyr fantastisk SEO og markedsføring fordi de viser deg tilby svar på nettet og demonstrerer god bruk av produktet ditt. En grunn til at Shep bruker Salesforce er at både selskapet og dets kunder opprettet YouTube-videoer som forklarer hvordan du skal gjøre akkurat det han ønsket å gjøre.

Shep anbefaler å gjøre topp 10-20 kundehenvendelser til en YouTube-spilleliste på kanalen din. På sin egen YouTube-kanal, tar han opp spørsmål folk stiller hele tiden Twitter, Facebook, og LinkedIn. Hver uke deler han et blogginnlegg og en YouTube-video som forklarer hvordan man skal takle noe ved kundeservice.

Veiledningsvideoer er spesielt viktige for teknisk utstyr eller produkter som krever montering fordi de gir kundene et selvbetjeningsalternativ. Da Shep kjøpte et bordtennisbord, var alle instruksjonene på tysk. Etter å ha skrevet produsenten og modellnummeret inn i Google, fant han en YouTube-video som forklarte hele installasjonsprosessen og sparte ham arbeidstimer.

Selvbetjening er viktig fordi kundene ofte foretrekker å få øyeblikkelig hjelp med en video og fikse problemet selv. Det er en bedre opplevelse enn å ringe og vente i 15-30 minutter på telefonassistanse. Et selvbetjeningsalternativ kan også spare virksomheten penger fordi du investerer en gang i onlinevideoen i stedet for å hjelpe kunder med det samme spørsmålet om og om igjen.

Du trenger ikke engang å investere mye i å lage videoene dine. Du kan bruke kameraet på smarttelefonen din. Folk vil tilgi middelmådig video. Bare sørg for at lydkvaliteten er utmerket.

LinkedIn- og Facebook-grupper er en annen måte å tilby proaktiv kundeservice på. Grupper gir en sosial, interaktiv opplevelse som også markedsfører. Dine talsmenn vil være en del av gruppen, og de elsker å støtte og samhandle med andre kunder. Grupper hjelper også folk med å dele ideer.

Jeg bemerker at å ha en gruppe er supersmart fordi frivillige eller moderatorer kan svare på folks spørsmål, men disse spørsmålene kan også bli dypere samtaler som avslører mulige nye funksjoner eller ideer for deg selskap. I sosiale medier markedsføring ser det ut til at Facebook er en nøkkelplattform for grupper fordi folk dukker opp for å engasjere seg der.

For Social Media Marketing World vil vi ha mer enn 100 Facebook-grupper kunder kan bli med på bakgrunn av deres nisje, for eksempel universitetsprofessorer, religiøse organisasjoner eller konsulenter. Med disse gruppene kan folk samhandle og koble seg rundt produktet vårt, men jeg tror også at disse gruppene vil gi noen fantastiske innsikter.

Shep sier at ideen bak disse gruppene fremhever måten sosial kundeservice er en utvidet interaksjon med kundene dine. Social Media Marketing World er ikke bare en to og en halv dags begivenhet. Det er måneder, og samspillet skjer både i god tid før og lenge etter selve konferansen. På samme måte gir Shep støtte både før og etter talene han holder for klienter.

Apper kan også gi en proaktiv og positiv kundeserviceopplevelse. Shep tilbyr en gratis app som inneholder hans siste blogginnlegg og videoer. Hvis han tilbyr et nytt produkt, kan han opprette en side for det i appen. Appen lar ham også dele sin taleplan. Hvis brukeren tillater det, kan appen sende et push-varsel når nytt innhold er tilgjengelig på appen.

Selv om det å lage en app som tidligere kostet tusenvis av dollar, sier Shep at det nå er enkelt og billig å utvikle en selv. Han bruker en tjeneste som heter GoodBarber, som koster så lite som $ 30 per måned. Som sosiale markedsføringsstrategier går, gjør denne prisen en app tilgjengelig for solopreneurs.

Lytt til showet for å høre tankene mine om å svare på vanlige spørsmål på nettstedet ditt.

Humor i sosial kundebehandling

Når du lager videoer, tweeting eller tilbyr andre former for sosial kundebehandling, kan du tenke på måter å gjøre det morsomt eller legge til levity. Humor gjort bra kan elske merkevaren din til kundene, og den kan bli viral. Faktisk fikk suksessen til Dollar Shave Club et enormt løft da selskapet laget en humoristisk video som gikk viral.

Smart Car USA er et annet godt eksempel. Noen twitret at en fugl baugen på en Smart Car og totaliserte den. Smart Car USA svarte med beregninger om hvor mange fugler som trenger å kaste på bilen for å skade den. Svaret inkluderte detaljer om hvor mye baugen ville trenge å veie for å skade bilen, og hvor mange duer, kalkun eller emu-pooper du trenger for å nå den vekten.

Humor kan også virke mot et selskap når det brukes til å gi kritikk. Etter at United Airlines brøt Dave Carrolls gitar, prøvde han å få dem til å betale for skadene. Da de ikke ville svare på ham, skrev han en sang som het United Breaks gitarer og la det ut på YouTube. Mer enn 18 millioner mennesker har sett denne videoen.

Lytt til showet for å høre mer om Sheps tanker om Dollar Shave Club-videoen.

Hvordan komfort kan forbedre kundebehandlingen

Shep skrev sin siste bok, Bekvemmelighetsrevolusjonen, etter at han innså at han hadde en tendens til å fortsette å jobbe med selskaper når det var enkelt å gjøre forretninger med dem. Bestilling med ett klikk på Amazon og Dash-knappen er gode eksempler på en totalopplevelse designet for enkelhets skyld.

Uber prøvde å eliminere all friksjonen ved å ringe etter en drosje hvis du bor i forstedene. Med en lisensiert taxi måtte du ringe og visste ikke nøyaktig når drosjen skulle dukke opp eller hvor mye turen ville koste. Med Uber bruker du appen til å be om en tur og for å se hvor langt sjåføren er. Appen forteller også sjåføren hvor du skal, og forteller deg hvor mye turen koster.

I boken identifiserer Shep viktige måter å gi bekvemmelighet på.

Redusere friksjon: I likhet med Amazon og Uber kan ethvert selskap se på punktene hvor de kommuniserer med kunder og spørre om de kan gjøre disse interaksjonene enklere. Selv om redusering av friksjon er et element i alle prinsippene, gjør noen selskaper det til sitt totale verdiproposisjon.

Selvhjelpsløsning: Dette gjør at kundene kan gjøre leksene sine og ta kontroll over deres behov. De trenger ikke jobbe med en selger.

Panera Bread har kiosker av til siden slik at du kan unngå linjen. Før hentet du maten i disken. Med deres nye system forteller en personsøker på bordet en server hvor du skal bringe maten til deg. Med de nye kioskene og personsøkerne kan kundene få en raskere opplevelse og samhandle med ansatte ved bordet der de kan bygge et forhold.

Dette eksemplet minner meg om en nærbutikk på flyplassen med selvbetjeningsregistre. Den eneste ansatte var en fyr som lager hyllene og håndterte spørsmål. Jeg trodde den ideen fungerte bra på en flyplass der folk vil komme seg raskt inn og ut.

Shep legger til det Amazon Go har designet en butikk der du ikke trenger å sjekke ut. Etter at du har opprettet en konto, skanner du når du kommer inn og tar deretter det du trenger. Butikken bruker sensorer og kameraer, slik at du ikke trenger å stoppe. Du går rett og slett ut med varene dine.

Teknologi som skaper en bedre opplevelse: Som diskutert tidligere, kan en app skape en enklere og bedre opplevelse.

Abonnementsmodell: Hvert selskap må begynne å tenke på hvordan man lager en abonnementsmodell. Etter at noen blir kunde, pågår et abonnement, gjentatte inntekter. Så lenge du gjør det du lovet å gjøre og leverer et godt produkt og god service, vil kundene være hos deg.

Bedrifter med abonnementsmodeller inkluderer Netflix og Amazon. Mange programvareselskaper tilbyr abonnementer nå også. Med Microsoft Office 365 betaler du en månedlig avgift og har alltid den nyeste og beste versjonen av programvaren. Bilprodusenter som Porsche, Volvo, Lincoln og Cadillac har også et abonnement som lar deg bytte modell når som helst.

Leveranse: Spør om du kan ta med produktet ditt til kunden. Shep forlot et forhandler hvor han hadde vært kunde i mer enn 20 år fordi et annet forhandler tilbød å bringe ham den nye bilen sin, og hente bilen og la ham være utlåner når den trengte service. Nå besøker han ikke forhandleren med mindre det er på tide å kjøpe en ny bil.

Lytt til showet for å høre Shep dele mer om bilabonnement.

Ukens oppdagelse

Med Leo AR, kan du lage filmer med utvidet virkelighet på din iPhone eller Android-telefon.

Med utvidet virkelighet kan du legge til ting i filmen som ikke er der i den virkelige verden og spille inn som om de er det. Etter at du har funnet et virtuelt animert element du liker i appen, trykker du på det og trykker deretter der du vil at det skal vises i filmen. Kameraet husker hvor gjenstandene er mens du tar opp. Du kan til og med berøre eller flytte på disse elementene, som inkluderer dyr, tegn eller smilefjes.

Når du har sluppet disse objektene i videoen ved hjelp av appen, kan du deretter bruke appen til å spille inn en video av deg selv som går rundt og samhandler med disse animasjonene. Appen fanger også lyden i videoen din.

Leo AR-appen er gratis og tilgjengelig for iPhone og Android.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan Leo AR-appen fungerer for deg.

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Lær mer om Shep på nettstedet hans.
• Les Sheps nyeste bok, Bekvemmelighetsrevolusjonen.
• Følg Shep videre Twitter, Facebook, og LinkedIn.
• Ta en titt på Sheps kurs, Kundefokuset, og podcasten hans, The Amazing Business Radio Show.
• Lese Klem dine hatere og sjekk ut Episode 156, hvor Jay snakker om boka.
• Oppdag hvordan sette opp en Google Alert eller bruk programvare for sosial lytting.
• Se hvordan Comcast deler varsler om kabeltjenesten på sosiale medier i tide.
• Finn ut mer om Salesforce og hvordan gjøres det YouTube-videoer.
• Se videoer på Sheps YouTube-kanal.
• Lær hvordan du kan sikre videoene dine har lyd av høy kvalitet.
• nedlasting Sheps app og lære mer om GoodBarber apputviklingstjeneste.
• Sjekk ut eksempler på humor i sosial kundeservice med Dollar Shave Club-video som gikk viral og Smart Car USAs fuglepopp-tweet.
• Legg merke til hvordan humor kan virke mot et selskap ved å se Dave Carrolls sang, United Breaks gitarer.
• Finn ut hvordan Panera brødkiosker og Amazon Go tilby selvhjelpsløsninger.
• Lag utvidede virkelighetsfilmer med Leo AR app.
• Still inn Reisen, vår videodokumentar.
• Se vårt ukentlige Social Media Marketing Talk Show på fredager klokka 10 Pacific Crowdcast eller still inn på Facebook Live.
• Last ned 2018 Social Media Marketing Industry Report.
• Lære mer om Social Media Marketing World 2019.

Hva tror du? Hva er tankene dine om sosial kundeservice? Vennligst del dine kommentarer nedenfor.