Hvordan lage en markedsføringsplan for sosiale medier: Social Media Examiner

Ønsker du å lage personlige forbindelser med kundene dine på sosiale medier?

Interessert i bedre måter å imøtekomme deres ønsker og behov på?

Nøkkelen til å engasjere publikum på et mer personlig nivå er å fokusere på riktig kunde, til rett tid og med riktige ansatte.

I denne artikkelen vil du finne ut hvordan du gjør det lage en markedsføringsplan for sosiale medier for å sette kundene først og forbedre engasjementet.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Hvorfor fokusere på kunder?

I sosiale medier tar mange selskaper kundefokuserte merkevaremeldinger og tilpasser dem til innhold for hver kanal. Denne prosessen er god og effektiv, men den setter kanaler, innhold og meldinger først og forutsetter at målgruppens behov alltid er de samme.

Realiteten er at målgruppen din har forskjellige kommunikasjonsbehov, avhengig av hvilket stadium i kjøpesyklusen de er i. En kundesentrert tilnærming vender innholdsoppretting fra merkevare først til kunde først. Start med kundens behov og bygg deretter den sosiale medieprosessen, innholdet og ressursene rundt kunden. Å tilpasse innholdet til publikumets skiftende behov øker engasjementet.

Slik tar du en kundesentrert tilnærming med markedsføringen på sosiale medier.

# 1: Forstå trinnene i kjøpesyklusen

Markedskonsulent Tony Zambito mener kjøperens reise begynner før kjøpere tenker på seg selv som kjøpere og strekker seg utover kjøpet. Kjøpers mål og atferd endres gjennom hele kjøpesyklusen, selv blant det samme målmarkedet. Zambito har uttrykt denne tankegangen i form av B2B, men den gjelder også sosiale medier.

Forbrukernes behov og atferd er forskjellig når de ikke er i markedet for å kjøpe, når de engasjerer seg i å kjøpe og når de blir kunder. Av disse grunnene er det en god ide å sørg for at interaksjene mellom kjøp og etterkjøp med forbrukeren er forskjellige.

# 2: Få de rette ansatte involvert

Rosalia Cefalu fra HubSpot mener forskjellige ansatte er best egnet til å kommunisere med kunder i forskjellige faser av kjøpesyklusen. Disse ansatte kan komme fra forskjellige avdelinger i hele bedriften.

Når du inkluderer ansatte utenfor markedsavdelingenblir en-til-en-engasjement med kundene dine mer skalerbar. Du kan fordele samfunnsansvar på tvers av avdelingene til de mest relevante menneskene.

Når du har identifisert avdelinger og ansatte, etablere mål for dem og tilpasse sosiale strømmer eller åpne nye sosiale kontoer for å koble de rette medarbeiderne til de rette kundene. Å sette opp et sosialteam gjør det mulig å generere kundeengasjement gjennom hele kjøpesyklusen for å få nye kunder, gjenta kjøp, lojalitet og merkevareforkjemper.

# 3: Skreddersy dine sosiale meldinger til kjøperpersoner

Du kan tilpasse dine sosiale meldinger og dele sosiale svar med disse tre forbrukerpersoner.

Forkjøp Persona

I dette stadiet av kjøpesyklusen, vil du finn forbrukere som er i markedet for å kjøpe, men ikke har kjøpt fra deg. Målet er å finne og tiltrekke potensielle kunder.

Her leter du etter folk som bruker de riktige nøkkelordene, for eksempel omtale av firmaet ditt, konkurrenter, bransje eller spesifikke produkter og tjenester. Lag sosiale medier-kampanjer for å vokse fans og følgere og overvåke samtaler for å engasjere seg med de som svarer.

Hvis selskapet ditt har en PR- eller bedriftskommunikasjonsavdeling, kan de spille en rolle leter etter større bransje- eller bedriftsspørsmål og identifiserer journalister eller bloggere for media oppsøkende.

Kjøp Persona

For denne fasen, finne forbrukere som aktivt søker informasjon om kjøp. Her kan markedsføringsteamet ditt hjelpe disse menneskene sammen med sine kjøp. Imidlertid er salgsrepresentanter best egnet for mer relevant engasjement.

Hvis du har en detaljhandel, kan du styrke salgsteamet til å samhandle med kunder på sosiale medier på samme måte som hva Zappos.com har gjort. Eller hvis du er et B2B-selskap, kan du aktivere salgsrepresentanter for å imøtekomme behovene til potensielle kunder. Å koble salgsteamets kontaktliste eller CRM gjør dette enklere. Målet her er konvertering.

Etterkjøp Persona

Dette stadiet er der du fokusere på å holde kundene fornøyde, løse eventuelle problemer de har og hjelpe dem ytterligere.

Kundeservicerepresentanter er ideelle for å tilby det de allerede kan gjøre via telefon, e-post eller online chat. Målet er å glede kunder, minimere negative kommentarer og fremme de positive.

Dette stadiet er hvor kundene kan bli merkevareforkjemper. Automatisering kan også spille en rolle som å planlegge oppfølging om en uke eller to for å finne ut om kundene fremdeles er fornøyde.

Five Guys: Customer-centric Social Media in Action

Gourmetburgerkjeden Fem gutter kjenner kundesentriske sosiale medier. De har vært i stand til å øke engasjementet ved å koble direkte til individuelle kunder i stedet for bare å snakke til målgruppen sin med generelle merkevarebudskap.

Selskapet har over 1 million lojale følgere på Facebook, Twitter og Instagram. Og de planlegger og overvåker sin sosiale medieinnsats med Hootsuite.

Her er noen måter Five Guys bruker sosiale medier for å få kontakt med kunder.

Gi ansatte mulighet til å bli involvert

Five Guys ’tilnærming til sosiale medier begynner med service og drives av en prosess som gir ansatte mulighet til å få kontakt med de riktige kundene til rett tid. Å koble enkeltkunder med ansatte i frontlinjen via sosiale medier har gjort det mulig for Five Guys å være et mer kundesentrisk selskap, noe som er en utfordring med over 1200 lokasjoner over hele verden.

Ansattes engasjement i sosiale medier har også gjort Five Guys 'innhold mer personlig, oppriktig og lokalt.

Kommuniser lokalt med franchisekontoer

Individuelle Five Guys-lokasjoner i USA og over hele verden har sine egne sosiale medier kontoer for å kommunisere lokalt om kampanjer, nye smaker eller produkter og arrangementer som har gjenklang med samfunnet.

Five Guys forbruker-sentriske tilnærming gjør det mulig for enkelte lokasjoner å avdekke tilbakemeldinger fra kunder, svare direkte og gjøre endringer som forbedrer kundeopplevelsen. Å overvåke denne typen tilbakemeldinger på lokalt nivå er mye mer effektiv, noe som gjør en-til-en-engasjement mer skalerbart.

Generer forbrukerinnhold med sosiale kampanjer

Kundesentriske sosiale medier produserer fornøyde kunder som ofte blir merkevareambassadører, og genererer innhold og delbart innhold. Med Five Guys ’#SayCheeseSweeps-kampanje har kunder tagget bilder av seg selv med Five Guys cheeseburgers for en sjanse til å vinne premier. Det resulterte i mer enn 1000 omtaler på Twitter og Instagram. Det forbrukergenererte innholdet ble delt på tvers av alle sosiale medier på Five Guys.

Denne kampanjen var så suksessfull at de lanserte en ny kampanje med hashtaggen #ShareYourShake.

Konklusjon

Hvis markedsføringen din på sosiale medier bruker en kundefokusert (men fortsatt merkevare først) modell, kan det være på tide å vurdere en kundesentrert tilnærming.

Før du gjør noe, begynn med å lytte. Identifiser hvilke kjøpesykluskategorier målgruppen din går gjennom og hvilke personer i organisasjonen din som er best egnet til å engasjere seg med hver forbrukerperson. Sett deretter opp en prosess og opplæring for å koble de riktige kundene til de riktige menneskene til rett tid for å skalere ditt engasjement og forbedre markedsføringsresultatene dine på sosiale medier.

Hva tror du? Har du prøvd en kundesentrisk tilnærming i markedsføringen av sosiale medier? Hvilke taktikker bruker du for å lage personlige forbindelser med kundene dine? Del tankene dine i kommentarene nedenfor.

Five Guys Facebook Page image opprettet med Placeit.