Slik får du respekt når du ringer til AT&T kundesupport for å klage på din iPhone

De målrettet tilsidesatte, labyrintlignende kundestøttelinjene kan føle seg virkelig dehumaniserende. Og jo flere samtaler et selskap får, jo mer motvillige og frustrerende blir systemet. Alle som har vært en AT & T-kunde over lengre tid, vet dette allerede. AT&T er beryktet for det serviceproblemer—Fra droppet samtaler og dårlig dekning til kontroversiell endringer i iPhone-dataplanene—Og pågående problemer som disse. Dermed ringer telefonene ‘døgnet rundt i kundeservicetelefonsentralen.

Som sådan kan det være en utfordring å få det du ønsker fra AT & Ts kundesupportlinje. Dette problemet er delvis fordi AT & T-representanten har en plikt til å følge en bestemt protokoll som er til beste for AT & T bunnlinjen. Men her er noe de fleste kunder ikke er klar over:

Det er skrevet og uskrevne engasjementsregler for den som ringer som spiller en viktig rolle i hvorvidt du får tilfredshet eller ikke. Å følge disse reglene kan bety forskjellen mellom å bli steinmur for din legitime klage eller motta en fet rabatt for dine problemer.

Nylig Reddit bruker TheBoomGuy vært en "Ask Me Anything" (AMA) sesjon som dreide seg om hans erfaring som ansatt hos Stream Global Services, en av hovedentreprenørene som håndterer AT & Ts telefonsentre. I hansAT&T kundesupportrepresentant forteller alle, ga han Reddit-samfunnet litt innsikt i måten ting fungerer på AT&T. TheBoomGuy er basert i USA og er en del av Escalation Team. Det betyr at han er den første personen du snakker med før snakker du med en veileder, men etter at du har kommet deg gjennom den første bølgen av kundestøtte representanter som ikke kan gjøre mye for deg. Tråden framkalte over 600 spørsmål / kommentarer / svar og fordypet i viktige spørsmål så vel som noen detaljer. Noen andre tidligere og nåværende AT & T-representanter chimet også inn med sine to øre. For enkelhets skyld har jeg oppsummert høydepunktene nedenfor.

Avslørings varsel: Du kjenner allerede til viktigste takeaway fra denne artikkelen: Behandle person i den andre enden av linjen med respekt, og i de fleste tilfeller vil du motta respekt i retur. Men det er noen ‘innsidehemmeligheter’ som raskt kan spore deg til en oppløsning, rabatt, kreditt eller i det minste øke sjansene for suksess.

Leksjon 1: Ikke mislyktes i "holdningstest."

Kundestøtte representanter omhandler mange sinte, frekke og noen ganger gale mennesker hele dagen hver dag. Og mer enn noen få av disse innringere har en massiv følelse av rett. Overraskende nok har mange et uformelt system for å måle holdningen din og belønne eller straffe deg for den tilsvarende.

Som TheBoomGuy sier, “Hvis du er en rumpe #### ', får du ingenting. Hvis du er hyggelig, har du en bedre sjanse.”

Han sier også at han noen ganger setter uhøflige kunder på vent med vilje. Det er sannsynligvis slik at han eller de kan ta pusten og komme tilbake til situasjonen med et kjølig hode.

"Kan jeg snakke med din veileder?"

En annen stor feilslutning er at kundene kan fremskynde løsningen på problemet sitt ved å snubbe på lavere nivåer og kreve å snakke med en veileder med en gang. Det nøyaktige motsatte er sant. I dette tilfellet sitter hans overordnede i neste rom for ham - så når han har en motbydelig kunde på linjen, vil han tappe hodet rundt avlukket og gi ham hodet opp: "Hei, et $$-hull ønsker å snakke med deg.”Som du kan forestille deg, primes dette veiledernes vilje til å gå en ekstra kilometer for å hjelpe deg eller ikke.

Noen ganger vil en representant sette deg på vent mens de driver noe av manageren deres. De fleste av tiden gjør de virkelig dette. Men hvis du krysser av for dem, vil de kanskje bare late som.

Legg også merke til at å gå til representantens veileder ikke får dem i problemer. Det skjer hele tiden, og i de fleste tilfeller skyldes det at kunden er sta.

Med alt det som blir sagt, vil veilederen oppfylle sin faglige forpliktelse til å stille inn forespørselen din uavhengig av din holdning. Men det er mange situasjoner der en protokoll lar dem bestemme på en eller annen måte uten å komme i trøbbel. Det er derfor du vil komme på deres gode side.

Du kan tro hva du vil om kundeservicerepresentanter, men for det meste ønsker de virkelig å hjelpe deg. Det er lettere på nervene og jobbsikkerheten for deg å ha en positiv opplevelse i stedet for en skummel. Så ikke anta at de er på en strømtur. Prøv å jobbe med løsningene de tilbyr deg før du blir salt.

En siste "morsomt faktum”: Hvis du eskalerer til en veileder og ber om å snakke med veilederens veileder, vil du vanligvis bare bli overført til en annen veileder, i stedet for å snakke med noen høyere opp.

Leksjon 2: AT & T's Got Your Number (Levetidsverdi)

Som noen som aldri har jobbet i en kundestøtteavdeling, fascinerte dette konseptet meg. AT&T, som mange andre selskaper, legger en numerisk verdi på hver kunde basert på hvor lukrativ deres konto er eller vil fortsette å være. Når du er en helt ny kunde, får du et kundenummer på 0. Fortsett å betale regningen din i tide, kjøp en dyrere telefon eller planlegg og plukk opp noen ekstra linjer, og du kan støte nummeret ditt opp til omtrent 3. Nivå 5 er det høyeste nivået og er forbeholdt store bedriftskontoer som bruker tusenvis og tusenvis av dollar i året.

Et høyere kundenivå betyr bedre sjanse for å få rabatt, kreditt, en gratis telefon eller en justering av regningen. Men pass på: hvis du ringer inn med mange klager og med hell appellerer for kreditter, vil kundenivået ditt gå ned. Og å være et nivå 1 er verre enn å være et nivå 0 fordi det betyr at du har blitt nedprioritert av en eller annen grunn. (I dette tilfellet får det pipete hjulet skaftet.)

På et vis er kundenivået ditt lite som kredittpoengene dine. Lengden på historikken din med selskapet, betalingshistorikken og beløpet du betaler, er viktig for hvor verdifull du er som kunde og hvor hardt de vil prøve å beholde deg.

Merk: Dette diagrammet er en tilnærming for illustrasjonsformål basert på hva TheBoomGuy sa. Dette er ikke offisielle tall.

Leksjon 3: Truing med å bytte til Verizon fungerer ikke alltid

Av en eller annen grunn tenker kundene alltid at en trussel om å bytte til Verizon eller T-Mobile eller Sprint er deres magiske ess i hullet - spesielt nå som Verizon skaffer seg iPhone. Men AT&T har et enda større trumfkort (mikset jeg bare kortspillende metaforer?) Det kalles avgift for tidlig oppsigelse, og de vet at du vemmes for å betale det bare for å bryte kontrakten din. Fra AT&T nettsted:

Nye og fornyende trådløse AT & T-kunder som inngår et 1- eller 2-års tjenesteforpliktelse 1. juni 2010 eller senere, og inkluderer visse spesifisert utstyr, har en ETF på $ 325, minus $ 10 for hver hel måned med fullført tjenesteforpliktelse. Ellers er ETF $ 150, minus $ 4 for hver fullført måneds tjenesteyting.

IPhone og de fleste andre smarttelefoner faller inn i at “spesifisert utstyrKategori. Det betyr at du betaler a minimum på $ 95 i ETF-er, selv om du kansellerer dagen før kontrakten din går ut.

Det er sant at AT&T er klar over at Verizon Wireless utgjør en trussel for dem - det vet alle. Men de har allerede tenkt på det, og ETF-en deres er hvordan de beskytter seg mot trusselen om avhopp. Truer med å bytte, eller nevner et attraktivt tilbud fra Verizon kanskje gi deg litt trekkraft, men alt kommer tilbake til din holdning og kundenivå / levetidsverdi.

Andre interessante ting

Det var mange andre temaer diskutert i tråden, ikke alle var handlingsdyktige. Noen flere høydepunkter:

• Noen gang lurt på hvordan representanter holder de svale, selv når du opptrer som en total jerkaholic? Det handler om den magiske MUTE-knappen. Som en Reddit-bruker beskrev det, er MUTE-knappen deres “sverd og skjold.” De vil slå MUTE og deretter lufte ut - skrike banning, kalle navn osv. - og deretter hoppe tilbake på linjen, stemme søt som honning. Tenk på det neste gang det er en lang pause i samtalen.

  • Åh, også på den lappen, hvis du også er utsatt for lufting av banning når du er på vent, vet at kunderepresentanten du er på linje med ikke kan høre deg, men kvalitetskontrollanten kan hør på hva du sier når de spiller av innspillingen.

    • I en enda større tangens kan personen på McDonald's fremdeles høre deg etter at du har lagt inn din bestilling. Og hvis du lar radioen være skrudd opp mens du går på tomgang foran menyen, gjør den dem fullstendig dø.

• Pass på telefoner som er solgt fra lyssky autoriserte forhandlere (dvs. kjøpesentre.) Noen ganger er dette likviderte telefoner uten garantier.

• Hvis tjenesten suger i ditt område, eller hvis du har slått anrop, kan du ringe og klage. AT&T vil ta en titt på samtalen din og bekrefte at den ble henlagt, sjekk for å se om det er kommet andre klager i ditt område, og deretter endelig sende ut en ingeniør for å kartlegge området ditt. Hvis de bestemmer at mottakelsen virkelig stinker i ditt område, vil de gi deg en gratis mikrocell.

• AT & T-telefonsentre er stort sett på Filippinene, ikke India.

• For lenge siden publiserte Forbrukeren AT&T CEO Randall Stephensons kontaktinformasjon, inkludert e-postadressen og telefonnummeret hans. For en stund kan kunder få problemer løst med splitting ved å bugne Stephenson. Men nå er jiggen oppe, og gjentatte e-poster kan kanskje bare gi deg en opphør og avstå brev.
• AT&T kan ikke si om du kobler deg ulovlig - si, med en Cydia-appen. De kan imidlertid se at du bruker en uvanlig stor datamengde, og så kan de flagge kontoen din. De har en hel avdeling som etterforsker for svindel og overgrep. Så pass på.

• AT&T kan ikke se på innholdet i tekstene og SMS-ene dine, selv om mottakerne vises på regningen. Hvis de blir stevnet, kan de produsere innholdet fra tekstene dine til en domstol.

• OP av Reddit-tråden fortalte om hvordan en kunde en gang ringte inn og truet med å drepe seg selv og klandre ham i selvmordsnotatet. Hans svar?: "Vi vil hate å miste deg som kunde."

• Prøver du å låse opp telefonen din? Ring AT&T og fortell dem at du reiser ut av landet og planlegger å bruke et lokalt SIM-kort, og de kan bare gi deg en låsekode. Flere kunder vitnet om at dette fungerte; andre hadde imidlertid mindre hell. Igjen spiller kundenivået ditt en betydelig rolle.

• Hvis du ble bestefar til en ubegrenset dataplan, ville du mistet den når du oppgraderer til en ny telefon / fornyer kontrakten.

Totalt sett var det en slags interessant tråd. Legg imidlertid merke til at (A) identiteten til plakaten aldri ble bekreftet, (B) at han var ansatt i Stream, ikke AT&T, og selvfølgelig (C) hans synspunkter gjenspeiler ikke den offisielle selskapets holdning og snakker bare til hans personlige erfaring. Men svarene hans bekrefter og avkrefter noen av mistankene vi alle har hatt om AT & Ts kundesupportprotokoller og -rutiner. Om ikke annet, var det en morsom tråd OG en morsom groovyPost å skrive. Forhåpentligvis er du enig!

Utvalgt bilde tilpasset fra originalen av Katy Warner.