4 måter å bruke Twitter for kundeservice og support: Social Media Examiner

Har du kunder?

Er de på Twitter?

Bruker du dette fantastiske verktøyet for å støtte kundene dine?

Fortsett å lese for å oppdage fire måter å tilby fantastisk kundeservice på Twitter.

Hvorfor Twitter for kundestøtte?

 "Jeg tror virkelig at enhver bedrift kan skape et konkurransefortrinn ved å gi fremragende kundebehandling." ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Dette er et av de beste sitatene jeg har hørt. Det må gi enhver bedrift mye komfort. Selv om du har en million klager, kan du fortsatt føre med bedre kundeservice.

Da virksomheten min nylig måtte gjennomgå en voldsom storm, bestemte vi oss for å standardisere alt til å bare være der for våre brukere og kunder. Det var en utrolig opplevelse.

Og hvilken bedre måte er det å gi den beste kundeservicen enn via Twitter?

Twitter har endret seg kontinuerlig de siste månedene, ettersom tjenesten blir mer og mer vanlig.

Resultatene vi har sett fra å bruke Twitter som vår viktigste støttekanal dag ut og dag inn er utrolige.

Her er 4 kraftigste innsikt i bruk av Twitter for kundeservice som jeg har lært underveis.

# 1: Bruk hastigheten på Twitter til din fordel

Dette er en setning som blir kastet mye rundt. "På Twitter må du være rask med å svare!" Men hvor viktig er egentlig hastigheten i å svare på Twitter? Her er et eksempel.

For å utnytte dette, gjør jeg det til en regel å ha svartider under 5 minutter for våre kunder. Dette gjør en enorm forskjell. Uansett hvilke problemer som dukker opp, er det ingenting som trumfer for å være der for folk, akkurat når de ber om det.

Det er en regel så enkel at det ofte er lett å overse. Vi var så heldige at folk publiserte artikler om dette, bare fordi vi var så raske i å svare. Derfor kan jeg ikke understreke nok fordelen det gir deg hvis du ikke lar mer enn 5 minutter gå før du svarer.

# 2: Tilpass opplevelsen på Twitter så mye du kan

En annen veldig viktig, men lett oversett del av å gi støtte på Twitter, er å tilpasse opplevelsen. Dette betyr at du ikke snakker med kundene dine bak en firmalogo.

I stedet, gjør alt for å replikere en ansikt til ansikt-interaksjon. Dette gir de absolutt beste resultatene, etter min erfaring. Her er tre av de viktigste tingene du enkelt kan gjøre:

• Tilpass Twitter-biografien din.

  

  Sett navnet ditt og navnene på alle som muligens kan tweet på bedriftskontoen din. Det bygger mye tillit. Kundene dine, hvis de har veldig presserende spørsmål, kan også vende seg til dine personlige kontoer i stedet.

• Avslutt tweets med navn.
  Det har lenge vært anbefalt å avslutte tweets med initialene dine - ”lw” i mitt tilfelle. Jeg har alltid følt at dette ikke gir mye mening. I stedet, avslutte tweets med ditt egentlige fornavn. Det vil gi kundene dine en mye bedre sjanse til å få kontakt med deg, spesielt hvis du også har navnene på de andre som twitrer i Twitter-biografien din.

  

• Bruk ansiktet ditt som en avatar i stedet for en logo.
  Et tredje tips som kan hjelpe deg med å tilpasse opplevelsen er å bruk et bilde av ansiktet ditt, i stedet for logoen, til profilbildet ditt. To gode eksempler er Dino og Dan fra Triberrog Pete Cashmore fra Mashable:

  

  Det er et enkelt trinn som kan umiddelbart gjør deg mer imøtekommende og menneskelig.

  Noen mennesker har fortalt meg tidligere at de ikke kan erstatte logoen av forskjellige årsaker. Ikke noe problem i det hele tatt. Det er fortsatt noe du kan gjøre.

  For de mest presserende spørsmålene fra kundene dine, bytt fra å svare med din Twitter-konto til å svare med din personlige konto. På denne måten kan du gi en personlig utveksling med merkeeffekten av at logoen din forblir intakt.

  Igjen gjør Dino Dogan fra Triberr en fantastisk jobb og tjener mange gode ord for å gjøre akkurat det.

  Få YouTube Marketing Marketing - Online!

  

  Vil du forbedre ditt engasjement og salg med YouTube? Bli med på den største og beste samlingen av YouTube-markedsføringseksperter når de deler sine velprøvde strategier. Du får trinnvis direktesendt instruksjon fokusert på YouTube-strategi, videooppretting og YouTube-annonser. Bli YouTube-markedsføringshelten for din bedrift og kunder når du implementerer strategier som gir dokumenterte resultater. Dette er et direkte online treningsarrangement fra vennene dine på Social Media Examiner.

  KLIKK HER FOR DETALJER - SALG SLUTTER 22. SEPTEMBER!

  

# 3: Bruk direkte meldinger på Twitter til din fordel

En av nøklene til god støtte er å hjelpe flest mulig på kortest mulig tid. Hvis du har et veldig utbredt problem, med massevis av innkommende tweets på kort tid, kan bruk av DM-er være en livredder.

Her er en rask 3-trinns guide for å hjelpe deg med å takle:

• Send en offentlig tweet som forklarer situasjonen. Alle som finner Twitter-profilen din, vil se den tweeten først.
• Deretter, svar på @omtaler med DM. For det første vil du ikke rote virksomhetens Twitter-strøm med @replies for andre kunder som ser etter hva som skjer. For det andre kan du gå nærmere inn på å forklare hvordan du kan hjelpe hver kunde.
• Bytt tilbake til å sende @ svar hvis det ikke lenger er noe akutt problem, men bare vanlige spørsmål og støtteforespørsler.

Jeg må innrømme at jeg tok feil over lenge. Jeg vil sende mange og mange @ svar på kort tid. Problemet var at alle kundene som lette etter det som faktisk foregikk, måtte bla ned mange ganger for å finne den offentlige tweeten jeg sendte først.

DM-er er også ekstremt nyttige når en enkel @reply ikke gir all informasjon kunden trenger.

I disse tilfellene, prøv DM-er i stedet for den vanlige “send en e-post til[e-postbeskyttet],” som har en tendens til å forlenge tiden det tar å løse problemet.

Du kan send 2 eller 3 DM på rad hvis dette lar deg svar på kundens problem med en gang.

# 4: Gi god kundeservice til folk som ikke er dine kunder (ennå)

Dette er et ganske nytt konsept som jeg lærte av det store Gary Vaynerchuk og Rand Fishkin.

Visste du at du kan gi fantastisk kundesupport via Twitter til folk som ikke er kundene dine ennå?

Det kan være en fantastisk måte å hjelpe mennesker som har problemer eller spørsmål av alle slags om din nisje, men ikke direkte produktet ditt generere nye potensielle kunder.

La meg gå gjennom dette.

Da jeg først kom i gang med Buffer, var det ingen trafikk rettet mot nettstedet vårt, men vi innså at det fortsatt var mange som stilte spørsmål om plassen vi befant oss i.

Mange flotte spørsmål svevde gjennom Twitterverse ubesvarte, for eksempel "Hvordan kan jeg planlegge tweets?", "Hva er et flott verktøy for å rydde ut mine Twitter-følgere?" og “Hva er det beste verktøyet for sosiale medier for å administrere min strøm?"

Jeg ville hoppe inn og svare på spørsmål uten selv å antyde vårt eget verktøy - bare å være hjelpsom og peke folk i riktig retning.

Du kan gjøre akkurat det samme. Uansett hvilken tjeneste du tilbyr, vil det være et stort antall mennesker som stiller spørsmål knyttet til ditt felt. Når du bare hjelper dem, sjekker mange mennesker naturlig hva du bygger og bli lojale kunder.

Her er Tre flotte verktøy for å sette opp søkeord slik at du kan finne de fremtidige kundenes spørsmål:

• TweetDeck eller HootSuite kolonner. Du kan enkelt sette opp søkeord med de mest relevante ordene inneholdt i spørsmål du vil svare for folk. Her er en som jeg brukte:

  

• InnboksQ: En annen flott måte å finne og svare på spørsmål fra hvem som helst, er InboxQ. Det fungerer som en fin Chrome-nettleserutvidelse. Du kan lagre søk og motta varsler når det er nye spørsmål du kan svare på:

  

• Twitter-søk: Selv om Twitter-søkeverktøyet ikke er perfekt, har det noen fantastiske tilpasningsalternativer - spesielt "avansert søk", som vil lar deg finne ut nøyaktig hva du leter etter:

  

Av natur tror jeg at Twitter rett og slett er et kjempefint sted å gi god kundestøtte, men det har ikke blitt fullt omfavnet for denne rollen av mange selskaper ennå.

Jeg håper noen av ideene ovenfor vil hjelpe deg få kundene til å elske deg mye mer.

Hva tror du? Kan du forbedre støtten for virksomheten din med noen av tipsene ovenfor? Hva mer gjør du som jeg kanskje har savnet her? Legg igjen spørsmål og kommentarer i ruten nedenfor.