26 tips for å legge til kundeservice i strategien for sosiale medier: Social Media Examiner

Trenger du en plan for å legge til kundeservice i dine sosiale strategier?

Som Jeremiah Owyang sier, "etter hvert som interne og eksterne krav øker, blir bedriftene for det meste reaktive og henvender seg til en 'Social Media Help Desk'."

Med strategi, planlegging og kommunikasjon kan du forsikre deg om at selskapet ikke blir fanget av vakt. Hvis dagen ikke har kommet ennå når de sosiale mediene dine setter pris på kundeserviceproblemer, er det rettferdig å si at det bare er et spørsmål om tid før de blir det.

I dette innlegget, den syvende delen i AZ-guider publisert her på Social Media Examiner, vil jeg diskutere viktigheten av å utvikle et integrert program for administrasjon av sosiale medier og kundeforhold for din bedrift.

En guide til å integrere kundeservice i strategien for sosiale medier

# 1: Tildel ressursene dine

Gi et antall teammedlemmer ansvaret for å administrere profiler for sosiale nettverk for å sikre at de alle blir dekket gjennom arbeidsdagen.

# 2: Bro over gapet

Bro hullene i kundeservicedekning under personalpauser og ferietider. Ikke risikere å savne viktige meldinger.

# 3: Lag et senter for fortreffelighet

Jeremiah Owyang talsmenn for å skape sosiale mediasentre som er beskrevet som “et sentralisert program som gir ressurser, opplæring og strategi til en rekke forretningsenheter som distribuerer sosiale medier i for å redusere kostnader, øke effektiviteten og gi standardisering. Dette teamet drives ofte av bedriftens sosiale strateg, som er forretningsinteressent og programmester. "

# 4: Lever

Lever på kundekommunikasjonen som lovet. Whole Foods, for eksempel, lar brukerne vite hvilken tid og dager de kan forvente å høre tilbake.

# 5: Evaluer

Med jevne mellomrom, stopp og ta en titt for å se hvordan sidene dine på sosiale medier har det. Overvåk rapporter og nøkkelord, og finn ut hvor mye av tiden du bruker på å stille kundeproblemer.

# 6: Mat til ettertanke

Et par gode matematiske ligninger å huske finnes i denne tankematen som tilbys av Seth Godin: "Min tommelfingerregel er denne: hver person du vender deg bort fordi produktet eller tjenesten din ikke passer for dem, blir til tre gode kunder på veien. Hvert dårlig salg koster deg fem. ”

# 7: Guerilla markedsføringsteknikker

Ann Evanston tilbud fem geriljamarkedsføringsteknikker for å forbedre kundeopplevelser i det sosiale:

• Sett opp søkefraser for problemer som målmarkedet ditt står overfor, for eksempel "treg Internett" eller "Internett-tilkobling."
• Sett også opp søkeuttrykk for firmanavnet ditt. Det er enkelt å sette opp søk i Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention og vil også søke i blogginnlegg.
• Se på nevnelsene og svar på dem! Gi empati, hjelp og komme med et forslag. Vis dem du har hørt.
• Når folk bruker firmanavnet ditt positivt, kan det å si "takk" skape en måte å holde kontakten når de blir fans og henvisningskilder (eller potensielle kunder, hvis de ikke allerede er det).
• Hvis noe negativt skjer, må du håndtere integritet og god kommunikasjon. Ikke slett det; det er som å sette hodet i sanden. Du kan vise andre hvor nådig du virkelig er.

# 8: Nav og snakket

Jeremiah Owyang antyder at hub-and-spoke-modellen gir sentraliserte ressurser til forretningsenheter. Og Drew McLellan anbefaler at klienter bygge nettet av innholdsoppretting i en nav-og-eiker modell. “Du må ha en kjerne - eller knutepunkt - for all din sosiale medieaktivitet. Ett sted som er depotet for kjerneinnholdet ditt. "

# 9: Grensesnitt på tvers av funksjoner

De Community Roundtable antyder i sin rapport, 2010 State of Community Management, at samfunnsledelse "i økende grad er en distinkt og separat rolle som er eksplisitt ansvarlig for grensesnitt på tvers av mange funksjoner til sikre kontinuitet i omsorgen for medlemmer av samfunnet.”

# 10: Begrunnelse

Følg rådene fra Community Roundtable: “Måling handler IKKE om begrunnelse. Det handler om å forstå dataene slik at du kan gjøre en bedre jobb. ”

# 11: Viktige interessenter

Husk at viktige interessenter vil bry seg om forskjellige aspekter av dine sosiale medier og trenger tilgang til forskjellige typer sosiale medier. I Forresters hvite papir, "Sosiale medier markedsføringsmålinger som betyr noe: Kommunisere de riktige dataene til interne interessenter, ”Påpeker Nate Elliott fokuset for selskapets ulike interne interessenter vil variere. “Lag hyppig rapportering av digitale beregninger til lokalsjefer og sosiale medier, per kampanje eller årlig rapportering av merkevarebygging og prøveverdier til andre medlemmer av markedsføringsteamet, og kvartalsvis eller årlig rapportering av økonomiske beregninger til ledere. ”

# 12: Hør

Sett opp en god lytterstrategi og sørg for ikke bare å lytte etter kundenes komplimenter, men også hold ørene avstemt for å høre klagene deres. Heidi Cohen sier, "Ved hjelp av verktøy for overvåking av sosiale medier, cKundeservice kan høre hva forbrukerne spør, gi svar i tide og avgjøre tidlige advarselstegn på PR og andre problemer. ”

# 13: Avbøte problemer

Det er en ting å lytte til hva kundene sier. I tillegg må vi også ta forholdsregler og handlinger. Som Heidi Cohen sier, "I det nåværende økosystemet for sosiale medier er det avgjørende for ha en krisehåndteringsplan på plass for å redusere potensielle problemer. ”

# 14: Antall interaksjoner og problemer

Noen virksomheter er sterkt fokusert på antall fans og følgere de får gjennom sosiale medier. Og selv om alt er bra og bra, må vi huske å spore interaksjonene personalet har og kan rapporter tilbake de identifiserte problemene og hvor mange som ble løst.

# 15: Muligheter

Kundeserviceproblemer og klager trenger ikke å bli sett på som negative. Med riktig tankesett kan vi se dem som muligheter for lære mer om hva folk ønsker og forventer av oss. Bruk tilbakemelding som muligheter for forbedring.

# 16: Prosesser og policyer

Kundeservice og sosiale mediebehov må imøtekommes av flere enn markedsavdelingen. Bedrifter oppfordres til å utvikle grundige prosesser og policyer. Drew Kraus skriver i Gartner-avisen Emerging Technology Analysis: Social CRM for Customer Service at “en av hemmere for adopsjon av sosiale CRM-kundeserviceteknologier er mangelen på definerte prosesser og policyer... Mange passer til det vanlige og sen-adopter-profil vil se ut til å holde ut med å bringe den nye teknologien inn i kontaktsentrene til optimaliserte prosesser og retningslinjer er blitt undersøkt adoptere. I stedet vil de velge å la markedsføringsavdelingene sine - som har tilgang til kortvarig budsjett for slike investeringer - ta ledelsen i å håndtere alle sosiale CRM-interaksjoner i mellomtiden. ”

# 17: Spørsmål

Å svare på forbrukernes spørsmål ender ofte med å ta baksetet for å svare på kundeklager. Imidlertid vil rettidig svar på et spørsmål få kundene til å føle seg hørt og potensielt kan lindre misnøye.

# 18: Løs problemer

Prøv å løse problemer umiddelbart. Stacey Acevero sier, “Noen ganger de største demonstrantene kan bli talsmenn med litt kjærlighet og oppmerksomhet. Hvis du ikke gir noen kilde til kundeservice eller omdirigerer online til noen som kan hjelpe, risikerer du omdømmet ditt. "

# 19: Strukturelt hull

Et strukturelt hull kan sees på som personen mellom to grupper som er tatt bort, og derved skape en kobling mellom de to gruppene. Community Roundtable antyder at "anerkjennelsen kan føre til at selskaper gjør det retk outsourcing av Twitter-kontoene sine til PR-selskapene. ”

# 20: Mal for sosial CRM

Gartner’s Drew Kraus tilbyr handlinger for teknologi- og tjenesteleverandører som inkluderer utvikling av en "mal" sosial CRM for kundeservice-leveringsprosessen for dine kunder. Du kan tenke på dette som standardene som du baserer all kundeservicen din, der alle dine forretningsrepresentanter levere samme kvalitet på pleien og de samme tjenestene og meldingene.

# 21: Ulykkelige kunder

Når vi tenker på sosiale medier og kundeservice, kan det være tider når vi befinner oss på den andre siden av spekteret som den ulykkelige kunden. Erik Deckers skriver, “Hvis du er misfornøyd med et selskap, klager du for all del. Det er din rett som kunde. Men hvis du gjør det på riktig måte, er det mer sannsynlig at du får det du vil enn hvis du sutrer og tar fatt på deres inhabilitet og feil. "

# 22: Utvalg av funksjoner

Heidi Cohen uttaler at sosiale medier har endret hvordan forbrukere og selskaper ser på kundeservice. Kundeservice oppfyller en rekke forskjellige funksjoner, inkludert forbedring av markedsføringen. Heidi lister opp 12 måter sosiale medier forbedrer kundeservicen:

• Gir virksomheten et menneskelig ansikt
• Lytter til hva kundene sier
• Engasjerer proaktivt med potensielle kunder og kunder
• Tilbyr ytterligere produktrelatert innhold
• Svar på produktrelaterte spørsmål
• Leverer alternativ kontaktkanal
• Gir kundene en kanal for å snakke med hverandre
• Deler tilbakemeldinger fra kunder
• Feirer kundene dine
• Viser kunder bak kulissene
• Gir spesielle tilbud
• Oppretter nye kjøpsalternativer

# 23: Visdom

Det er mye visdom i denne uttalelsen av Jacob Morgan fra innlegget hans,

Hva er sosial CRM? "Sosial CRM handler om å flytte fra fans og følgere til kunder og advokater."

# 24: (E) xposure

MarketingProfs-innlegget Merker Undervalue Social Media for Customer Service påpeker at “når sosial CRM gjøres bra, gir den de ekstra fordelene med økt eksponering for merkevaren din ved å hjelpe til beholde eksisterende kunder, skaffe nye kunder og øke merkevarebevisstheten.”

# 25: Hvorfor måle

For at samfunnsledelsen skal lykkes, må vi måle innsatsen regelmessig. Dion Hinchcliffe skriver, “Hvis du ikke ser på det generelle nivået av deltakelse, vekstraten for nye medlemmer, gjør lister over nylig utkoblede og følge opp dem osv., så administrerer du ikke det sosiale miljø. Å forstå den generelle helsen og fremdriften i samfunnet ditt, svare direkte på det og gjøre det hver dag vil være viktig for den langsiktige suksessen med innsatsen. "

# 26: Nidkjær

Sosial CRM krever dedikasjon og hengivenhet. Vær ivrig etter å opprettholde gode kundeforhold.

Har du integrert kundeservice og sosiale medier? Hva vil du legge til i denne listen? Legg igjen kommentarene i ruten nedenfor.