Ny sosial medieforskning viser hva folk forventer av merker: Social Media Examiner

Lurer du på hva forbrukerne forventer av merkevarer når det gjelder sosiale medier?

En rekke nye rapporter svarer på akkurat dette spørsmålet.

Forbrukerne har sterke forventninger til hvordan merkevarer bruker sosiale kanaler.

I denne artikkelen vil du oppdage funn fra studier som kan hjelpe deg bestemme hva forbrukerne vil se fra deg på sosiale medier.

# 1: Du må være på Facebook!

Inngående markedsføringsleder HubSpot spurte 569 kunder hvilken sosial media-tilstedeværelse de forventer av et merke. I Den sosiale livssyklusen: Forbrukerinnsikt for å forbedre virksomheten din, rapporterer forbrukerne at de forventer at merkevarer gjør det være aktiv på minst tre til fire sosiale kanaler.

Spesielt forventer 95% av Millennials at merkevarer har Facebook-tilstedeværelse. Også 87% av Gen X’ers (30- til 44-åringer) og til og med 70% av alderen 45 til 60 år mener at merkevarer i det minste burde ha en Facebook-side. Mens forbrukerne reduserte forventningene med om lag 10% for Twitter-tilstedeværelse, falt de forventningene ytterligere for Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube og Google+. Bare om lag 50% av de spurte forventer at merkevarer har tilstedeværelse på disse sosiale medieplattformene.

Viktige takeaways

Sosiale kanaler er et tegn på selskapets dedikasjon til åpenhet, ansvarlighet og til og med kundeservice! Kunder anerkjenner dette og forventer å se et merke som engasjerer seg med kunder på Facebook. Selv om "stille" kunder kanskje ikke legger til kommentarer eller liker (i utgangspunktet, VALUE) til merkevarens Facebook-side, fremdeles... de ser på.

Merkenes sosiale mediekanaler lar dem være åpne for forbrukerkritikk. Amerikanske forbrukere vet dette og har derfor mer respekt for selskaper som oppfordrer til tilbakemelding og svarer på en betimelig og grundig måte.

Hva ønsker kunder fra selskaper på Facebook?

Hvis kundene forventer at et merke skal være aktivt på Facebook og muligens to eller tre andre sosiale kanaler, er det neste spørsmålet, hva vil de ha fra selskaper der?

En god måte å fastslå dette på er å undersøke hvilke selskaper som har de mest lojale sosiale medier som følger. LoudDoors studie fra august 2014, Topp 20: Merker med de mest lojale fans på Facebook, gir oss litt innsikt i hva som motiverer forbrukerne til å ta seg tid fra de travle timeplanene til å bli varemerket. Hvem er disse "Topp 20" -merkene, og hvordan gjorde de fansen så engasjert?

Innlegg fra disse merkene dekker:

• Costco (1,2 millioner fans): Tilbud på varer forbrukerne trenger.
• Ziploc (1,5 millioner fans): Ferieoppskrifter som kaker med peppermyntepinner knust i Ziploc-poser? Håndverk og høytidspynt lagret i... du gjettet det... Ziploc containere.
• St. Jude Children's Hospital (1,7 millioner fans): Bilder av barn som blir bedre.
• Medela (247 000 fans): Babybilder og informasjon til støtte for amming.
• Tidevann (over 4 millioner Facebook-fans): Med Scott-tvillingene, også kjent som Property Brothers. Fokusert på klær som kan bli skitne som militær, vaktmester, konstruksjon og brannslokkingsuniformer.
• Reese’s Candy Company (12 millioner fans): Interessante desserter som inneholder Reises produkter. Peanøttinformasjon.

De fleste innlegg fra disse merkene inkludere noe med potensial til å berike leserens liv. Som forfatterne av LoudDoor-studien forklarer:

Folk reagerer på ting som er relevante for dem. Å forstå lidenskapene og interessene til advokatene dine leder din forståelse av hva som interesserer dine mest lidenskapelige forbrukere.

Key Takeaway

Når merkevarer leverer underholdning og berikelse på sosiale medier, blir de belønnet med merkevareforkjemper og forbrukervelvilje. I denne tiden da merkevarer må hoppe over direkte salg og stole på merkevareforkjemper for å markedsføre dem, bør sosiale mediekanaler bare berøre et merkevares produkter og tjenester tangentielt; i stedet fokusere på kundenes behov.

# 2: Gi faktisk støtte via sosialt

I deres 2014 Status for flerkanals kundeservice rapport spurte forskere ved Parature (et Microsoft-selskap) 1000 forbrukere om de noen gang spurte et kundeservicespørsmål via sosiale medier. Trettifem prosent svarte at de hadde. Av disse respondentene rapporterte 51% at merkets respons ga dem et "noe mer" eller "mye mer" gunstig syn på merkevaren.

I tillegg bekrefter HubSpot-rapporten som er nevnt i nr. 1 ovenfor, forbrukernes tillit til sosiale medier for kommunikasjon med et selskap.

Av HubSpot-studiens 569 respondenter rapporterte 50% at de hadde komplimentert et merke de siste 5 månedene, 35% klaget over et merke og 30% ba om støtte. Mange befolkninger, inkludert de over 60 år, bruker sosiale medier for å få kontakt med selskaper for å uttrykke takknemlighet, få veiledning eller tilfredshet.

I begynnelsen av den sosiale medierevolusjonen motsto mange merker å etablere sosiale mediekanaler på grunn av frykt for negative kommentarer. HubSpot-studien finner at forbrukere nådde ut på sosiale medier for å komplimentere et merke oftere enn å kritisere det (50% vs. 35%).

En Edison Research-studie fant at ikke bare forbrukerne forventer at selskaper skal ha sosiale mediekanaler, de forventer at de er klare til å svare raskt der. Førtito prosent forventer svar på under en time, 25% på samme dag og 9% vil ha det på 5 minutter!

Key Takeaway

Smarte merker utnytter forbrukernes kommentarer, komplimenter og til og med kritikk på sosiale medier for å styrke merkevarens image. Gi en lett tilgjengelig kundeservice og kommunikasjonskanal via sosiale medier for å øke troverdigheten til et merke.

# 3: Hopp over salgsinnleggene

Folk går ikke til sosiale medier for å promotere eller bli promotert til. De går for å få kontakt med venner, bli underholdt eller opplyst og ha det gøy. I den sosiale livssyklusstudien fra HubSpot innrømmer forbrukerne at hvis det er et produkt eller en tjeneste de trenger, er det beste stedet for bedrifter å nå dem via e-postmarkedsføring. Facebook er en fjern fjerde. LinkedIn og Twitter havnet på femte og syvende plass med ubetydelige tall.

Gallups 2014 State of the American Consumer study ekko HubSpots funn. Studieforfatterne forklarer: “Sosiale mediesider er svært personlige og samtaler... forbrukere som bruker disse nettstedene, vil ikke høre salgsstedene... Dette innholdet skal være originalt for selskapet og ikke relatert til salg eller markedsføring. ”

Gallup går til og med så langt som å si at selskaper som satser på sosiale medier for å øke salget vil bli skuffet.

Denne motviljen mot å diskutere kjøp på sosiale medier strekker seg til og med til forbrukere som kjøpte varer på nettet. Med andre ord, de som er komfortable med å kjøpe og samhandle på nettet, er fortsatt motvillige til å diskutere hva de kjøper og hvorfor.

Key Takeaway

Til tross for potensialet for forbindelse med forbrukere som sosiale medier ser ut til å tilby, er forbrukerne der for å samhandle med andre mennesker i stedet for merkevarer. Sosiale medier er ikke en ideell kanal for salg.

Bunnlinjen

I 2014 bruker ikke kunder sosiale medier for å kjøpe. Det betyr at merkevarer må være i underholdningsbransjen til en viss grad og levere nyttig og til og med interessant innhold.

Det er gjennom dette nyttige og interessante sosiale innholdet som merker Fortell historien av sin egen identitet slik at kundene kan avgjøre om de deler verdier med selskapet.

Å få kunder til å utvikle tilknytning til et selskap gjør dem til en “fullt engasjert” kunde. Gallup anbefaler selskaper å skyte for dette i den kundesentriske økonomien.

Våre data viser at en kunde som er fullt engasjert representerer en gjennomsnittlig premie på 23% når det gjelder andel lommebok, lønnsomhet, omsetning og forholdsvekst sammenlignet med gjennomsnittskunden. I sterk kontrast representerer en aktivt frakoblet kunde 13% rabatt i de samme tiltakene.

Gallup-studieforfatterne forklarer videre:

Fullt engasjerte kunder har en sterk følelsesmessig tilknytning til et selskap. De fungerer som merkevareambassadører for dette selskapet, samler på vegne av dette for venner, familie og kolleger og går ut av deres måte å kjøpe produktene eller tjenestene. Noen kan til og med si at de elsker det selskapet.

Sosiale medier er et ideelt sted å fremme og pleie følelsesmessige forbindelser med forbrukere og til bevise for den kunden at merkevarens verdier stemmer overens med deres.

I 2015 vil de mest suksessrike merkene bruke sosiale medier for å føre verdiene og identiteten deres inn i nyhetene feeds, hjerter og sinn fra publikum på sosiale medier - ikke detaljer om deres spesifikke produkter eller tjenester.

Hva tror du? Har du undersøkt publikumets verdier og identitet ennå? Deler kundene dine noen gang om produktene de kjøper på dine sosiale medier? Forventer de at du vil svare på interaksjonen deres raskt? Legg igjen kommentarer eller spørsmål i ruten nedenfor.