Hvordan bruke Instagram til kundeservice: Social Media Examiner

Er kundene dine på Instagram? Lurer du på hvordan du kan bruke Instagram til kundeservice?

I denne artikkelen finner du fem tips for å forbedre kundeservicen din på Instagram.

# 1: Legg til kontaktinformasjon om kundeservice til din Instagram Bio

Forbrukere mister tilliten eller interessen for en bedrift hvis spørsmålene deres ignoreres, så sørg for at du forteller dem at du tilbyr kundeservice i appen på Instagram. Legg denne informasjonen i din Instagram-bio fordi det er det første besøkende vil se på profilen din.

I Vi. Society Apparels bio, de forteller brukerne hvordan de kan kontakte dem i appen for kundeservice.

Hvis virksomheten din ikke tilbyr kundeservice på Instagram, er det viktig å fortelle Instagram-brukere og gi dem alternative alternativer. Slik gjør Ryanair det i sin biografi:

De fleste kunder ønsker å få svar på plattformen der de stiller spørsmålene sine. Imidlertid tilbyr bare noen få selskaper kundeservice på Instagram, slik at det kan ta timer, dager eller til og med uker for folk å høre fra dem. Ikke alle kunder er villige til å vente på svar og vil derfor oppsøke andre kontaktalternativer. For å tilfredsstille kundenes behov og gi en omnichannel kundeopplevelse, er det lurt å tilby flere kontaktalternativer på Instagram.

Med en Instagram-forretningskonto kan du legg til Instagram-handlingsknapper til profilen din for å gjøre det enkelt for folk å kontakte deg. Disse knappene vises rett under bioseksjonen.

J.Crew lar Instagram-brukere sende direkte meldinger (DM) og tilbyr sin e-postadresse og telefonnummer som alternative kontaktalternativer.

# 2: Feature FAQ-løsninger i Instagram Highlight Albums

Ikke alle kunder vil nå ut til kundesupport når de har et problem og foretrekker å finne en løsning på problemet selv. Derfor er det nyttig å tilby selvbetjeningsalternativer på Instagram-kontoen din.

Et alternativ er å lage Instagram-historiens høydepunkter for vanlige spørsmål. Med en kort 24-timers levetid tetter ikke Instagram-historiene innmaten din med innhold, og høydepunktfunksjonen lar deg lagre historieinnhold permanent i profilen din. Du kan samle flere historier i ett FAQ høydepunktalbum som publikum kan se når det passer deg.

Tatoveringskunstneren Kate Memphis får jevnlig spørsmål angående arbeidet hennes, så hun opprettet et FAQ-høydepunktalbum for relevante historier. Hun gjør oppmerksom på dette høydepunktalbumet i sin biografi, slik at brukerne kan løse tjenesteproblemer på egenhånd hvis de vil.

Hvis du selger en rekke produkter, kan det være lurt å lage flere vanlige FAQ-album for dine bestselgere slik BaliBody har gjort her.

Historiens høydepunkter på Instagram vises under bioseksjonen på profilen din, så det er enkelt for Instagram-besøkende og følgere å se etter løsninger på deres problemer.

# 3: Sett opp hurtige svar på Instagram for direkte meldinger

Når forbrukerne når ut med kundeserviceforespørsler via Instagram DMs, svarer du sannsynligvis på mange av de samme spørsmålene igjen og igjen. Det kan ta mye tid å skrive det samme svaret til hver kunde, så det er nyttig å konfigurere raske svar på Instagram for de vanligste spørsmålene.

Når du kjenner kundenes smertepunkter, kan du lage en liste med raske svar for kontoen din. Så når du mottar et ofte stilt spørsmål i en Instagram DM, velger du ganske enkelt riktig hurtigsvar for å svare på den kunden. Sjekk ut denne artikkelen for å lære hvordan du konfigurerer raske svar på Instagram.

# 4: Aktiver Instagram-varsler for å overvåke merkevarenavn

Når du deler tilbakemeldinger fra kunder på Instagram, vil ikke alle kunder besøke forretningsprofilen din for å dele sine erfaringer, og mange følger sannsynligvis ikke engang deg. Fordi du ikke får varsler om disse omtalene, kan du savne disse samtalene. Å få negative anmeldelser som du ikke vet om, kan skade merkevarens omdømme og gjøre det mindre sannsynlig at kundene stoler på deg.

Hvis du bruker Instagram for sosial kundeservice, er det viktig å overvåke merke nevner for å vite hva kundene dine forteller sine følgere om produktene eller tjenestene dine. Hvis du har et stort antall omtaler å håndtere, kan det hende du må se på tredjepartsverktøy for å få hjelp. Det finnes en rekke verktøy for overvåking av sosiale medier på markedet slik at enhver bedrift kan finne en løsning som passer budsjettet.

Husk at kundens responstid er viktig. Hvis publikummet ditt på Instagram ikke får svar fra deg i tide, kan de bytte til en konkurrent for sitt neste kjøp. Derfor vil du også konfigurere push-varsler, slik at du får beskjed om alle kommentarer, DM-er og merkevarenavn du mottar.

Du setter opp dette i kontoinnstillingene. Gå til profilen din og trykk på ikonet med tre linjer øverst til høyre. Velg deretter Innstillinger i lokalmenyen.

På Innstillinger-skjermen trykker du på Varsler som vil avsløre en rekke alternativer for pushvarsling å velge mellom. Bla gjennom disse innstillingene for å aktivere varslene du vil motta for Instagram-kontoen din.

Administrer kundekommentarer gjennomsiktig

Når virksomheten din reagerer på kundekommentarer på Instagram, må du huske at gjennomsiktighet er en nøkkelkomponent for kundetilfredshet. I en markedsundersøkelse av Pure Branding, 73% av respondentene hevdet at det er mer sannsynlig eller svært sannsynlig at de betaler ekstra for produkter fra mer gjennomsiktige selskaper. Å være mer åpen om produktene og funksjonene dine er en bevist måte å betjene både potensielle kunder og eksisterende.

I eksemplet nedenfor svarer Keepcup på kundens spørsmål på Instagram ved å foreslå et alternativt produkt som bedre kan dekke deres behov.

Å forstå kunders følelser er også viktig når man kommuniserer med dem på Instagram. Hvis kundestøtteteamet ditt kjenner til kundenes smertepunkter og behov, er det mer sannsynlig at de vil gi kundestøtte av høy kvalitet og øke kundetilfredsheten.

Enkelt sagt, det er viktig å vise empati for kunder slik Lululemon gjør i dette svaret på en negativ kommentar.

# 5: Flytt kritiske støttesamtaler til en privat kanal

Misfornøyde kunder vil noen ganger dele sine erfaringer i Instagram-kommentarer. Fordi negative kommentarer raskt kan få støtte fra andre misfornøyde kunder, vil de fleste selskaper umiddelbart svare på disse kommentarene for å unngå potensiell skade på omdømmet deres.

Når du svarer på en klage på Instagram, vil du ofte ta denne samtalen til en privat kanal for løsning. Når kunder trenger å oppgi personlige data (e-postadresser, ordrenumre osv.) For å løse problemet deres, er det viktig å beskytte dataene deres.

I dette Instagram-innlegget beklager Made.com en kunde for en dårlig opplevelse og oppfordrer henne til å dele bestillingsinformasjonen sin via Instagram DM.

Jo flere følgere du har på Instagram, jo ​​flere Instagram DM får du fra kunder. Så hvis du har en stor følge, kan det raskt bli vanskelig å administrere innboksen din. I dette tilfellet kan et bedre alternativ være å løse kundehenvendelser via e-post i stedet.

Lag en Instagram Customer Support eBook

Enten du er et stort merke med et kundeserviceteam eller en liten bedrift med en enkelt moderator, du trenger å ha retningslinjer på plass for å kommunisere med kunder på Instagram, slik at hvert svar har en konsekvent stemme.

Vurder å lage en Instagram-kundestøtte-e-bok med informasjon om produktene og tjenestene dine og andre relevante områder i bedriften din. Denne guiden vil ikke bare hjelpe deg med å trene kundesupportteamet ditt, men også gi dem mulighet til å svare raskere og mer nøyaktig på kundenes behov.

Pro Tips: Når forbrukere når ut til bedrifter på sosiale medier, forventer de å få svar på under 30 minutter. Hvis du har lite medarbeidere, bør du vurdere å ansette en moderator for sosiale medier for å holde rede på dine Instagram-kommentarer, DM-er og merke nevner.

Konklusjon

Ideen om å tilby sosial kundeservice er ikke ny, ettersom antallet brukere av sosiale medier fortsetter å vokse og folk ønsker merkevarekommunikasjon på plattformene de bruker oftest. Hvis du lurer på om du skal bruke Instagram til sosial kundeservice, er det tre hovedgrunner til å prøve.

Først har Instagram 1 milliard aktive brukere hver måned og 37% av den amerikanske befolkningen bruker plattformen.

For det andre vil brukerne kommunisere med merkevarer i appen. Ifølge Instagram følger 90% av brukerne minst ett merke i appen, og 150 millioner mennesker har en samtale med en bedrift hver måned.

Til slutt har Instagram forretningsspesifikke funksjoner som gruppesamtaler i DMs, an Instagram story spørsmålsklistremerke, klikkbare lenker, push-varsler og mange andre.

Som verktøy for bildedeling er Instagram ikke den mest åpenbare kundeservicekanalen for bedrifter, men hvis du har en Instagram tilstedeværelse og markedsføre virksomheten din på plattformen, bør du være klar til å håndtere Instagram kundeservice henvendelser.

Hva tror du? Bruker du Instagram for sosial kundeservice? Hvilken av disse beste metodene vil du prøve? Del dine tanker i kommentarene nedenfor.

Flere artikler om Instagram-markedsføring:

• Lær hvordan du administrerer Instagram fra datamaskinen din.
• Oppdag hvordan du får mer Instagram-trafikk.
• Finn ut hvordan du kan legge inn innlegg, historier, IGTV og hjul på Instagram-feed.