Sosial CRM: Hvordan markedsføring kan ha nytte av sosiale medier og CRM: Social Media Examiner

Vil du vite mer om dine kunder og potensielle kunder, slik at du kan betjene dem bedre?

Lurer du på hva sosial CRM er og hvordan virksomheten din kan dra nytte av den?

For å lære hvordan sosial CRM kan hjelpe markedsførere, intervjuer jeg Kyle Lacy for denne episoden av Social Media Marketing podcast.

Mer om dette showet

Social Media Marketing podcast er et show fra Social Media Examiner.

Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

Showformatet er on-demand samtaleradio (også kjent som podcasting).

I denne episoden intervjuer jeg Kyle Lacy, direktør for global innholdsmarkedsføring og forskning ved Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Han har skrevet en rekke bøker, inkludert Twitter Marketing for Dummies og Sosial CRM for Dummies.

Kyle deler hvorfor sosial CRM er viktig for markedsførere.

Du vil oppdage noen av de beste CRM-løsningene som er tilgjengelige, hva de grunnleggende funksjonene deres er og hvordan sosial CRM kan hjelpe deg med avkastning på sosiale medier.

Del din tilbakemelding, les shownotatene og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor!

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Sosial CRM

Forskjellen mellom CRM (Customer Relationship Management) og Social CRM

Kyle uttaler at CRM (Customer Relationship Management) og sosial CRM kombinerer. CRM administrerer alle kundenes data, og når du legger til ordet sosial, det tar også inn alle sosiale data.

Enten du vil selge til kunder eller beholde dem, legger Social CRM bare til de sosiale datapunktene. Dette kan være en Facebook-profil, Twitter konto osv. - i utgangspunktet alt som har med sosiale medier å gjøre.

Det er muligheten til å administrere alle datapunktene dine rundt kunden innen en enkelt programvarekilde.

Lytt til showet for å finne ut hvorfor Kyle ikke skiller mellom de to.

Definisjonen av CRM-systemer

Kyle forklarer at en CRM-system er programvare som lar deg administrere hvert eneste berøringspunkt du har med kundene dine. For eksempel deres e-post adresse, hva de kjøpte tidligere fra deg, Twitter-håndtaket og så videre. Det er egentlig basert på hvilket forretningsnivå du har.

Så hvis du er en bedrift, vil CRM-løsningen være det Salesforce. Men hvis du er et mindre selskap, Kvise ville være et flott alternativ.

CRM-systemer har alt å gjøre med en kundeinteraksjon. Dette kan enten være i en butikk eller på nettet.

Lytt til showet for å oppdage hvorfor disse menneskene ikke bare er kunder, men også potensielle kunder.

Hvorfor sosial CRM er viktig for markedsførere

Kyle refererer til Mary Meekers tilstand av Internett rapport som ble utgitt i slutten av mai i år. Han mener at vi har nådd et punkt der sosiale medier har rammet modenhet, og for at vi skal innse den sanne verdien av det, må vi være i stand til å koble det til våre kunder som allerede er i vårt systemer.

For eksempel, hvis en forhandler har 1000 kunder innenfor sin CRM-løsning, må de kunne finne de sosiale dataene som kobler dem til disse eksisterende kundene. Som bedrift vil du gjøre disse kundene til advokater. For å gjøre dette må du administrere dataene dine rundt kunden.

Kyle mener at det fra et sosialt synspunkt lar deg gjenkjenne den virkelige verdien av sosialt, og du kan bruke det til å kommunisere mer effektivt.

Du vil finne ut hvordan du kan øke mer salg når du kombinerer e-postadresser fra kunder med deres sosiale nettverk.

En av de største tingene som Kyle ser akkurat nå, er markedsførere som bruker pålogging med ett klikk ved hjelp av Facebook på nettstedet deres. Når en kunde besøker nettstedet ditt og logger på via Facebook, får du all kundens informasjon. Det er så mye data du kan hente når du kobler deg til kunder på et sosialt nettverk.

Lytt til showet for å finne ut hvordan sosial CRM kan forbedre annonseringseffektiviteten din, samtidig som kostnadene til kundeservice og kundesenter reduseres.

Kraften til sosial CRM

Kyle forklarer at han har flere eksempler som er kundeserviceorientert akkurat nå.

Det ene er et stort flyselskap som sendte en tweet til en opprørt kunde om en avbestilling av fly.

I denne situasjonen hadde flyselskapet muligheten til å ringe kunden direkte fordi de har kundens telefonnummer fordi det er koblet til Twitter-kontoen hans. De har også kundens e-postadresse og kan benytte anledningen til å sende en undersøkelse. Dette kan gjøres når de har snakket med kunden på telefon og sendt et svar på tweetet hans.

Kyle mener at i stedet for å prøve å bygge systemer for å få kundene til å samhandle med oss, må vi bygge systemer som lar kundene samhandle med oss ​​slik de vil.

Selv om sosialt bare er en del av dataene, er det ekstremt verdifullt fordi vi bruker det hele tiden. I tillegg er det veldig personelig, og det er grunnen til at forbrukere liker det.

Lytt til showet for å høre hvorfor det er de første dagene i livssyklusen til sosial CRM.

Noen grunnleggende funksjoner fra prospekteringsnivå 

Kyle deler et par sosiale CRM-løsninger. En er Kvise og den andre er Kontaktmessig.

Kyle bruker personlig Kontakt, fordi du kan koble kontoene dine for Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook og Gmail. Den trekker inn alle kontaktene dine og kobler dem. Du får også samme type funksjonalitet med Nimble.

For eksempel, hvis Kyle skulle hente inn et navn fra en av e-postkontiene hans, vil Contactually gi ham det en kø med hundre navn og foreslå personens Twitter-navn, LinkedIn-konto og Facebook regnskap.

Når Kyle bekrefter at det er riktig person, kobler den personen under en database-ID. Dette fungerer bra for mindre bedrifter.

Et annet godt eksempel er hvis noen få bedrifter genererer størstedelen av inntektene dine. Hvis du vet at deres administrerende direktører er på Facebook, Twitter eller LinkedIn, kan du finne ut hva deres interesser er og mate dem nyttig informasjon. Det er en fin måte å bygge relasjoner med dem på.

Når du har muligheten til å administrere data rundt disse relasjonene, enten det er personlig eller forretningsmessig, kan du øke suksessen.

Lytt til showet for å finne ut avgiftene som er involvert i CRM-løsninger.

Hvordan større CRM-systemer hjelper salgs- og markedsføringsorganisasjoner

Kyle sier at når det gjelder sosialt, handler mye om personalisering. Når kunder opplever merkevaren din, må du tilpasse reisen for dem så mye som mulig.

Måten CRM-systemer får tillatelse til å samle inn folks data er gjennom tre forskjellige kanaler. Dette er en persons oppførsel på et nettsted (hva de klikker på), hva de offentliggjør og hva de gjør del på sosialt. Det handler i utgangspunktet om opt-in.

Du kan hente data og bruke den til å levere personlige opplevelser via e-post, tekst eller hvilken kanal du vil.

Du vil høre hvilken type data du må holde øye med for å få det til å fungere for bedriften din.

Kyle forklarer hvordan personlig kommunikasjon for kundene deres har hatt en økning på 15-20% i salget, bare fordi de har tilpasset innholdet til en person.

Lytt til showet for å høre hvordan du kan kombinere Facebook-data og e-postdata for å sende et personlig spesialtilbud til en person.

Hjelper sosial CRM markedsførere med å løse avkastningen på sosiale medier?

Kyle forklarer at sosial CRM hjelper markedsførere med sosiale avkastning, og mye av det har å gjøre med din evne til å koble den til andre kanaler.

For eksempel er en av Kyle sine kunder en forhandler som kjører konkurranser på Facebook hvor de ber om en e-postadresse for å komme inn. Det er pålogging med ett klikk. Hvis de ikke klarer å få deltakerens e-postadresse fra Facebook-siden sin, ber de brukerne om å angi den selv.

Markedsførere kan verdsette en e-post basert på hvor mye inntekt de genererer. Så hvis de får 20 e-poster fra en konkurranse, og en e-post er verdsatt til $ 10, er det en inntektsgenerering på $ 200.

Kyle mener at med all den teknologien som er tilgjengelig nå og i fremtiden, vil avkastningen på det sosiale bare bli lettere.

Lytt til showet for å høre et annet eksempel på en positiv avkastning.

De forskjellige typene av sosiale CRM-løsninger som er tilgjengelige

I Kyle sin bok, Sosial CRM for Dummies, han snakker om de forskjellige typene CRM-løsninger. Dette er bedriftsnivå, kundeservice-sentrisk, småbedrifter og tverrkanaler. Kyle sier at disse har begynt å smelte sammen. Han mener at det er et paradigmeskifte i sosial CRM og sosialt innen markedsføring og også innen publisering.

Hvis du er bedriftskunde og har å gjøre med over 100.000 kundedata, så Salesforce ExactTarget Marketing Cloud er stedet å være.

Men hvis du er en liten bedrift som administrerer rundt 50000 kunder, da HubSpot er en flott CRM-løsning med automatisering som lar deg øke inntektene.

Andre selskaper som nevnt tidligere inkluderer Nimble og Contactually. Alt avhenger av hvor mye penger og tid du vil bruke på det.

Kyle anbefaler at du ikke fokuserer på terminologien, men i stedet fokuserer på å administrere kundene dine.

Et sitat som Kyle elsker å bruke fra David Walmsley, som er leder for flerkanalen på Marks og Spencer i Storbritannia, er: "Vi må gå fra tall som holder poeng, til tall som driver bedre handlinger."

Lytt til showet for å finne ut hvilket ansvar du har som markedsfører for hver enkelt kunde.

Ukens oppdagelse

Jeg har nylig oppdaget en virkelig fantastisk tjeneste som lar deg sette sammen en rask videokonferanse. Det heter Vises i.

Du trenger ikke å installere spesiell programvare, alt du trenger er nettleseren din.

Først oppretter du et rom. Du kan gi den navn hva du vil. Det neste trinnet er å gi kameraet ditt tillatelse.

Koblingen kan deretter deles med opptil syv av dine venner eller kolleger. Når de har koblingen, vises de umiddelbart på skjermen, og du kan starte en samtale.

Det er et flott alternativ å bruke hvis du har problemer med Skype, og jeg har hørt at noen bruker det til å ta opp podcastintervjuer. Selv om jeg tror det bare tar opp videoen, ikke lyden. Du må ta opp lyden selv.

Jeg tror det er en enkel måte å få kontakt med mennesker, og den er også tilgjengelig som en app på iPhone. Jeg anbefaler at du Sjekk det ut.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan dette fungerer for deg.

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Ta kontakt med Kyle Lacy på hans nettsted, Twitter og Nøyaktig mål.
• Sjekk ut Kyle's bøker: Twitter Marketing for Dummies og Sosial CRM for Dummies.
• Se på Salesforce hvis du er en bedriftsbedrift.
• Lære mer om Kvise og Kontaktmessig hvis du er en liten bedrift.
• Lese Mary Meekers tilstand av Internett.
• Prøve HubSpot som en CRM-løsning med automatisering.
• Finn ut mer om David Walmsley, leder for flerkanal kl Marks og Spencer.
• Bruk Vises i som et alternativ til en videokonferanseapp.
• Kontakt Emily på [e-postbeskyttet] hvis du er interessert i å sponse podcasten for sosiale medier.

Måter å abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hva tror du? Hva er tankene dine om sosial CRM for markedsførere? Legg igjen kommentarer nedenfor.