Støtte kunder med Facebook: Hva bedrifter trenger å vite: Social Media Examiner

Er kundene dine aktive på Facebook?

Har du en plan for å støtte kundene dine via Facebook?

For å lære å bruke Facebook til å støtte kunder, intervjuer jeg Mari Smith.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er et on-demand samtale radioprogram fra Social Media Examiner. Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

I denne episoden intervjuer jeg Mari Smith, verdens ledende ekspert på markedsføring på Facebook. Hun var medforfatter Facebook Marketing: En time om dagen og er forfatter av The New Relationship Marketing. Mari gikk også sammen med Facebook for å hjelpe til med utdanningsarrangementer.

Mari vil utforske noen nye oppdateringer fra Facebook og hvordan du bruker Facebook for kundeservice og support.

Du vil oppdage hvordan du kan skape en god Facebook-opplevelse for kundene dine.

Del din tilbakemelding, les shownotatene og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du abonnerer: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Støtte kunder med Facebook

Nylige oppdateringer: Øyeblikkelige artikler og Facebook Messenger

Mari mener Øyeblikkelige artikler ble inspirert av videoautoplay-funksjonen på Facebook. Øyeblikkelige artikler, som gjør innhold mer tiltalende, fristende og engasjerende, er bare synlig på iPhone på dette tidspunktet.

For øyeblikket er det bare ni mediepartnere som kan lage øyeblikkelige artikler innlegg som blir levende med lyd og bevegelse på siden (animasjon, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlanteren, Vergen og BBC News er noen av forlagene som lager disse interaktive artiklene.

Mari deler også om endringene i Facebook Messenger.

På F8-konferanse i mars 2015 kunngjorde Facebook at de er åpne Messenger API. Dette betyr at enhver tredjepartsutvikler kan opprette en app som vil fungere med Messenger. Så hvis noen sender deg en lenke til noe i en Facebook-melding, kan det be deg om å installere en app når du klikker på den.

Messenger er også integrering med bedrifter, selv om det bare er noen få online-selgere som gjør dette per nå. Med denne funksjonaliteten, når folk foretar et kjøp, vil Messenger spørre dem om de vil få oppdateringer for denne selgeren via Facebook Messenger. Det er nesten like bra som å ha en persons mobiltelefonnummer, forklarer Mari, fordi det er høy åpen hastighet for SMS-meldinger.

Ved hjelp av denne teknologien kan forhandlere for eksempel gi kjøpsanbefalinger eller sende forsendelsesoppdateringer via Messenger. Det åpner i utgangspunktet dialogen mellom virksomheten og kunden.

Lytt til showet for å høre hvordan Instant Articles ligner på LinkedIn Publisher.

Hvorfor bedrifter skal bruke Facebook for kundeservice

Mari mener Facebook bør være en del av en virksomhetens kundeserviceplan, siden de fleste allerede er på Facebook og mange bruker Facebook via mobile enheter.

Mari forteller om hvordan hun nylig ble intervjuet for en Wall Street Journal artikkel om hvordan selskaper liker JP Morgan og Coca-Cola slår av talepost, og kutter millioner av dollar i utgifter ved å gjøre dette. Mari synes det er et tidens tegn. Den største utfordringen for bedrifter er at kundene har så mange forskjellige måter å kontakte dem på: en tweet eller DM på Twitter eller et Facebook-vegginnlegg, kommentar eller direkte melding. Det kan være uhåndterlig.

Bedrifter bør også se på funksjonene som nylig er lagt til for forretningssider på Facebook. Den nyeste kall-til-handling-knappen på annonser er "Ring nå." Facebook vil at folk skal ringe bedrifter. De innser at hvis en telefon er i noens hånd, kan de bare trykke på ringetasten. Utfordringen er at bedrifter vil ha ansatte i beredskap eller et system på plass for å kunne håndtere innkommende henvendelser.

Lytt til showet for å høre hvor mange minutter folk har gjennomsnitt på Facebook hver dag.

Hvordan lage en Facebook-side kundeservicevennlig

Mari deler et par ting bedrifter trenger å gjøre for å hjelpe forbrukere med å finne siden sin på Facebook. Først, gi siden din et opplagt og intuitivt navn, så når brukere søker, vil de finne deg. (Hint: Gjør dine egne søk på Facebook og Google for å sikre at siden din kommer opp.) Ta også med gode søkeord i Om-delen.

Deretter har du et godt omslagsbilde som du endrer regelmessig. Bruk oppfordringsknappen på siden din, og inkluder muligens tekst på selve bildet.

Mari sier at bedrifter må vurdere om de skal la veggen være åpen for innlegg. Hvis veggen din er åpen, vil kundene skrive på den. Hvis veggen din er slått av, vil kunder sannsynligvis kommentere et eksisterende innlegg. Hvis et stort merke med millioner av fans får tusenvis av kommentarer, er det bare ikke menneskelig mulig å sette nok personale på for å administrere dem alle.

Virksomheten din vil kanskje aktivere meldingsfunksjonen, fordi Facebook fjerner spam. Oreo, som har 40 millioner fans, holder Message-knappen aktivert. Hvis en bruker ser "Melding" på din Facebook-side, de vet at de kan trykke på den på telefonen eller klikke den på skrivebordet og skrive direkte til sideadministratorene.

Meldinger gir en gylden mulighet for bedrifter til å utvikle relasjoner med menneskene som kontakter dem. Merk: meldingen må initieres av brukeren.

For å administrere meldinger er det en Facebook Mentions-app for bekreftede kontoer (hvis du kan bruke det, så kvalifiserer du) og Facebook Pages-app. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr og NetBase er mer for sosiale medier og bedriftsløsninger.

Lytt til showet for å oppdage hvilken type app noen trenger å lage for å administrere sidemeldinger.

Beste fremgangsmåter for å håndtere negative kommentarer og spammere

Hvis siden din får negative kommentarer, kan du svare raskt, be om unnskyldning og be kunden om å sende deg en e-post direkte slik at du kan finne en løsning.

Noen medlemmer av samfunnet vil ikke ha hjelp, de vil bare klage. Det er de du må passe på.

Mari snakker om en nylig situasjon der en av hennes fans, som var veldig opprørt over at Facebook håndhever den virkelige navnepolitikken, kom med kontinuerlige kommentarer for å få Mari oppmerksomhet. Selv om Maris team svarte, fortsatte fanen å legge ut. Han fortsatte å si nedsettende ting om Mari og hennes virksomhet, fordi han var opprørt over Facebook. Selv etter at Mari svarte, var han fortsatt vanskelig, så hun forbød ham. Denne handlingen slettet alle kommentarene hans.

Mari sier at en slik situasjon skjer mindre enn en gang i året på siden hennes.

"Når folk bare er vanskelige og irriterende, og du har gitt dem det de har bedt om, og de fortsatt ikke vil gi opp, bare bli kvitt dem," foreslår Mari.

Når det gjelder spammere, kan sideadministratorer, i tillegg til å blokkere og slette dem, endre innstillinger for banning og sidemoderering på deres virksomhetsside.

Hvis nødvendig, oppdater profanity-delen for å blokkere medium eller sterkt språk. Sett sidemoderering for å blokkere innlegg og kommentarer som inneholder nøkkelordene du bestemmer.

Lytt til showet for å oppdage hvordan en av Marias klienter håndterer kundeservice for siden deres.

Mennesker ferdigheter for side ledere

Mari sier at topp-en-side ledere trenger er emosjonell intelligens. Det betyr at du er i stand til å ta logiske avgjørelser, og unngå å bli fyrt opp.

I denne sammenheng av kundeservice på Facebook, hvis noen er opprørt og følelsene deres går høyt, må personen som administrerer siden din være i stand til å innse at personen har en virkelig dårlig dag og ikke ta den personlig. Å svare med følelser gjør bare ting verre.

"Hvis du bekjemper ild med ild, vil du bare få mer ild," sier Mari.

En eller annen gang trenger du bare å gå ut av skriptet og gi teammedlemmene mulighet til det, hvis de trenger å håndtere en misfornøyd kunde.

Mari gir Zappos som et eksempel som har gjort kundeservice bra i løpet av årene. Deres utdannede medarbeidere bruker dagene sine på å snakke med kunder på telefon og gi eksemplarisk kundeservice. De har en viss mengde albueplass for å gjøre unntak, for eksempel leveringsoppgraderinger eller bonusvarer.

Det er et viktig aspekt av opplæring og kundeservice. Du kan ikke få folk til å lese av et skript, fordi det føles hermetisert og får kundene til å føle at du ikke forstår situasjonen deres.

Lytt til showet for å oppdage hvorfor det er viktig å gjøre misfornøyde kunder til evangelister.

Ukens oppdagelse

Trello er et prosjektledelsessystem som er bra for markedsførere.

Trello lar deg lage tavler og deretter kort med oppgaver inni dem. Innenfor hver oppgave kan du tilordne en person, en frist, lister og mer. I tillegg kan du @ merke folk som er involvert i prosjektet.

Hver person som er tildelt en bestemt oppgave, kan legge igjen kommentarer, legge ved notater og dra inn bilder. Den integreres med Dropbox og Google Drive.

Trello er en fantastisk måte å administrere prosjekter på. For eksempel brukte vi store, 100-siders Google-dokumenter for markedsføringsplanen vår, og den var utrolig komplisert og vanskelig å administrere. Nå med Trello har vi forskjellige brett, og hvert brett har flere kort med grupper av oppgaver.

Hvis Trello er åpen i nettleseren din, eller hvis du har appen på mobilenheten din, får du umiddelbart et varsel (eller varsel) når du er merket med noe. Hvis du reagerer på det med en gang, mottar du ikke engang en e-post.

Trello er et sofistikert system som føles litt som Twitter, litt som trådede chatter og litt oppgavelister og prosjektledelse alt i en kul app. Og det er helt gratis.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan Trello fungerer for deg.

Lytt til showet!

.

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Ta kontakt med Mari på henne nettsted og på Facebook.
• Lær mer om Mari’s Kommende arrangementer.
• Lese Facebook Marketing: En time om dagen og The New Relationship Marketing.
• Utforske Øyeblikkelige artikler, som Øyeblikkelige artikler på Facebook og se hvordan de fungerer.
• Lær om F8-konferanse, Messenger API og hvordan Messenger er integrering med bedrifter.
• Oppdag hvorfor JP Morgan og Coca-Cola slår av telefonsvareren.
• Sjekk ut Facebook Mentions-app og Facebook Pages-app, i tillegg til Agorapulse, Spredfast, Sprinklr og Netbase, for administrering av sidemeldinger.
• Lære om Zappos ’eksemplariske kundeservice.
• Sjekk ut Trello.
• Les 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Måter å abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hvordan abonnere på denne podcasten på en iPhone

Se denne raske videoen for å lære hvordan du abonnerer på iPhone:

.

Hva tror du? Hva er tankene dine om å bruke Facebook til kundesupport? Legg igjen kommentarer nedenfor.