De 3 søylene til beredskap for sosiale medier: Social Media Examiner

Alle virksomheter blir tvunget til å gå sosialt. Står du overfor intern konflikt bak brannmuren?

Dette er ikke et innlegg om markedsføring i sosiale medier. Jeg er ikke her for å gi deg tips om hvordan du kan øke dine venner, fans og følgere.

Jeg vil heller ikke si at det er på tide for virksomheten din å "bli med i samtalen", og jeg lover ikke å overbruke ordet gjennomsiktighet enten.

jeg tror at de fleste merker (store og små) får det.

Venner, fans og tilhengere er viktige, ja. Og merkevarer øker sin sosiale egenkapital ved å ta toveis dialog med valgkretsen, ja. Og åpenhet er nøkkelen til disse eksterne engasjementene, ja.

Men det er en underliggende utfordring som ikke blir løst som den skal.

Ser du, for mange år siden da Facebook og Twitter eksploderte og det var en forventning fra det "sosiale" samfunnet om at merkevarer skulle lage blogger og fellesskap; merkene lyttet.

Og det du finner i dag er det de fleste merker gjør en veldig god jobb på disse kanalene i kontakt med kundene sine.

De lytter til samtalen ved hjelp av overvåkingsverktøy for sosiale medier som f.eks

Radian6 og Meltwater Buzz. De ansetter fellessjefer for å styrke og samhandle med samfunnene. Og mens mange fremdeles gjør mindre feil her og der, blir de mer intelligente når det gjelder å tilpasse seg dette skiftende landskapet. De fleste organisasjoner er godt på vei til å bli et sosialt merke hvis de ikke allerede er en.

Sosial virksomhet er ikke en trend; det er en tvungen evolusjon.

EN sosial virksomhet tar for seg den interne transformasjonen av en organisasjon og adresserer nøkkelfaktorer som organisasjonsdynamikk, kultur, intern kommunikasjon, styring, opplæring, aktivering av ansatte og mye mer.

Organisasjoner må bli smartere, skaffe seg ny teknologi, intelligens, talent og motivasjon for å bli mer åpne og gjennomsiktige. De trenger det lage prosesser og etablere styringsmodeller som beskytter organisasjonen, men likevel styrker sine ansatte.

Jeg har vært så heldig å være vitne til hvordan organisasjoner utvikler seg fra bedrifter som bare engasjerer seg i sosial atferd til sosiale virksomheter. Det er stor forskjell.

Sosial virksomhet bygger på tre pilarer - mennesker, styring og teknologi.

Den første søylen tar for seg folket i organisasjonen. Den adresserer behovet for å drive organisasjonsendring i et forsøk på å bryte ned organisasjonssiloer og få interne team til å kommunisere. Det handler også om å aktivere organisasjonens mest importerte eiendeler, dets ansatte.

Den andre søylen handler om styresett. Dette betyr ganske enkelt at organisasjoner trenger å få på plass prosesser for å håndtere kaoset som eksisterer bak brannmuren. Opplæring, retningslinjer og retningslinjer for sosiale medier er avgjørende for organisasjoner å overvåke og rulle ut over organisasjonen innen forskjellige lag og geografiske områder. Det sikrer konsistens; det beskytter organisasjonen og gir samtidig ansatte.

Den tredje og siste søylen omhandler teknologi. Organisasjoner må investere i plattformer som legger til rette for internt samarbeid. Dette er viktig for å sikre riktig kommunikasjon. Eksterne kampanjehåndteringsverktøy som Sprinklr er også viktig å skalere, spesielt hvis en organisasjon har flere Facebook- og Twitter-kontoer.

Sosial CRM spiller en viktig rolle innenfor denne søylen. Min definisjon av sosial CRM er at det bare er en komponent som hjelper organisasjoner til å utvikle seg til en sosial virksomhet. Det er et strategisk forretningsinitiativ som vurderer teknologi, intelligens og prosess; så når organisasjoner kommuniserer med kundene sine, vet de hva de skal si, hvordan de skal si det og når de skal si det for å gi en mer relevant kundeinteraksjon.

Det som ikke er synlig for de fleste, med mindre du har jobbet i bedriften, er anarki, konflikt, forvirring, mangel på kommunikasjon og organisasjonssiloer som finnes bak brannmuren.. Dette gjør prosessen med å bli et sosialt merke mye vanskeligere og mindre effektiv. Så denne søken etter å bli et sosialt merke og en sosial virksomhet er en samtidig innsats.

Samtalen skjer.

En studie tilbake i 2008 viste det 55% av forbrukerne ønsker løpende samtaler med selskaper og merkevarer. Studien undersøkte hvordan merkevarer og forbrukere samhandler og hvordan forbrukere vil at merkevarer skal engasjere seg med dem. Og resultatene var kjempebra.

I tillegg til 55% av menneskene som ønsker en kontinuerlig interaksjon, sa 89% av respondentene at de ville føler deg mer lojal mot et merke hvis de ble invitert til å delta i en tilbakemeldingsgruppe.

En nyere studie i 2009 (du kan laste ned her) fant at 85% av amerikanerne som bruker sosiale medier, mener at selskaper burde ha en aktiv tilstedeværelse i det sosiale medieuniverset.

Det som er enda mer interessant er at brukerne faktisk ønsker samhandling med disse merkene. Her er noen andre datapunkter du kan finne nyttige:

Av de 85% av menneskene som ønsker at selskaper skal være til stede i sosiale medier:

• 34% vil at bedrifter skal samhandle aktivt med dem
• 51% vil at selskaper skal samhandle med dem etter behov eller på forespørsel
• 8% mener bedrifter bare skal være passivt involvert i sosiale medier
• 7% mener at selskaper ikke burde være involvert i det hele tatt

Dette er virkelig gode data. Imidlertid tror jeg det bedrifter kan ikke og vil ikke ha effektive eksterne samtaler med forbrukere med mindre de først kan ha effektive interne samtaler. Og når jeg refererer til interne samtaler, Jeg mener mye mer enn noen få månedlige konferansesamtaler og et samarbeidsforum.

Har organisasjonen din utviklet seg til en sosial virksomhet? Gi oss noen eksempler i kommentarfeltet nedenfor.