Hvordan Twitter hjalp Discovery Channel under en gisselkrise: Social Media Examiner

Når en våpenmann tok tre gisler ved Discovery Communications hovedkontors (hjemmet til Discovery Channel) 1. september 2010 rapporterte hundrevis av nyhetsbyråer krisen.

Likevel var ikke vanlige medier de første som brøt historien. En ansatt inne i Silver Spring, Maryland-anlegget tok et bilde av en bevæpnet politimann ved hjelp av en mobiltelefon og la det ut på Twitpic.

Fra denne "borgerjournalisten" tok Twitters virale kraft over. I løpet av få sekunder lærte folk om prøvelsene for første gang gjennom nettstedet for mikroblogging. Før lenge, den "Discovery Channel-bygningen" ble det mest populære temaet med “Gunman” ikke langt bak.

Det var bare begynnelsen. Resten av dagen og kvelden, ansatte valgte stort sett sosiale medier for å fortelle familiene, vennene og fansen at de var trygge. På samme måte kommenterte disse familiene, vennene og fansen tusenvis på Twitter, Facebook og selskapets blogg.

"Med en kombinasjon av bedriftsblogging og deretter bruk av plattformer for å presse meldingen ut, nådde vi så mange flere mennesker," sa Gayle Weiswasser, visepresident for kommunikasjon på sosiale medier. «Det er en mye mer personlig måte å kommunisere med og kommunisere direkte med fansen vår. I en krisesituasjon kan hastigheten og viraliteten til sosiale medier ikke parallelliseres. "

Fryser sosiale medier

I samarbeid med politiet evakuerte Discovery Communications raskt 100 barn i barnehagen og 1900 ansatte minus gislene. Timer senere endte gisselavstanden med at alle ansatte var trygge da politiet skjøt og drepte våpenmannen.

Gjennom hele krisen, kommunikasjonsteamet på Discovery vurderte nøye hvordan man kunne kommunisere med publikum. De valgte veldig bevisst å ikke legge ut noe fra bedriftens Twitter-, Facebook- og bloggkontoer.

"Vi hadde å gjøre med en irrasjonell aktør og en ustabil situasjon, og vi visste ikke om han konsulterte noen form for elektroniske kilder," sa Weiswasser. "Vi visste ikke hva som ville provosere ham videre, så vi ønsket å være helt stille på alle offisielle plattformer."

Gratis Rein for ansatte

I mellomtiden valgte Discovery Communications spesifikt å la ansatte twitre og legge ut som de ønsket etter evakuering. Tusenvis av tweets og Facebook-statusoppdateringer gikk ut fra ansatte om hvor de var, sikkerhet og sikkerheten til barna i barnehagen.

"Folk postet når de hadde evakuert," sa Weiswasser. “Vi ønsket ikke å hindre det. Sosiale medier er måten folk kommuniserer i dag. ”

Få YouTube Marketing Marketing - Online!

Vil du forbedre ditt engasjement og salg med YouTube? Bli med på den største og beste samlingen av YouTube-markedsføringseksperter når de deler sine velprøvde strategier. Du får trinnvis direktesendt instruksjon fokusert på YouTube-strategi, videooppretting og YouTube-annonser. Bli YouTube-markedsføringshelten for din bedrift og kunder når du implementerer strategier som gir dokumenterte resultater. Dette er et direkte online treningsarrangement fra vennene dine på Social Media Examiner.

KLIKK HER FOR DETALJER - SALG SLUTTER 22. SEPTEMBER!

"Det var mange anekdotiske bevis på at folk sa:" Jeg så tweeten din og visste at du var OK, "la hun til.

50000 bloggbesøk

Etter at gislene var gratis, samlet Discovery alle fakta før lage en offisiell uttalelse på bloggen sin og takker politimenn og alle for deres bekymring.

Deretter presset de lenker til den meldingen gjennom Discovery-bedriftens Facebook- og Twitter-kontoer, samt kontoer for spesifikke Discovery-nettverk og show.

“Vi hadde veldig lyst til det henvende seg til folk som hadde uttrykt bekymring, ”Sa Weiswasser.

Senere postet også et av gislene hans takkeord på bedriftsbloggen.

Mer enn 50 000 mennesker svarte med besøk til hovedblogginnlegget på bare to dager, sammenlignet med 23 000 bloggtreff de tre foregående månedene. Omtrent 19 000 av disse besøkene kom fra Twitter, der tusenvis retweetet og postet @ svar.

“Folk twitret om det så raskt at det spredte historien raskere enn tradisjonelle medier kunne komme til det, ”sa Weiswasser. "Det var en god leksjon i hvor kraftige sosiale medier er i å spre informasjon."

Det var et nivå av direkte samhandling som ikke var mulig for bare 5 eller 10 år siden. Da ville Discovery Communications sannsynlige respons ha vært en pressemelding - en enveismelding for nyhetsmediene.

I stedet, Discovery og publikum samhandlet med toveis dialog på bloggen, Twitter og Facebook. Og den viktige kunngjøringen om krisens slutt nådde publikum og ansatte raskere enn gjennom tradisjonelle medier.

“Undervurder aldri publikum for noe slikt og mat det publikum så raskt du kan uten å gå på bekostning av sikkerheten, ”Sa Weiswasser. "Sosiale medier ga en veldig effektiv og rask måte å levere et personlig budskap til samfunnet veldig raskt."

Har bedriften din en krisekommunikasjonsplan på plass? Hvordan passer sosiale medier inn? Noen førstehåndsopplevelser av sosiale medier som hjelper med å bevare din personlige sikkerhet? Gi oss beskjed om dine kommentarer i boksen nedenfor.