Hvordan håndtere kundeklager via sosiale medier: Social Media Examiner

Etterlater kundene dine negative kommentarer på sosiale medier?

Trenger du en plan for å håndtere klager fra kunder?

Å svare raskt og passende på negative sosiale kommentarer kan hjelpe deg med å øke kundelojalitet og oppbevaring.

I denne artikkelen vil du finne ut hvordan du skal håndtere negative kommentarer på sosiale medier.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

# 1: Svar raskt

Det er viktig å svare raskt og effektivt på kundeklager på sosiale medier.

Som utgangspunkt, prøv å svare innen 1 time. Dette betyr ikke at du trenger å ha alle svarene med en gang. Kunder vil vanligvis at du skal erkjenn problemet deres slik at de kjenner deg‘ser på det.

Neste, gi kundene beskjed når de kan forvente svar. Dette hjelper deg med å håndtere forventninger og redusere negative tilbakemeldinger. Du har erkjent problemet og satt en realistisk tidsramme for svar.

Det er viktig å konsekvent gi samme nivå av respons på sosiale medier, selv i helgene. I følge en studie fra Convince & Convert40% av respondentene forventer svartid innen få timer etter at de har gitt en klage.

# 2: Bekreft feil

Forbrukerne vet at ingen virksomheter er perfekte, så i stedet for å skjule feil, er det best å eie opp til dem.

Når du beklager til fans på sosiale medier, erkjenner du feil og ta eierskap. Dette forhindrer også kunden i å fortsette å skylde selskapet ditt for feilen eller problemet. Da kan du fokusere på den virkelige oppgaven, som er å hjelpe til med å finne en løsning.

Når du legg ut en unnskyldning på sosiale medier, sørg for det‘s ekte. Folk vil være raske til å markere unnskyldninger som ser ut til å være kopiert og limt inn fra et skript eller som mangler følelser. I stedet, vis din menneskelige side og bruk din naturlige tone.

Ovenfor kan du se hvordan motemerket Allen Solly fant en kreativ måte å beklage og svare på denne kundens kommentar.

Når du har gjort en feil, er det best å vise gjennomsiktighet, vær ærlig og gjør alt i din makt for å fikse situasjonen med en gang. For eksempel tok Pizza Hut eierskap til en feil med en ordre ved å svare raskt og beklager kunden.

Husk at det tar tid å bygge tillit med din kunder, men det tar bare sekunder å miste det.

# 3: Ta samtaler frakoblet

All kommunikasjon på sosiale medier er i offentligheten, og ofte når det gjelder negative kommentarer, kan dette få andre til å delta.

Det beste er å ta samtalen frakoblet, slik at du kan snakke med personen en mot en. Dette forhindrer at situasjonen eskalerer, og hjelper også til med å berolige kunden fordi du jobber med ham eller henne for å løse problemet.

# 4: Tilpass svarene dine

Når kunder nå ut til deg med en negativ sosial kommentar, de ser vanligvis etter at du skal erkjenne og hjelpe til med å løse problemet deres. Hvis du svarer med et automatisk svar, sender du en melding om at du ikke har tatt deg tid til å forstå problemet og ikke verdsetter kundens innspill.

Her er et automatisk svar som ikke har relevans for kundens negative kommentar.

Når du svarer på negative kommentarer, vil disse tipsene hjelpe deg med å berolige kunder:

• Svar med en samtaletone.
• Inkluder kunden‘navn i svaret.
• La kunden få vite hvordan du vil løse problemet.
• Hvis det er en feil, ta eierskap.
• Bekreft kunden‘s situasjon i ditt svar.

Automatiske svar kan spare deg for tid når du svarer på vanlige spørsmål på nettet, men bare bruke dem som maler for svarene dine. Nøkkelen er å tilpasse meldingene dine, i stedet for å kopiere og lime inn den samme meldingen hver gang.

# 5: Ikke ta det personlig

Når du arbeider med negative kommentarer på sosiale medier, Husk at kunder aren‘ikke sint på deg som individ. De er sinte over situasjonen de er i. Derfor bør du aldri ta disse svarene personlig eller svare på kunden på en negativ måte som et resultat.

Det siste du vil gjøre er å gjøre saken verre og svare aggressivt.

# 6: Sett sammen en opptrappingsplan

An opptrappingspolitikk er et dokument som vil hjelpe dine ansatte med å finne ut hvem de skal kontakte i selskapet når de håndterer klager. Dokumentet skal inkluderer en full liste over ansatte og avdelinger i bedriften din sammen med deres kontaktinformasjon.

Med dette dokumentet på plass, kan enhver ansatt som håndterer en klage (om nødvendig) raskt eskalere problemet til riktig person. Ansatte kan også trenge å få godkjenning for mer alvorlige problemer, og denne listen vil la dem nå ut direkte til den aktuelle personen.

En opptrappingspolitikk gir ikke bare raskere responstid på sosiale medier, men hjelper også ansatte med å finne løsninger raskere.

# 7: Gå på Extra Mile

En av hovedårsakene til at kunder legger igjen negative kommentarer på sosiale medier, er at de ikke har fått informasjonen de trenger fra selskapet.

Den gode nyheten er at du ikke trenger å ha alle svarene. Når du ikke har svaret, er det faktisk en god ting å henvise kundene til en ekstern ressurs eller til og med et annet selskaps produkt eller tjeneste.

I stedet for å redusere tilliten, øker dette faktisk det. Kundene dine vil sette pris på at du har gått ekstra mye for å løse problemet. For eksempel twitret en Gaylord Opryland-hotellkunde om hennes interesse for å kjøpe en vare fra hotellrommet hennes.

Selv om varen ikke var tilgjengelig for salg, fant hotellet et lignende produkt tilgjengelig hos en onlineforhandler og ga en lenke til den for kundens bekvemmelighet.

# 8: Oppfølging

Når du har svart på en klage på sosiale medier, don‘ikke anta at du‘har løst problemet. Følg opp til vær sikker på at du‘har møtt kunden fullt ut‘s behov. En personlig tilnærming lar kundene vite at du verdsetter deres mening og setter deres behov først.

Det er vanligvis best å følge opp med kunden i løpet av et par dager. Dette hjelper deg med å identifisere tidlige problemer og holder samspillet høyt. Det er også en god måte å samle tilbakemeldinger om kunden‘s samlede erfaring med din bedrift.

Slik fulgte Zappos opp med en kunde om manglende ordre med sko.

I stedet for å anta at problemet ble løst etter å ha byttet ut skoene, fortsatte Zappos å kommunisere med kunden for å sikre at hennes problem ble håndtert tilfredsstillende.

# 9: Ikke slett negative kommentarer

Slette negative kommentarer på sosiale medier får dem ikke til å forsvinne. Faktisk, hvis du sletter og ignorerer dem, vil kundene sannsynligvis fortsette å kommentere og lufte frustrasjonen til du har adressert dem.

Selv om du aldri skal slette en negativ kommentar fra en kunde, er det heller ikke akseptabelt for kunder å være uhøflige eller respektløse overfor selskapet ditt eller overfor andre fans på dine sosiale kanaler.

Hvis du ha en sosial mediepolitikk på plass, du kan lenke til denne ressursen eller gi en advarsel til dem. Hvis en kunde tydelig har krysset linjen og du har gitt en advarsel, er det greit å trykke på slett eller blokkere vedkommende.

# 10: Overvåk samtaler om merkevaren din

Det er viktig å holde orden på negative kommentarer og forhindre at problemer eskalerer Observere hva folk sier om selskapet ditt på sosiale medier.

En 2014 Nevn studie avslørte at 31% av tweets som inneholder firmanavn ikke inkluderer Twitter-håndtakene sine. På samme måte vil ikke kunder alltid merke firmaets navn i Facebook-oppdateringene. Denne praksisen gjør det utfordrende å holde tritt med og spore online-samtaler om bedriften din.

Her er to verktøy som kan gjøre det lettere å overvåke disse samtalene:

• Nevn er et gratis online verktøy som lar deg spore alle viktige omtaler på tvers av sosiale medier og blogger. Du kan velge hvilke søkeord du vil spore, og du vil motta et varsel når disse søkeordene brukes. Dette er en flott måte å finne samtaler der folk ikke har tatt med kontonavnet ditt i oppdateringene sine.
• Agora Pulse er et annet CRM-verktøy (customer relationship management) som lar deg spore når folk har kommentert dine sosiale kanaler, inkludert Facebook, Twitter og Instagram. Når du mottar et varsel om en kommentar, kan du svare direkte i appen og merke kommentaren som fullført. Dette er en enkel måte å sikre at du har svart på kundekommentarer.

Siste tanker

I følge en NM Incite-studie oppdaget 71% av forbrukerne som opplever positiv kundebehandling på det sosiale media vil sannsynligvis anbefale merkevaren til andre, sammenlignet med 19% av kundene som ikke får en respons.

Åpenbart kan du ikke glede alle fansen din på de sosiale kanalene dine, og det er greit. Det som er viktig er å Vær ærlig og åpen når du har å gjøre med negative kommentarer. Å bruke en personlig tilnærming betyr å ta deg tid til å forstå kundeproblemer når du prøver å hjelpe. Dette signaliserer for dem at du verdsetter deres meninger.

Hva tror du? Bruker du noen av disse teknikkene når du arbeider med negative kommentarer på sosiale medier? Hvilken taktikk fungerer vellykket for din virksomhet? Del dine tanker i kommentarene nedenfor.