Krisehåndtering: Hva du skal gjøre når virksomheten din gjør et offentlig feil: Social Media Examiner

Er virksomheten din klar for en sosial mediekrise?

Lurer du på hva du bør gjøre hvis du eller en kollega gjør en pinlig offentlig feil?

For å lære å håndtere en sosial mediekrise, intervjuer jeg Gini Dietrich for denne episoden av Social Media Marketing podcast.

Mer om dette showet

Social Media Marketing podcast er et show fra Social Media Examiner.

Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

Showformatet er on-demand samtaleradio (også kjent som podcasting).

I denne episoden intervjuer jeg Gini Dietrich, forfatter av den splitter nye boka, Spin Sucks: Management and Reputation Management in the Digital Age, og grunnlegger av bloggen Spin Sucks. Hun løper Arment Dietrich, et PR-byrå.

Gini deler vanlige feil bedrifter gjør når de står overfor en krise, og de beste måtene å håndtere disse situasjonene når de skjer.

Du vil oppdage de første trinnene du må ta, hvordan du skal håndtere situasjonen gjennomgående og når du skal søke juridisk rådgivning.

Del din tilbakemelding, les shownotatene og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor!

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Applebee håndterte ikke situasjonen godt på Facebook-siden deres. [/ Caption]

Applebee’s svarte på hver persons kommentar på Facebook med en hermetisk PR-respons. Du vil høre hva svaret inkluderte.

Folk tok ikke vennlig med måten Applebee håndterte situasjonen på, og begynte å grave dypt på Internett. Det ble oppdaget bilder som var lagt ut med gode tilbakemeldinger fra kunder på Facebook-siden deres. Selv om disse bildene inkluderte kundens navn, fikk ingen sparken for det. En Facebook-side ble deretter startet for å prøve å få servitrisen tilbake.

Du vil høre hva Ginis tarminstinkt var på personen som var håndtering av bedriftens Facebook-side for Applebee’s, og hvorfor det bidro til krisen.

Gini råder deg til å aldri bruke en hermetisk PR-melding på sosiale medier, fordi det handler om å være sosial. Du må engasjere deg, være gjennomsiktig og forbli menneske. Dette betyr at du må vise sympati og empati med det som skjer.

Ta deg alltid tid til å tenke på uttalelsen før du legger den ut.

Lytt til showet for å finne ut hvordan måten du håndterer en sosial mediekrise kan påvirke salget ditt.

Det første du bør gjøre når du er klar over et problem

Gini sier at det første du bør gjøre er å forstå hva som har skjedd. Dette betyr å kommunisere med begge sider for å få et større bilde.

I Applebees tilfelle burde de ha lyttet til kunden, servitrisen og venninnen hennes før de gjorde noe annet - enten de hadde en policy på plass eller ikke.

Du må huske at vi lever i en verden med øyeblikkelig tilfredsstillelse, der folk har en tendens til å reagere før de tenker gjennom situasjonen. Dette er når problemer starter og problemet går ut av kontroll.

Som selskap må du trekke deg tilbake og finne ut handlingsplanen din og strategien din før du kan gå videre.

Du får høre hvorfor det er viktig å erkjenne at du er klar over situasjonen, og hvilken type melding du trenger å formidle.

Lytt til showet for å finne ut hva som skjer med kommunikasjon når en advokat er involvert.

En rimelig svartid for å erkjenne en krise

Gini anbefaler alltid bedrifter å svare innen 24 timer når en krise skjer. Ikke la det gå hele dagen.

Når det skjer utenfor arbeidstid, må du svare innen neste arbeidsdag. Fortell folk at du er klar over situasjonen, og du kommer tilbake til dem når du har undersøkt saken.

I helgene må du ha noen som overvåker kanalene dine på sosiale medier, og de må være klar over hvem de skal kontakte når en krise oppstår.

Hvis det er en sak om en blogger som har skrevet noe dårlig, men andre ikke er klar over det, må du nærme deg bloggeren privat. Du får høre hva du må passe på i denne situasjonen og hvordan du håndterer det.

Når du har en krise i hendene, bør du alltid være ærlig gjennom hele kommunikasjonen og gjøre et forsøk på å holde folk oppdatert med hva som skjer. Folk er ganske forståelsesfulle når du fortsetter å holde dem i løkken.

Buffer er et godt eksempel på hvordan man skal takle en krise. Du får høre hvordan de holdt situasjonen under kontroll og hvordan de kommuniserte med kundene sine.

Uansett hvilken plattform krisen bryter ut på, bør være kanalen der du kan fortsette kommunikasjonen.

Da to av Dominos medarbeidere ga ut en kontroversiell video på YouTube, ga selskapets administrerende direktør en unnskyldningsvideo på samme plattform.

Du finner ut hvilke typer uttalelser du bør gjøre for å ta eierskap til situasjonen.

Lytt til showet for å høre et eksempel på en uttalelse som ble gitt av en administrerende direktør for en blogg når skraping av innhold var involvert.

Vanlige feil bedrifter gjør når de skal håndtere en krise

En av de største feilene Gini ser er at folk blir defensive med en gang, og det er når det kan komme ut av kontroll.

Først må du ta et skritt tilbake og se på helhetsbildet. Det er alltid nyttig å ha en kommunikasjonsprofessor tilgjengelig som kan gi deg råd om hvordan du kommuniserer fremover.

I United Breaks gitarhistorie, håndterte flyselskapet ikke situasjonen effektivt. I juli 2009 ble den første United Breaks Guitar-sangen gitt ut på YouTube, og straks ble media sprø.

Før du vet ordet av det, kan folk få tak i historien, legge til sine to øre og forsterke virkningen. Du vil høre hvorfor det er viktig å fortelle hele historien, og også når du ikke engang kan kommentere.

Lytt til showet for å oppdage hvordan Chrysler håndterte en krise da noen fra et byrå tvitret ut banning på bedriftskontoen.

Type plan virksomheter bør ha på plass før en krise

Gini sier at du ikke egentlig trenger å ha en plan på plass. Du må imidlertid praktiser ydmykhet og ikke være defensiv.

"Jeg beklager" fungerer veldig bra hvis du sier det og mener det. Du vil finne ut hvilke ord du aldri bør følge hvis du vil holde folk på din side.

Det handler mindre om en plan å følge, og mer om å være menneske. Vet hvordan du kan be om unnskyldning og mene det.

Når det blir stygt, er det fristende å kalle inn kavaleriet. Da vi mottok alle negative anmeldelser for vår Let’s Get Social-video, Jeg motsto trangen til å kontakte vennene mine fordi jeg visste at i denne spesielle omstendigheten var det riktig å gjøre.

Du vil oppdage når det hjelper å ringe inn vennene dine, og når du trenger å få juridisk rådgivning.

Gini anbefaler at hvis du trenger å få det av brystet, så skriv det ned, men publiser det aldri.

Lytt til showet hør hvorfor det i dagens verden er enkelt for enhver bedrift å ha en krise på hendene.

Ukens oppdagelse

En av utfordringene jeg møter til daglig er med kalenderen min. Jeg bruker en iPhone og en iMac og har funnet det vanskelig å synkronisere alle kalenderne mine.

Så jeg begynte å undersøke noen alternativer som var tilgjengelige, og kom over en virkelig fantastisk kalender Soloppgang. Det er en gratis app som fungerer på iPhone, iPad, og jeg tror den er tilgjengelig for Android.

Det som er veldig kult er at det integreres med dine sosiale medier og alle dine andre nettverk. Den integreres med Google Kalender, Exchange og Facebook.

Det viser deg også hvordan været kommer til å være. I tillegg synkroniseres den med iCloud, LinkedIn og Twitter.

Jeg har nettopp begynt å utforske alle funksjonene til denne appen, og jeg er imponert over hvor bra den fungerer.

Jeg anbefaler på det sterkeste at du Sjekk det ut.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan dette fungerer for deg.

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Ta kontakt med Gini Dietrich på henne nettsted.
• Les Ginis nye bok, Spin Sucks: Management and Reputation Management in the Digital Age.
  
• Sjekk ut hva folk lagt ut på Reddit om Applebee’s.
• Gå over til Applebees Facebook-side for å se kundenes anmeldelser om situasjonen.
• Se hvordan Buffer håndterte krisen da de ble hacket.
• Oppdag mer om United Breaks gitarhistorie.
• Sjekk podcasten for sosiale medier, Hatere: Hvordan håndtere hatere og troll i virksomheten din.
• Prøv Soloppgang kalenderapp.
• Kontakt Emily på [e-postbeskyttet], hvis du er interessert i å sponse Social Media Marketing podcast.

Måter å abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hva tror du? Hva er tankene dine om krisehåndtering? Legg igjen kommentarer nedenfor.