5 trinn for å forbedre kundeservicen din ved hjelp av Twitter: Social Media Examiner

Bruker kundene dine Twitter for å stille spørsmål og be om støtte?

Trenger du en bedre måte å administrere Twitter-støtten på?

Ved å følge trinnene i denne artikkelen, vil du levere en overlegen kundeserviceopplevelse på Twitter.

I denne artikkelen vil du oppdag hvordan du kan skape en bedre Twitter-kundeserviceprosess for virksomheten din.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

# 1: Lag interne og eksterne policyer

Lag to policyer: en til avklare hva som forventes av internt personale, og den andre til adressere kundens forventninger og hvordan du kan sikre at deres bekymringer blir hørt. Noen viktige hensyn og spørsmål å svare på inkluderer:

Hva er reisen når folk tweeter deg eller ditt merke?

Tenk på hele reisen fra tweet til respons og deretter handling. Uten at noen hele tiden overvåker Twitter, kan det være veldig enkelt å savne tweets sendt til merkevaren din.

Hvordan vil du svare og hva vil du si?

Kundeservice kan være vanskelig. Ofte sendes tweets fra økte tilstander av følelser. Før du reagerer, sett opp en intern policy for teammedlemmer å skissere hvordan du skal reagere på tweets som er tidssensitive, har delikat emne eller involverer en klage.

Bestem om du skal diskutere kundeproblemer på Twitter eller flytte dem offline. Twitters tweaks til sin direkte meldinger plattform betyr at du kan velger å tillate hvem som helst å sende meldinger til deg, selv når dere ikke følger hverandre. Denne funksjonen er av som standard, men du kan slå den på i sikkerhets- og personverninnstillingene. Dette er en fin måte å la kundene komme i kontakt på en mer privat måte.

For det andre tillater Twitter nå oppretting av dype lenker i tweets. Dette lar deg legge inn oppfordringer til handling som for eksempel "Send en privat melding." Ved å tilby dette innenfor en diskurs, kan brukerne bevege seg sømløst mellom vanlige tweets, omtaler og private meldinger. Kundeservice er mer allestedsnærværende.

Til slutt kan det være vanskelig å lage den perfekte kundeservicesvaret på 140 tegn. Mange merker og bedrifter bruker verktøy som lar deg lenke til lengre tweets. For kunder forstyrrer dette imidlertid opplevelsen av å holde seg innenfor Twitter for å håndtere problemet.

En måte å komme deg rundt grensen på 140 tegn er å bruk en enkel Twitter hack som lar deg koble en serie svar. Med en gang du skriv en tweet, klikk Svar til den tweeten, fjern Twitter-håndtaket som vises automatisk (du trenger ikke det), og skriv ut det andre svaret.

Når brukere klikker på en av tweetsene eller velger Vis samtale, ser de svarstrengen. Så blir samtalen slått sammen, og du har ikke trengt å gå inn i private meldinger eller et annet verktøy for å komme rundt tegngrensen. Dette er et flott Twitter-hack for kundeservice, der du ofte trenger mer plass for å ta vare på kunden din.

Hva er din eksterne policy?

Så bra som det er å få teammedlemmene dine på samme side for kundeservice, er det viktig å informere kundene dine slik at de vet hva de kan forvente. Hvis Twitter-håndtaket ditt blir besvart døgnet rundt, flott!

Du kan imidlertid også angi åpningstider der teamet ditt kan svare raskt på spørsmål på Twitter, og så legg til denne informasjonen i din Twitter-bio eller som en festet tweet. På den måten vet kundene hvor de skal henvende seg når som helst på døgnet, og får muligheten for kommunikasjon med høy prioritet.

# 2: Tilordne rolleansvar

Hvem sin jobb er å administrere din kundeservice på nett? Hvis ansvaret bare ligger på én person, er det ganske enkelt. Imidlertid, hvis det er flere kundeserviceforkjempere for merkevaren din, eller antallet endres i helger og helligdager, så trenger du en struktur for ansvarsområder.

Du kan bruke en kalender eller et Google-ark for å tildele ansvar og vis hvem som har ansvaret og når. Du kan forbedre den ved å bruke fargekoding eller et merkesystem. Hvis du bruk et kundeserviceverktøy, det er enda enklere. Du kan tilordne tweets og dager når bestemte teammedlemmer har ansvaret for kontoen din.

For noen merker betyr dette også at du kan legge til et element av personlighet i tweets og svar, slik at kundene dine vet hvem som står bak oppdateringene. Kanskje du kan inkluderer et navn eller initialer eller nevn navnene på kundeservicemestere i biografien din kundene dine blir utsatt for.

# 3: Lag et flytskjema for innkommende oppmerksomhet

En PR krise er det siste du vil ha på Twitter. På samme tid bør du imidlertid ikke være redd for å snakke og samhandle med kunder og følgere. Mange Twitter-brukere med store følger viser til samtaler og interaksjon med sine følgere som en måte å vokse og få oppmerksomhet på.

Innkommende oppmerksomhet kan være bra for eksponering og muligheter, men bare når den håndteres riktig. Dette betyr at du må sette tonen for hvordan du vil at din innkommende oppmerksomhet skal håndteres og sørge for at alle er på samme side.

For eksempel retweeter du hver person som deler en artikkel, sitat eller bilde du opprettet? Takker du dem personlig? Eller viser du takknemlighet med en enkel lignende? Sett enkle regler for å håndtere og svare på innkommende oppmerksomhet og så sørg for at alle teammedlemmer med tilgang til kontoen din på sosiale medier er klar over hvordan den skal fungere.

Du kan lage en enkel mal som skal vises på kontoret eller som et Google-dokument.

# 4: Sett opp svarmaler

Akkurat som e-post kundeservice, kan Twitter-svarene dine være repeterende. For å spare minutter (og muligens timer) over tid, samle den mest nødvendige informasjonen, svarene eller tilhørende tilbakemeldinger for raskt å gruppere kundeservicesvarene dine.

Du kan lage denne malen i et Google-regneark eller lignende verktøy. Dette gir teamet ditt rask tilgang til svar som kan kopieres og limes inn på Twitter eller overvåkingsverktøyet ditt for sosiale medier.

Ett tips til gjør Google-arket ditt mer Twitter-vennlig er å bruk formel for antall tegn. Ved siden av kolonnen som inneholder dine forhåndsopprettede tweets, skriv inn formelen = len (B2) (endre ‘B2’ til cellenummeret ditt tweet-svar er i). Når du har skrevet det inn, vil dette beregne hvor mange tegn som er i den cellen, og hjelpe deg med å sikre at det er færre enn 140.

Husk også at du må angi håndtaket til brukeren du svarer på. Maks antall tegn for et Twitter-håndtak er 15, så hvis du tillat 15 tegn pluss ett mellomrom for håndtaket, dette etterlater 124 tegn ut av de opprinnelige 140 for å lage meldingen din. Heldigvis inneholder de fleste brukerhåndtak færre enn 15 tegn, så dette vil gi plass til brukerne dine for å legge til en RT eller til og med MT (modifisert tweet) hvis de ønsker å dele svaret ditt.

# 5: Nå ut til både kunder og potensielle kunder

En del av god kundeservice er å få kundene dine til å føle seg bra! Bruk Twitter til å støtte kundene dine offentlig og få dem til å føle seg spesielle.

Lag en Twitter-liste over kunder som er på Twitter. Hvis du trenger hjelp med å finne håndtakene, kan du bruk et verktøy som Clearbit for å spore dem. Deretter skanner du gjennom listen til finn spørsmål, artikler eller samtaler som du kan bli med på med publikum. Hvor du kan, dele kundenes artikler eller tjenester å vise at du er like lojal mot dem som de er mot deg.

Til finn tillegg kunder lik kundene dine, velg hvem du skal følge verktøyet på Twitter, som genererer en liste over kunder som ligner på deg. Når du er valgt, taler du også for dem. Du kan også bruk Twitter-søk for å målrette kunder innen din nisje av nøkkelord i deres bio. Hvis publikum for eksempel har mange fans av rockemusikk, kan du søke på "rockemusikk" på Twitter-verktøylinjen og deretter velge Flere alternativer og kontoer.

Du kan bruk Twitter Avansert søk for å finne kunder som kanskje indirekte snakker om merkevaren din eller avdekke et område som du kan bidra til. Tenk på nøkkelordene folk kan bruke når de snakker om et interesseområde som du kan bruke til å bygge rapport. Du kan til og med bruk Twitter-søkeoperatøren “ELLER” for å bygge et større utvalg av tweets.

For eksempel vil "overvåking av sosiale medier" ELLER "elske sosiale medier" ELLER "spørsmål om sosiale medier" kurere a feed av merkevareforkjemper som er lidenskapelig opptatt av sosiale medier og som du potensielt kan engasjere med. Bare husk de tre gyldne C-ene: kundeservice, tilkobling (personlig) og samarbeid. Disse vil sørg for at du gir noe tilbake til kunden din og ikke bare selger.

Tweetsporet nedenfor er et godt eksempel på hvordan ett selskap brukte Twitter-søk for å overraske og glede publikum. Ved å lage et Twitter-søk som så etter ordet "tysk", eller kanskje "konsulter" og "tysk", ble Den tyske ambassaden i London kom med et underholdende, betimelig og personlig svar å hjelpe deg med brukeren.

Konklusjon

Det er ikke alltid enkelt å tilby god kundeservice på Twitter (eller andre sosiale medier) men det er fortsatt viktig for merkevaren din når det gjelder å beholde dine kunder og kunder lykkelig. Å være vellykket betyr å skape en klar intern og ekstern policy for bedriften din, å tilby klar veiledning til kunder, og bruk av kanalen som en måte å overvåke og svare på innkommende Merk følgende. Alt innen 140 tegn, selvfølgelig!

Med riktig strategi på plass, kan Twitter-feeden din bli et kraftig middel for å skaffe nye kunder og imponere eksisterende.

Hva tror du? Synes du kundeservice på Twitter er vanskelig? Hvilke strategier bruker bedriften din? Del tankene dine i kommentarene nedenfor!