Hvordan toppmerker forbedrer kundeoppbevaring på Facebook: Social Media Examiner

Pleier du relasjoner med kunder på sosiale medier?

Vil du redusere kundens anskaffelseskostnader?

Når du dyrker forhold til sosiale medier, forbedrer du kundenes opprettholdelse og til slutt øker bunnlinjen.

I denne artikkelen vil jeg dele hvordan toppmerker bruker Facebook for å forbedre kundetilbakeholdelse, og hvordan du kan bruke deres taktikk på markedsføringen din på sosiale medier.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Verdien av oppbevaring av kunder

Det er lettere å beholde en kunde enn å skaffe seg en ny. Gartner, Inc. statistikk viser at 80% av selskapets fremtidige inntekter kommer fra bare 20% av sine eksisterende kunder. Videre ifølge Bain & Company (samarbeider med Earl Sasser fra Harvard Business School), kan en økning på 5% i kundebeholdning øke selskapets lønnsomhet med 75%.

Med sosiale medier er døren åpen for selskaper å bygge relasjoner 24/7 med kundene som påvirker henvisningshastigheter og holder virksomheten i live og blomstrende.

Nr. 1: omfavne dine talsmenn

Gi kundene dine et sted å dele stemmen og historiene sineog du vil utvikle et slektskap som vil føre til merkevarelojalitet.

Walt Disney Company, som har vært den viktigste kilden for merkevare- og relasjonsmarkedsføringsinspirasjon i mer enn 50 år, har virkelig omfavnet sosiale medier. Farsdagens innlegg nedenfor personifiserer denne forpliktelsen til fansen.

Disney tok en historie som gjelder et betydelig segment av publikummet, og satte den i videoform ved hjelp av gjenkjennelige tegn. Dette Facebook-innlegget gjør tre ting: fremmer Disneys kjerneverdier, feirer sine talsmenn og inviterer til deltakelse.

Gjennom merkevareopplevelse historiefortelling, blant andre kampanjer, Disney feirer fanopplevelsen og elsker seg til kundene i prosessen.

# 2: Gi eksepsjonell kundeservice

Fans som henvender seg til Facebook for svar kan raskt bli lojale kunder, spesielt hvis du svare på dem umiddelbart og med nøyaktig informasjon.

JetBlue har perfeksjonert kunsten å kundeservice med sin bemerkelsesverdige evne til å svare på sine mer enn en million Facebook-fans i løpet av få minutter etter en kommentar eller et innlegg på siden.

JetBlue ser hver samtale på sosiale medier som en mulighet til å dyrke et varig forhold til bestemte individer. De bemyndiget teammedlemmene sine til å gjøre det som trengs for å forbedre kundeopplevelsen og reparere potensielt ødelagte forhold.

Selv om de fleste bedrifter kanskje ikke har ressurser til å overvåke sine sosiale mediekontoer 24/7, kan de tilby verktøyene og oppmuntre teamet til å gjøre alt som er nødvendig for å forbedre kundenes opplevelser online, så vel som i butikken.

# 3: Vis tilleggsbruk for produktet ditt

Hvis det er andre bruksområder for produktene dine, gi kundene beskjed om det. Hvis det ikke er det, kan du se hva du kan finne på og dele disse bruksområdene med fansen din.

Oreo, som har vært veldig aktiv med markedsføring på sosiale medier, har tatt relasjonsbygging til et helt nytt nivå ved å dele oppskrifter via video til markedsføre sitt produkt.

Disse 10- til 30-sekunders videoer direkte gjenklang med eksisterende kunder, som også tilfeldigvis er målgruppen deres. Gjennom disse videoene gir Oreo kunder (som ideelt sett har en pakke Oreos som sitter i pantryet) ekstra bruksområder for produktet sitt. Resultatet er at kundene fortsetter å spise og kjøpe informasjonskapslene sine.

Brainstorm for å bestemme hvordan virksomheten din kan gi merverdi til produktene eller tjenestene dine eksisterende kunder allerede har. Når du vurdere hvordan produktet ditt kan brukes kreativt og dele disse bruksområdene, oppfordrer du til ytterligere kjøp mens du dyrker kundeforhold.

# 4: Adresser kundens bekymringer offentlig

Bedriftseiere og markedsførere tar sikte på å utvikle strategier med presisjon og unngå feil. Imidlertid er ingen merkevarer immun mot feilhåndterte hendelser, feiladministrerte kampanjer eller fullverdig sosiale medier krise. Hvis en merkevare har gjort en feil i en hvilken som helst skala, vær ydmyk og unnskyldende, og finn en måte å komme videre.

For noen år tilbake ødela LOFT, et klesmerke eid av Ann Taylor Inc., seg nesten på Facebook ved å legge ut en profesjonell, slank kvinne som modellerte en ny linje. Responsen fra publikum (fra ekte mennesker) var mildt sagt lidenskapelig.

Mens LOFT opprinnelig forble stille, utviklet de en svært effektiv responsstrategi som ble lansert dagen etter. Som et alternativ til de perfekte modellene som representerte kleslinjen, la LOFT ut bilder av de faktiske medarbeiderne som poserte i sine trendy klær. Kvinnene var av alle former, størrelser og bakgrunner. De la til et personlig preg ved å forklare hvorfor de likte de nye antrekkene.

Den nye, mer ydmyke markedsføringstilnærmingen appellerte til LOFT Facebook-fans og gjorde mer enn å innløse merkevaren, den elsket dem til publikum. LOFT innrømmet at de hadde gjort en feil, og rettet opp på en omsettelig, rask måte.

Det er noe fengende og iboende tiltalende når en person, eller i dette tilfellet et merke, innrømmer en feil og deretter vokser fra den. Skulle bedriften din befinne seg i en situasjon, kan du eie opp og trappe opp, slik at du beholder kundene dine og potensielt får nye også!

Din tur

Facebook kan og bør brukes som et kundeoppkjøpsverktøy i dagens konkurransedyktige markedsplass. Fordi det kan være langt mer kostnadseffektivt å beholde en kunde enn å skaffe seg en ny, bør du også bruke Facebook til styring av kundeforhold.

Når du holder kundene fornøyde og øker retensjonen, er det perfekt muntlig markedsføring. Det fører til flere henvisninger og til slutt reduserer kostnadene for kundeoppkjøp.

Hva tror du? Hvilke andre eksempler på taktikker for kunder har du sett? Hvordan bygger merkevaren varige forhold til kundene sine på Facebook? Hva gjør merkevaren din for å holde kundene fornøyde og forbedre oppbevaringen? Gi oss beskjed i kommentarene.