Revurdere kundereisen: En strategi for markedsførere: Social Media Examiner

Tiltrekker markedsføringen din de riktige kundene? Vil du ha bedre markedsføringsresultater?

I denne artikkelen lærer du hvordan du tenker nytt på kundereisen og finner en strategi du kan bruke for å optimalisere markedsføringen.

TILPASSET BILDE

tilpasset bildetekst: Denne artikkelen ble laget av John Jantsch og Michael Stelzner. For mer om John, bla til Andre notater fra denne episoden på slutten av denne artikkelen.

Hvorfor det er så viktig å få kundereisen riktig

En stor endring i online markedsføring som påvirker de fleste bedrifter har å gjøre med måten folk velger å bli kunde på.

I den tradisjonelle salgstrakten ville markedsførere og bedrifter skape et behov for sine produkter eller tjenester, og den etterspørselen ville tiltrekke folk til dørstokken. Og derfra ville virksomheter ha viktige kontaktpunkter for å hjelpe disse menneskene til å kjøpe. Dette utviklet seg til det tradisjonelle synet på trakten, med en bred topp som ville tiltrekke seg mange mennesker, og en smal bunn der de få menneskene som gikk hele veien vil komme ut den andre slutt.

Nå, fordi så mye om kundereisen er utenfor markedsførers kontroll, kan virksomheter ikke lenger stole på den tradisjonelle salgstrakten der de skaper etterspørsel etter sine produkter eller tjenester. I stedet er kundereisen bedre representert med en timeglassform.

Før vi går inn på brikkene som utgjør kundereisen, la oss snakke et øyeblikk om hvorfor det er så viktig for markedsførere og bedrifter å forstå kundereisen sin.

En av de viktigste fordelene med å forstå kundereisen din er å tiltrekke seg den rette kunden. Den rette kunden er den personen som trenger produktet eller tjenesten din og er klar til å lære mer om hvordan du får det.

Bedrifter som ikke forstår kundereisen, vil ikke bare tiltrekke seg feil kunder, men vil heller ikke kunne beholde de få de tiltrekker seg. Kundelojalitet blir mye viktigere av noen få grunner, ikke minst er henvisningstrinnet på denne kundereisen. Vi vil dekke litt av dette emnet senere i denne artikkelen.

I tillegg, hvis du tiltrekker feil kunder og ikke klarer å beholde kundene du tiltrekker, får du ingen fordeler av å ha fornøyde kunder. Uten fornøyde klienter er det ingen anmeldelser, attester, casestudier, sosiale bevis eller henvisninger, som alle brukes gjennom kundereisen for å bygge tillit til fremtidige kunder.

Tenk om på den tradisjonelle markedsføringstrakten som et timeglass

I den tradisjonelle trakten ble kundereisen bygget på ideen om at en kunde må kjenne, like og stole på deg.

I den større enden av trakten ville virksomheter bringe oppmerksomhet til seg selv på en rekke måter og presentere seg for forbrukerne. Dette vil bygge opp deres Know -faktor. Etter hvert som forbrukerne ble kjent med disse virksomhetene, ville de gå dypere inn i trakten og begynne å like virksomhetene og vil vite mer. Og til slutt, ved å bli kjent med og like en bedrift, bygde disse menneskene opp tillit til den virksomheten og gikk videre med kjøpsbeslutningen.

Denne tradisjonelle salgstrakten er basert på hva selskapet eller virksomheten ønsker at kundene skal gjøre - for å lede dem fra den første introduksjonen til kjøpsbeslutningen. Den nye timeglassformen til kundereisen er organisert rundt den oppførselen kundene ønsker å gjøre.

Forbrukerne vil vite hvem som kan svare på spørsmålene sine og løse deres behov. De vil bli kjent med en bedrift før de tar et valg om å jobbe med den virksomheten. Forbrukerne ønsker å kunne stole på enhetene de gjør forretninger med, og henvise virksomhetene de kjenner, liker og stoler mest på til venner og familie.

Derav timeglassformen: den større enden på toppen når bedrifter først presenterer seg for forbrukere for Know, og blir mindre rundt midt når disse forbrukerne tar beslutningen om å kjøpe, og deretter blir bredere igjen nederst når disse kjøperne henviser virksomheten til nye forbrukere.

Det er syv stadier som stemmer overens med dette timeglasset: vet, som, stoler på, prøv, kjøp, gjenta og referer. Som markedsførere er jobben vår å hjelpe forbrukere gjennom hvert av disse stadiene. Dette er atferd som folk ønsker å delta i.

De vil ha et problem løst, og de vil vite hvem der ute som kan løse det. Når de finner ut hvem som kan løse det, begynner forbrukerne å ta raske beslutninger om virksomheten og den meldingen. Hvert avgjørelsespunkt de gjør, hjelper til med å begrense valgene sine til hvem de til slutt handler med.

Her er en nærmere titt på de syv stadiene.

#1: Gjør prospekter oppmerksom på virksomheten din

Det første trinnet i dette timeglasset er Know: å hjelpe en forbruker til å bli kjent med virksomheten. Dette kan gjøres på en rekke måter, inkludert organiske innlegg og betalt annonsering. Dette er å få virksomheten din foran forbrukerne for første gang og gjøre introduksjonen.

En av de mest kraftfulle måtene å gjøre dette på er å snakke om smertepunktene kundene dine har på samme måte som de ville diskutere sine smertepunkter ved å bruke vilkårene. Dette gjør at forbrukerne vet med en gang at du snakker med dem, og hjelper dem å bli kjent med deg som personen eller virksomheten som kan hjelpe dem med å finne svarene de leter etter.

En ting å huske på under trinnet er ikke bare å presentere deg selv for kunden, men å faktisk tenke på kundeopplevelsen på det tidspunktet de blir introdusert for deg.

Når de først kommer til nettstedet ditt, kan de se med en gang at de hører hjemme der, svaret på spørsmålet er der, menneskene du hjelper er representert der? Ved å holde kundeperspektivet i tankene, kan du bidra til at dette første kontaktpunktet, deres introduksjon til virksomheten din, er en positiv opplevelse som fester seg og hjelper dem å bli mer kjent med deg Enkelt.

#2: Gi prospektene en grunn til å like virksomheten din

Det andre trinnet ned timeglasset er Like -faktoren. Dette er et skritt der kundene begynner å gjøre mange av de raske vurderingene. Liker jeg denne virksomheten, liker jeg hvordan de fungerer, liker jeg det de har å si, liker jeg nettstedet deres, liker jeg det de står for, liker jeg verdiene deres?

I denne fasen begynner forbrukere å lete etter måter å begrense avgjørelsen blant virksomheter som tilbyr lignende svar på spørsmålene sine. Dette er også når forbrukere tar avgjørelsen om de vil lære mer om virksomheten og produktene og tjenestene de tilbyr.

#3: Bygg tillit til at virksomheten din har svarene prospekter leter etter

Under det tredje trinnet ned timeglasset, leter forbrukerne etter tegn på at de kan stole på virksomheten de sjekker ut. De vil vite om de kan stole på at du har løsningen de leter etter. Ikke bare det, men de leter etter bevis på at andre forbrukere stoler på deg og at du har holdt løftene dine tidligere.

Det er flere ting markedsførere kan gjøre for å etablere den tilliten og vise forbrukerne at tidligere kunder fortsetter å stole på dem. For eksempel kan bedrifter og markedsførere utnytte sosialt bevis å bidra til å etablere tillit.

Sosialt bevis er en offentlig beregning som forbrukere kan analysere for å se hvordan andre mennesker stoler på den virksomheten; antall visninger på en video, for eksempel. Markedsførere og bedrifter kan også utnytt klientreklamer og anmeldelser å bidra til å etablere tillit.

I tillegg, når det gjelder å be om disse vurderingene og attesterne, kan du etablere en enda dypere tillit hvis du kan få dem sendt inn i videoform. Dette er fordi når forbrukere ser på video attester, de kan se ærligheten komme fra dine tidligere kunders kroppsspråk og øyne. Det hjelper dem med å etablere en personlig forbindelse til en tidligere klient, noe som resulterer i en dypere tillit til deg.

#4: Overbevis potensielle kunder om å prøve tilbudet ditt

Dette neste trinnet er det første punktet der en forbruker tar en bevisst beslutning om å samhandle med virksomheten din. I de forrige trinnene ble de kjent med virksomheten, bestemte seg for om de likte virksomheten og ønsket å vite mer, og prøvde å avgjøre om de kunne stole på virksomheten.

I dette stadiet tar de det neste trinnet rett før kjøpet.

Denne Try -fasen kan omfatte registrering av en gratis eBok, tre kapitler ut av en bok, en gratis prøveversjon av et medlemskap, en gratis prøveversjon av programvare, en "prøv før du kjøper" -kampanje for detaljhandel, eller til og med en prøveperiode med lav dollar eller konsultasjon.

Mer enn noe annet er dette når en kunde skal bestemme hvordan det er å jobbe med deg før de bestemmer seg for at de vil jobbe med deg.

Nok en gang er det her du virkelig vil være klar over kundeopplevelsen og hvordan de vil oppfatte hvordan det er å jobbe med deg basert på denne prøveversjonen. Hvis de bestemmer seg for å laste ned eller hente den gratis e -boken, vil det være vanskelig å navigere eller finne e -boken? Hvis de bestemmer seg for å registrere deg for den prøveperioden for medlemskapet ditt, vil de kunne finne det de trenger under forsøket for å ta en informert beslutning?

Og i noen tilfeller vet du kanskje ikke engang om en forbruker prøvde å ta dette trinnet med deg. For eksempel kan en forbruker gå til nettstedet ditt og bestemme seg for å fylle ut skjemaet for å hente de gratis kapitlene i den kommende boken, men hvis skjemaet ikke lastes inn riktig, eller hvis du ikke forklarte hvor de kan finne boken etterpå, kan de bestemme seg for ikke å fortsette å samhandle med virksomheten din etter at denne prøveperioden er over. Så nok en gang er det viktig å tenke på hva kundeopplevelsen vil være i denne fasen av reisen.

#5: Gjør salget

Dette trinnet er ganske selvforklarende. På dette tidspunktet har forbrukeren blitt kjent med virksomheten din, begynt å like virksomheten din og ønsket å vite mer, bygd opp sin tillit til at din virksomheten har svarene de leter etter og muligheten til å gi disse svarene, og prøvde å se hvordan det ville være å jobbe med din virksomhet. Det neste trinnet er å ta sjansen og gjøre det kjøpet. Det er her forbrukeren tar den bevisste beslutningen om å bli kunde eller klient.

Dette er når de skal kjøpe det kurset, bli medlem av medlemskapet, kjøpe det detaljhandelsproduktet eller registrere seg for det coachingprogrammet. Dette er når de tar steget for å få svaret du har lovet dem.

#6: Generer gjentatt virksomhet fra fornøyde kunder

Igjen, disse tingene er litt selvforklarende. Når noen kjøper et produkt eller en tjeneste fra virksomheten din, vil du beholde dem som en kunde eller klient. Dette betyr å følge opp dem for å sikre at de mottok verdien du lovet, i tillegg til å følge med på reisen og tilby fremtidige løsninger de kan være ute etter.

#7: Søk aktivt henvisninger

Referetrinnet er hvor timeglasset begynner å utvide seg igjen nederst. Selvfølgelig, før folk kan henvise virksomheten din til andre, må de faktisk like å gjøre forretninger med deg. Dette betyr at de må ha en positiv opplevelse gjennom de seks første stadiene av kundereisen.

Av de små bedriftene John undersøkte nylig, sa 81% at mer enn halvparten av deres nye virksomhet kom fra muntlig markedsføring eller henvisninger. Likevel sa bare rundt 27% av de spurte at de har et system for å forsettlig generere henvisningene. Så dette er et område der mange bedrifter og markedsførere kan ha nytte av å bruke litt tid på å fokusere på hvordan de kan generere henvisninger.

Og det er fordeler med å få henviste klienter utover bare fremtidig virksomhet. Henviste klienter har en tendens til å være mindre prissensitive, noe som betyr at de ikke kommer til å se prisen og umiddelbart begynner å skremme eller stille spørsmål ved den. De pleier også å være mer lojale og henvise enda flere mennesker. Ved ikke å ha et system på plass som genererer henvisningene, legger mange virksomheter rett og slett igjen penger på bordet.

Selvfølgelig er det noen få måter en bedrift kan skaffe henvisninger på. Du kan sette sammen et henvisningssystem, noe som belønner kundene dine for å henvise fremtidige klienter eller fører til deg. Du kan bygge et oppfølgingssystem der du ber kundene om å henvise nye potensielle kunder eller potensielle kunder til deg.

I tillegg til å aktivt søke etter henvisninger, bør bedrifter opprette et system der de er i tankene med kundene sine selv etter at kjøpet er gjort. På denne måten, i fremtiden når den kunden støter på noen som stiller dem et lignende spørsmål som de hadde for deg, vil de naturligvis sende den personen til deg. Du vil øke sjansene for at dette skjer ved å sørge for at de husker virksomheten din.

Bedrifter kan også fremme mesterklienter. Champion -kunder er dine største fans. Dette er menneskene som allerede henviser ny virksomhet til deg uten at du trenger å spørre. Og ved å danne en klubb av disse største fansen gir du dem muligheten til å knytte nettverk til hverandre og dele historiene deres om hvordan du hjalp dem.

Sist men ikke minst kan bedrifter vurdere samarbeide med en komplementær virksomhet. Dette kan være et annet selskap som selger produkter eller tjenester som enten supplerer eller utfyller dine egne, eller bare noe relatert. For eksempel kan en treningscoach tenke på å samarbeide med en ernæringsfysiolog.

Partnerskap med relaterte virksomheter kan være til fordel for både deg og kundene dine på flere måter.

For det første, ved å kunne henvise relaterte tjenester til kunden din, bygger du faktisk din tillit som noen de kan henvende seg til enda mer. Og du hjelper til med å bygge deres tillit til partneren din. Selvfølgelig gjør partneren din det samme for deg. Og hvis partneren din allerede har hjulpet den aktuelle forbrukeren, og deretter henvist dem til deg for å løse det neste problemet, tilliten til denne personen har på deg er så mye dypere enn en vanlig henvisning.

I tillegg har strategiske partnere ofte mye større nettverk enn din vanlige klient, noe som betyr at de kan være i stand til å henvise titalls eller hundrevis av klienter, mens tidligere klienter bare vil kunne henvise a få.

Andre notater fra denne episoden

• Episode sponset av Wix. Leter du etter smarte løsninger for å vokse byrået ditt? Besøk wix.com/partners og tenk på nytt hva byrået ditt kan oppnå.
• Ta kontakt med Michael Stelzner på @Stelzner på Instagram.
• Se eksklusivt innhold og originale videoer fra Social Media Examiner på YouTube.
• Still inn vårt ukentlige talkshow på sosiale medier. Se direkte på fredager ved middagstid Pacific on YouTube. Lytt til reprisen på Apple -podcaster eller Google Podcaster.