6 måter å måle dine sosiale medieresultater: Social Media Examiner

Hvor mye tid bruker du på sosiale medier? Kan du vite om det hjelper salg?

Ville det ikke vært hyggelig å ha et rammeverk for å måle effekten av sosiale medier?

Det er hvor Susan Etlinger’s ny forskning for Høydemålersgruppe kommer inn i bildet. Susan gjorde kvalitativ forskning med 60 markedsførere og leverandører av sosiale medier forstå hvordan bedrifter for tiden måler ytelsen på sosiale medier.

Hennes mål: å utvikle et rammeverk for å knytte ytelse på sosiale medier til forretningsmål.

MERK: Fordi Susans originale forskning målrettet bedrifter på bedriftsnivå, intervjuet jeg henne for å legge til litt innsikt i småbedrifter. Følgende kommentarer kombinerer resultatene av forskningen og det intervjuet.

Start med dine strategiske mål

Bedriftseiere som ser stor suksess i sosiale medier, knytter sine teknologivalg til deres strategiske mål. Følgende grafikk viser viktigheten av en gjennomtenkt prosess når du utformer planen for sosiale medier.

Etlinger anbefaler alle bedrifter å følge denne prosessen, men spesielt små bedrifter som har begrensede ressurser og mindre toleranse for feiltrinn.

Bruk god tid på å tenke gjennom visjonen din om suksess, slik at du kan velg riktige beregninger. Dette betyr å bli spesifikk om dine forretningsmål og strategier før du tenker gjennom sosiale mål. Deretter kan du organisere personalet ditt (eller din personlige tid hvis du er en solopreneur) rundt disse beregningene. Først da er du klar til å velge de beste teknologiene (inkludert hvilke sosiale plattformer og måleverktøy du skal bruke).

Når du har etablert målene dine, er du klar til å vurdere Altimeters kompass for måling av sosiale medier. Punktene i dette kompasset identifiserer seks store forretningsmål som sosiale medier kan bidra til å påvirke.

Din utfordring: bestemme målet ditt og tenk deg grundig over hvordan du vil måle om du når det målet.

De seks punktene i kompasset

# 1: Brand Health

Vet du hvordan folk snakker om tjenesten din, produktene eller kundeopplevelsen din? Store merker bruker mye penger på å styre merkevaren, men små bedrifter må også være klar over kundenes oppfatninger.

Hvordan snakker folk om tjenesten, produktene og valgene dine?

Etlinger bemerket at folk ikke har noe problem med å klage direkte til store merkevarer, men kan føle seg mer reservert om å kritisere en liten bedriftseier til ansiktet hans.

Overvåking av sosiale medier kan hjelpe deg med å høre hva folk forteller vennene sine, men er kanskje ikke villige til å fortelle deg direkte.

Vær oppmerksom på at du aldri kan høre hele samtalen om sosiale medier om merkevaren din. Det er minst to grunner: 1) Twitter fanger så store volumer at du bare kan høre omtrent 5% av samtalen; 2) Personverninnstillinger på Facebook forbyr ikke-venner å høre mange samtaler.

Disse to faktorene gjør det kritisk for finne måter å validere det folk sier. Småbedriftseiere kan synes det er utfordrende å høre kritikk, men ta på deg den tøffe huden din og spør noen kunder (personlig og online).

For å avdekke hvordan lytting på sosiale medier kan hjelpe deg med å forstå din merkevarehelse, oppdaget Etlinger's forskning følgende temaer (i grafikken nedenfor) som kritiske for din lytting på sosiale medier.

Legg merke til innsikten som skal oppnås og hvordan måle lytteresultatene for å finne disse indikatorene for helse. (Jeg vil ikke gjengi hver matrise for følgende tiltak, men du kan se dem i artikkelen hennes her.)

# 2: Optimalisering av markedsføring

Sosiale medier å lytte kan hjelpe deg med å finjustere markedsføringsarbeidet ditt til bedre finn målgruppen din. For mange bedrifter, Google Analytics kan være det beste verktøyet.

Målet ditt er å bestemme hvilke begreper folk søker og fra hvilke nettsteder de kommer til nettstedet ditt. Noen av tingene du skal optimalisere er kampanjer, innhold, kanaler, timing og påvirkere.

Det er viktig å innse det folk deler forskjellig på forskjellige sosiale kanaler. Selv om det ikke er en sosial medieplattform, Yelp gir et godt eksempel. Folk som ønsker å posisjonere seg som matkritikere, vil sannsynligvis være langt mer kritiske på Yelp enn de kan være på Twitter eller Facebook.

# 3: Inntektsgenerering

Dette tiltaket kan være mindre relevant hvis du ikke har en nettbutikk. imidlertid vil alle bedrifter vite om sosiale medier driver salg.

Generelt sett bør det ikke forventes at sosiale medier direkte fører til økt salg. I stedet kan det generere potensielle kunder og konverteringer. Hvis du tenker på inntekter som et forhold og ikke bare en transaksjon, som foreslått av Richard Binhammer fra Dell, så ser du at sosiale medier kan ha en enorm innflytelse på det langsiktige forholdet.

Noen viktige ting å forstå er virkningen av sosiale medier på: 1) kjøpsatferd, 2) søkeresultater og 3) kundelojalitet.

Hvis du har en fysisk butikk, sørg for at du har sporingssystemer på plass for hver kanal.

Du kan prøve kampanjer på Facebook, Twitter og Groupon og se hva som driver gjenta virksomheten best. Groupon vil sannsynligvis tiltrekke seg avtalsøkere som kan bli nye kunder, mens fansen din på Facebook og Twitter kan finne seg dypere forbundet etter å ha opplevd en av "bare Facebook" tilbud.

Test hypotesen og kjør dine egne tall. Resultatene vil variere mye avhengig av virksomhetstype og fans.

# 4: Driftsbesparelser

Sosiale medier kan gi muligheter for harde og myke besparelser for virksomheten din. Som kundene blir merkevare talsmenn, vil merkevaren din rekkevidde utvides uten betydelige utgifter.

I tillegg kan sosiale plattformer bli langt rimeligere steder å håndtere kundeservice. Det avhenger av om du har noen som kan være dedikert til å lytte til online-samtaler i sanntid.

En smart praksis er å skape forhold til fans som har sterk innflytelse på sosiale medier. Disse menneskene kan bli dine talsmenn og til og med hjelpe med kundeservice. Hvis de allerede har vist vilje til å snakke på dine vegne, kan du finne måter å gi dem informasjon.

# 5: Kundeopplevelse

Etlinger’s forskning oppdaget en direkte sammenheng mellom sosiale medier og kundeopplevelse som oversatt til forbedret merkevarehelse, økte inntekter og kostnadsbesparelser.

Et eksempel som ikke er sitert i rapporten kommer fra Kraft Foods. Det sosiale medielytteteamet oppdaget en trend med ord som "kutt", "blod" og "salatdressing." Dette er ikke ord du vil ha assosiert med mat, så teamet gravde dypere for å oppdage at kundene kuttet seg når de åpnet en nydesignet salat dressing flaske.

Problemet ble lett løst, men ville ikke blitt oppdaget uten sosiale medier. Skadene var ikke alvorlige nok til å kreve legevaktbehandling. Det var bare en ulempe, så kundene ringte ikke 1-800-nummeret. I stedet fortalte de vennene sine på sosiale medier og glemte det. Fordi du vanligvis ikke kjøper salatdressing veldig ofte, kan dette problemet ha blitt uoppdaget i flere måneder.

# 6: Innovasjon

Som fremhevet av Etlinger, har Starbucks og Proctor & Gamble funnet måter å Crowdsource ideer gjennom sine innovative nettsteder MyStarbucksIdeas.com og pgconnect.com. Ikke alle kan ressursisere sitt eget sosiale medieinnovasjonsside, men alle bedrifter kan finne måter å lytte på til kundene for innsikt i produkt- og tjenesteforbedringer.

For eksempel kan Twitter gi deg innsikt i hva folk vil ha. Følg uttalelser som "Jeg liker", "Jeg ønsker" eller "Jeg hater." Hvis du hørte "Jeg skulle ønske at Charlie ikke hadde avviklet kyllingens cordon bleu", ville du ha god intelligens.

Alternativt kan du til og med starte en samtale på Facebook og be kundene dine om ideer om nye produkter, tjenester eller kampanjer. Kanskje du til og med kan være vert for en "Idea Wednesday" hvor du bruker en time på Facebook-siden din på å lete etter kreative ideer.

Finne riktige verktøy

Det er mange måleverktøy tilgjengelig, og ganske mange er gratis eller veldig rimelige. I tillegg til Google Analytics, her er noen som er verdt å sjekke ut:

Bare målt har laget to verktøy som fungerer godt sammen.

• Export.ly hjelper deg analyser Facebook-fansiden din, Twitter-publikummet og mer gjennom nedlasting av tilpassbare Excel-regneark.

• RowFeeder er en billig måte å overvåke hva folk sier om merkevaren din.

Hvis du vil finne ut hvor ofte tweets blir delt og av hvem, Sjekk ut TweetReach.

Edelman har utviklet to verktøy kalt TweetNivå og BlogLevel som måler nivået på innflytelse, popularitet, engasjement og tillit på Twitter-kontoen og bloggen din. Dette kan være gode indikatorer på helsen til din sosiale medieinnsats. Edelman gir også nyttige tips om hvordan du kan forbedre deg på hvert av disse områdene.

Å lære mer

Susan Etlinger har delt mer detaljert informasjon om rapporten i det følgende webinar opprettet for CoreMetrics.

Viktige takeaways:

1. Knyt måleprogrammet til viktige forretningsmål.
2. Forstå nøkkelordene du skal følge for din virksomhet.
3. Finn verktøy som gir deg resultatene du søker uten å bryte budsjettet.
4. Forstå at inntekt ikke er en transaksjon, men et forhold. Behandle kundene dine som mennesker og forstå hvordan handlingene dine på nettet påvirker disse forholdene.
5. Finn måter å få kundene dine med på gjennom kundeservice, merkevarefortrinn og idegenerering.

Hva er dine tanker? Hvordan måler du innsatsen på sosiale medier? Hvordan hjelper disse ideene deg med å tilpasse forretningsmålene dine med dine sosiale tiltak? Legg igjen dine kommentarer og spørsmål i boksen nedenfor.