Hvordan bruke Twitter Direct Messages for kundeservice: Social Media Examiner

Bruker du Twitter for forretninger?

Vil du forbedre kommunikasjonen med kundene?

Twitters nylige tilpasninger av direktemeldingsfunksjonen gjør det lettere for brukerne å nå deg direkte.

I denne artikkelen lærer du hvordan du gjør det bruk Twitters oppdaterte direktemeldingsfunksjon for å forbedre kommunikasjonen med kundene dine.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du abonnerer: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Hvordan Twitter-direktemeldinger fungerer

Med Twitters nylige oppdateringer kan du konfigurere kontoen din slik at den mottar direktemeldinger fra alle Twitter-brukere, uansett om du følger disse brukerne eller ikke.

Tidligere, direkte meldinger var upraktisk for kundeservice fordi du bare kunne sende direktemeldinger til brukere som fulgte deg. Dette skapte en barriere mellom brukere som søker kundeservice via Twitter og bedrifter som tilbyr det. Med mindre kontoen din og brukerens konto fulgte hverandre, ble samtalen stoppet før den begynte.

Nå kan du velge å motta direktemeldinger fra hvem som helst. Denne funksjonen er slått av som standard, så du må gå til din Innstillinger for sikkerhet og personvern for å slå den på manuelt.

Bruk direkte meldinger for kundeservice

Hvis du vil gi best mulig kundeservice på sosialt, vurder å aktivere denne funksjonen. Når den er slått på, kan enhver fan, tilhenger eller nysgjerrig kunde sende deg en direkte melding uten at du først følger ham eller henne. Dette effektiviserer kommunikasjonen med kunder og gir brukere som ønsker å nå deg direkte.

Twitters nye direktemeldingsfunksjoner er spesielt perfekte for sosial kundeservice når support er betinget av å dele personlig informasjon.

For eksempel, hvis brukere rapporterer problemer på Twitter eller har et spørsmål som du trenger mer informasjon om, kan du inviter kunder til å sende deg en melding med detaljer som de ikke føler seg komfortable å legge ut offentlig.

Som med alle nye funksjoner, er det fordeler og ulemper ved å bruke den til din virksomhet. Her ser du hvordan Twitters direktemeldingsfunksjon kan bidra til å forbedre kundekommunikasjonen, og hvordan den potensielt kan skade kundeforhold.

Be kunder om å sende deg en melding

Her er noen fordeler med å invitere kunder til å sende deg en melding, i stedet for å sende dem en melding selv.

Meldingen din er mindre sannsynlig å falle gjennom sprekkene

Hvis brukere når ut til deg via en @svar, forventer de vanligvis en @svar i retur. (Akkurat som hvis du sender noen en e-post, forventer du en retur-e-post, ikke en telefonsamtale.)

Fordi brukere som tweeter en @svar kanskje ikke forventer en direkte melding i retur, legger de kanskje ikke merke til om du sender en, ellers kan de motta så mye søppelpost direkte at de vanligvis ignorerer Twitter innboksen. For å unngå dette, inviter kunden til å sende deg en melding.

Kunder ser deg som adresserer problemet

Hvis du svarer på en @svar via direkte melding, kan tilfeldige observatører tro at du ignorerer kundens problem. Selv om det er bedre å fortsette samtalen privat, kan du opprette en offentlig oversikt over det første svaret vise andre at du svarer på henvendelser i tide.

Bruk direktemeldinger forsiktig

Evnen til å sende direktemeldinger til Twitter-brukere som har valgt den nye funksjonen, er en fristende markedsføringsmulighet for bedrifter.

I teorien kan du sende brukere direktemeldinger nesten like ofte som du sender e-post. Du kan levere kampanjer, invitasjoner, kunngjøringer og mer privat til tidligere utilgjengelige brukere. Å bruke direktemeldinger til denne typen markedsføring er imidlertid dårlig form.

Å sende brukere uønsket markedsføringsmateriell via direkte melding er forskjellig fra å sende dem markedsførings-e-post. Når brukere gir deg e-postadressen sin, kan de velge å motta materiale som markedsføringsmeldinger og nyhetsbrev. Det er ingen tilsvarende for den prosessen på Twitter, så brukerne kan ikke gi deg eksplisitt tillatelse til å kontakte dem via direkte melding med uønsket markedsføring.

Å bruke direktemeldinger til å sende automatisert eller markedsføringsmateriell kan ha negative konsekvenser. Her er to måter som det potensielt kan skade virksomheten din.

Brukere kan blokkere kontoen din

Twitter-brukere er frittalende om deres motvilje mot upersonlige direktemeldinger. Faktisk er automatiserte direktemeldinger nummer én årsak gitt av brukere for å følge opp en konto.

Tidligere kunne brukere som mottok uønskede direktemeldinger bare følge med på kontoen som sendte dem. Nå, hvis brukere har valgt å motta direktemeldinger fra noen, kan de ikke bare følge kontoen som en løsning. Med mindre de velger bort helt, er den eneste måten for brukerne å forhindre at uønskede direktemeldinger fyller innboksen deres blokker kontoen som sender dem.

Hvis de blokkerer kontoen din, vil de ikke bare følge deg; de kunne ikke se tweetsene dine i det hele tatt, og du ville ikke kunne se deres. Så en Twitter-bruker som har et negativt inntrykk av merkevaren din, vil ha makt til å tweet om deg uten at du er i stand til å svare (eller til og med vite at det skjer).

Meldingene dine kan bli markert som nettsøppel

Den andre alvorlige konsekvensen for å sende uønskede direktemeldinger er at mottakerne kan flagg meldingene dine som spam, rapporterer dem til Twitter.

Naturligvis reflekterer dette ikke godt på Twitter-kontoen din, spesielt hvis meldingene dine blir flagget med jevne mellomrom. Den beste måten å unngå å bli flagget som søppelpost er å slutte å sende uventede meldinger, spesielt reklamemeldinger.

I Avslutning

Fordi Twitters endring av direktemeldingspolitikken er relativt ny, gjenstår det å se hvordan den vil påvirke generelle vanlige direktemeldingsvaner, og om det vil bli en populær måte for brukere å oppsøke kunde service.

Foreløpig er alt du kan gjøre å velge å motta direkte meldinger fra hvem som helst og holde øye med innboksen din. Det kan være betydelige forskjeller i hvor ofte du mottar meldinger, så vær forberedt.

Hva tror du? Bruker du Twitter Direct Messages? Ser du brukere som benytter seg av direktemeldinger for sosial kundeservice? Er den økte risikoen for spam verdt fordelene? Del dine tanker i kommentarene nedenfor.