Sosial kundebehandling: Apper og prosesser for å lykkes: Social Media Examiner

Hvordan reagerer virksomheten din på kunders bekymringer og henvendelser?

Har du en sosial kundebehandlingsplan på plass?

For å utforske hvordan du kan forbedre kundebehandlingen for virksomheten din, intervjuer jeg Dan Gingiss.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er et on-demand samtale radioprogram fra Social Media Examiner. Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

I denne episoden intervjuer jeg Dan Gingiss, forfatter av Å vinne på sosial kundebehandling, sjef for globale sosiale medier på McDonald’s, og programleder for Fokus på kundeservicepodcast.

Dan utforsker de viktigste egenskapene til sosialrepresentanter.

Du finner verktøy som gjør det enklere å tilby sosial kundebehandling.

Del din tilbakemelding, les shownotatene, og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Sosial kundebehandling

Hvorfor sosial kundebehandling er viktig

Offline-opplevelser holder seg ikke frakoblet lenge, forklarer Dan, spesielt når de er dårlige. De blir diskutert på nettet, og ting kan komme ut av kontroll. (Bare se på nyhetene!) Markedsførere trenger å bry seg fordi de er de som står ved roret i sosiale medier.

I tillegg, når du driver med markedsføring på sosiale medier (organisk eller betalt, men spesielt betalt), stiller folk spørsmål om kundeservice. Når folk ser merkevaren din i feeds, husker de spørsmål eller problemer. Markedsføringen din er deres påminnelse.

Mer markedsføring fører til at flere snakker tilbake. Og det kan være bra.

Lytt til showet for å oppdage hva markedsførere aldri skal si.

Hvem skal gjøre sosial kundebehandling

De ideelle menneskene for sosial kundeservice er de som er naturlig empatiske, vil snakke med kunder og løse problemene sine, og kan være rolige når en sint kunde roper på dem. Du trenger ikke å involvere alle, og de som er involvert, vil like å snakke med folk.

I disse dager gjør sosiale kundebehandlingsagenter arbeid som slører linjen med samfunnsledelsen. Hvilken rolle handler om noen som kommenterer det virkelig kule sponsingen din med NFL kontra noen stille et spørsmål om produktet eller tjenesten din mot en kunde som er veldig sint fordi du skrudde opp? Den linjen er kanskje ikke alltid klar.

Da markedsavdelingen eide alle sosiale medier, var de i orden med de to første. De elsket å snakke om fotball og kunne svare på spørsmål. Men da de begynte å få klager eller kompliserte spørsmål, måtte de ringe kundeservice for å få sikkerhetskopi. Kundeservicens jobb var å vite om produktene og tjenestene, hvordan man fikser ting når de gikk galt, og viktigst av alt, hvordan man snakker med andre mennesker.

En sosial kundebehandler kan være en telefonrepresentant, en e-postrepresentant eller en chatrepresentant. Avhengig av størrelsen på organisasjonen din, kan den sosiale personen trenge å ha telefonferdigheter og skriveferdigheter. I et stort selskap kan folk i kundeservice bare jobbe på telefon, chat eller sosialt. Men i en mindre virksomhet kan en person håndtere telefonsamtaler og Twitter.

Men organisasjonen din deler opp arbeidet med kundeservice, understreker Dan at alle involverte bør ha samme kundeserviceopplæring. Kunder skal ha en jevn opplevelse, uansett hvilken kundeservicekanal de velger.

Du har sannsynligvis sett eksempler på at folk ringer til et selskap, snakker med en agent og ikke liker svaret. Så de går til Twitter for å få et annet svar. Den største feilen selskapet kan gjøre er å gi et annet svar på Twitter, for da lærer du alle å bare gå til Twitter.

Hør på showet for å høre Dan diskutere hvilke ferdigheter kundebehandlere kan trenge i nær fremtid.

Kundestøtte-roboter

Selv om roboter har en rolle i kundesupport, har de fortsatt en vei å gå.

For eksempel prøvde Dan å bruke en bot for å kjøpe blomster, og når han trengte hjelp, skrev han "Hjelp". De bot spurte om han ville snakke med kundeservice, og da han skrev "Ja", svarte boten: "Jeg er unnskyld. Kundeservice er stengt. ” Et øyeblikk senere ble en representant med i samtalen og sa: “Hvordan kan jeg hjelpe du?" Dan endte opp med å ha en samtale samtidig med bot og rep, så det er ikke bra.

Dan tror messenger-roboter bare kan svare på veldig grunnleggende og repeterende spørsmål.

Du kan for eksempel si: "Tilbyr du roser?" Og boten kan svare: "Ja, det gjør vi." Eller du kan si: "Hva slags roser tilbyr du?" Og boten kunne liste opp fargene. Du trenger ikke et menneske for å svare på disse spørsmålene, og kundene er i orden med å kommunisere med en bot i slike situasjoner. Men hvis noe blir komplisert, bør det være veldig enkelt å avlevere chatten til et menneske.

Roboter kan ha størst innvirkning på agenter, snarere enn kunder.

I et call center vil en agent vanligvis sitte foran tre forskjellige skjermer med en haug med hack de har utviklet for effektivitet: klistrelapper, Word-filer med ofte brukte svar agenten kan klippe og lime inn, og så videre på. En bot kan være i stand til å lytte sammen med agenten og finne svar raskt med færre hack, slik at agenten kan fokusere på å ha en mer menneskelig samtale med kunden.

Mens Dan ser at roboter blir mest nyttige for agenter, bemerker han at det er en grense for grunnleggende spørsmål, og på et eller annet tidspunkt må en kunde snakke med et menneske. Det ville være en veldig dårlig idé for selskaper å prøve å erstatte mennesker med roboter i et forsøk på å spare penger, fordi det vil ødelegge opplevelsen.

Jeg spør om sosial kundebehandling for det meste betyr Facebook og Twitter. Dan sier ja, selv om sosial kundeservice går over til Messenger og Twitter Direct Messages. I USA er Twitter først og Facebook nummer to. Utenfor USA er Facebook først og deretter Twitter.

Tjeneste skjer også på andre sosiale medier. For eksempel legger Snapchat til et visuelt element. På Social Media Marketing World, eieren av iOgrapher delte hvordan en av kundene hans hadde to kabler koblet til feil porter. Så snart de koblet på Snapchat, kunne han se problemet med en gang. På telefonen ville det tatt mye lengre tid å finne ut av problemet.

Lytt til showet for å høre min erfaring som kunde som prøver å bruke en bot.

Verktøy for representanter for sosial kundebehandling

Et lite selskap, solopreneur eller en enkelt person på sosiale medier kan ha det bra med gratis ressurser som Buffer, Hootsuite, eller TweetDeck. Du må kunne søke etter referanser til merkevaren din og andre nøkkelord. Disse verktøyene hjelper deg imidlertid ikke i kø eller prioritere svar. Hvis du for eksempel får en tweet fra en VIP, vil du kanskje sette ham eller henne øverst i køen, men du kan ikke gjøre det.

Et større selskap må velge mellom en alt-i-ett-løsning (som gjør både publisering og kundeservice) og en dedikert leverandør av kundetjenester (alt de gjør er sosial omsorg). Alt-i-ett-løsninger inkluderer Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, og Percolate. For dedikert kundeservice er det Konversativ, Sparkcentral, Litium, og Brand Ambassade.

Alt-i-ett-ene startet vanligvis som publiseringsplattformer. Selv om disse verktøyene har en markedsføringshelling, er de designet for publisering av innhold. Markedsføringsfunksjonene kom etter at plattformutviklerne skjønte verktøyene som trengs for å sortere og svare på alt innkommende innhold, også.

De dedikerte tjenesteleverandørene er ikke i publiseringsbransjen. De vil bare håndtere kundebehandling. Conversocial and Sparkcentral, som Dan nevner i sin bok, ble bygget fra et call center agent synspunkt. I disse verktøyene gir køen mye mening for en call center-agent fordi køen fungerer på samme måte som en IVR (interaktiv stemmesvar), som leder telefonsamtalere til å trykke et nummer for ønsket avdeling eller utgave.

I sosiale tilfeller trenger ikke kunden å trykke 1 eller 2 (som i IVR). Verktøyet leser kundenes nøkkelord og setter for eksempel noen som bruker ordet nødsituasjon på VIP-listen slik at de får svar først. Denne prioriteringskapasiteten er ekstremt nyttig, spesielt for store merker som får massevis av omtaler.

Jeg spør om kundestøtte på Facebook gir mening for små bedrifter. Dan sier Facebook og Twitter er bra for små bedrifter. I de innfødte appene svarer du vanligvis på meldinger i kronologisk rekkefølge, som fungerer til du når et visst volum meldinger. Et selskap som mottar et stort volum meldinger trenger ekstra verktøy for å sile gjennom meldingene og prioritere dem.

For eksempel vil du ha muligheten til å identifisere personer som trenger øyeblikkelig hjelp. Et flyselskap kan høre fra noen som ønsker å vite prisen på en flytur fra Chicago til L.A., mens en annen kunde er strandet på O'Hare lufthavn på grunn av en snøstorm. Du vil svare på begge meldingene, men den strandede passasjeren er åpenbart den du først vil hjelpe.

Disse plattformene lar deg også prioritere spesielt verdifulle kunder. Så hvis noen er innflytelsesrike i din bransje, kan du legge til et notat for å flytte vedkommende til toppen uansett hva de spør.

Hvis du har flere kundeserviceagenter, kan alt-i-ett-løsninger unngå kollisjoner. Agenter kan kreve eller få tildelt spesifikke innlegg. Du vil ikke at en kunde skal motta to forskjellige svar fra samme merke.

De dedikerte verktøyene kan ende opp med å koste mer enn alt-i-ett-ene fordi du fortsatt trenger å betale for en publiseringsplattform. På Discover sier Dan at de brukte to plattformer, en publiserings- og en serviceplattform, fordi de ønsket en best-in-class plattform for begge. Alt-i-ett-ene er imidlertid populære og forbedrer kundeserviceaspektet. Valget mellom en alt-i-ett eller dedikert plattform avhenger av behovet ditt, spesielt hvis du publiserer mye.

Dan sier også at sosiale omsorgsplattformer gjør ting lettere når du skalerer. Avanserte løsninger er ikke alltid nødvendige fra første dag.

Deretter snakker Dan og jeg om offentlige kontra private samtaler. Hvis en kundeservicesamtale trenger å være privat, kan du ta en samtale til meldinger på Facebook eller Twitter. For eksempel kan det hende du må snakke om personlig informasjon, bankkontoer eller heath-informasjon. Facebook og Twitter har funnet ut av det, så det er enkelt å gjøre samtalen privat.

Dan understreker imidlertid at du ikke vil fortelle alle å sende deg en melding direkte. En kunde stiller ofte et spørsmål som andre har. For eksempel: "Gjør produktet ditt dette?" Eller: "Hvordan får jeg produktene dine til å løse dette problemet?" Svar på disse spørsmålene offentlig fordi du vil at andre skal se at du gir godt service. Du kan også løse et problem for noen andre.

Du må også vurdere mørke innlegg, som i utgangspunktet er annonser. Disse innleggene vises ikke nødvendigvis i Twitter- eller Facebook-feeden din, og et verktøy kan hjelpe deg med å se og svare på spørsmål eller kommentarer.

Jo mer penger du legger i reklame, desto viktigere blir det å administrere mørke innlegg.

Lytt til showet for å lære hvordan administrering av mørke innlegg på Twitter skiller seg fra Facebook.

Spesielle verktøyfunksjoner

Når du vurderer verktøy for kundeservice, foreslår Dan også å se etter spesialfunksjoner. For eksempel har Sparkcentral, en dedikert serviceplattform, en funksjon som heter Boomerang som lar deg sette opp en automatisk oppfølging av samtalen.

Tenk deg at du tvitrer på et merke og sier: "Hei, jeg vil gjerne kjøpe blomster til konas bursdag neste uke." Ville det ikke være noe hvis, i I tillegg til å svare på spørsmålet ditt nå, skrev selskapet deg også neste uke for å si: "Hei, Mike, fortell kona din gratulerer med dagen." Du ville vært overrasket.

Den samme funksjonaliteten kan ganske enkelt se om profilen din viser bursdagen din og legge et notat i systemet for automatisk å sende deg en tweet den dagen som sier "Gratulerer med dagen."

@MarshaCollier Gratulerer med dagen, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. desember 2016

Det er en fin liten måte å komme tilbake til folk senere når de ikke forventer det. Når kunder tvitrer et merke, forventer de svar med en gang, men de forventer absolutt ikke at du kommer tilbake uker eller til og med måneder senere og husker deg.

Lytt til showet for å høre om prisingen av bedriftsverktøy.

Hvordan styrke representanter

Nylig ble en video av en mann som ble dratt av et fly viral. De ansatte i det flyselskapet på bakken og i flyet hadde rett og slett ikke fullmakt til å løse problemet. Flyet var overbooket, og de måtte få noen av.

Etter denne hendelsen fokuserte diskusjonene ofte på hvordan de ansatte sa at de nådde en grense for hvor mye penger de kunne tilby. Du vil tro at rasjonelle mennesker ville innse at sjefen ville være i orden med at de brukte et par hundre dollar ekstra hvis det unngår å ringe politiet og dra en person ut av et fly. Men uansett grunn følte de ansatte seg ikke bemyndiget til å gjøre det.

Bedrifter må sørge for at personene i kundebehandlingsrollen på en hvilken som helst kanal har evnen til å ta vare på kunder. Det betyr ikke at du lar dem bli galne. Imidlertid, noen merker, som Zappoer, bemyndiger agentene sine til å bestille pizza og kjøpe en vare fra en konkurrent hvis Zappos ikke har varen på lager.

Dan anbefaler at selskaper lager retningslinjer for de som håndterer kundebehandling. Gi dem en ide om hvor langt de kan gå. Noen ganger er det et dollarbeløp, noen ganger er det en evne til å ignorere en policy eller gjøre et unntak fra en regel. Sett opp scenarier, skriv dem ned og del dem. Fortell representantene hva de har lov til å gjøre i hvert tilfelle, og legg vekt på å løse problemet for kunden.

Lytt til showet for å lære hvorfor sosiale medier øker behovet for å ta kundebehandling på alvor.

Proaktiv pleie

Proaktiv omsorg er å forutse folks behov og svare på dem før de spør.

For eksempel hadde Dan det Madeleine Aman fra Duke Energy på podcasten sin. Duke Energy tweets og poster på Facebook når de tror at kraften kommer til å gå ut. “Stor storm kommer. Vi kan ha noen problemer i kveld. Ikke bekymre deg hvis strømmen går ut. Vi ser på den og vil ta vare på den så fort vi kan. "

Så når stormen treffer og strømbrudd oppstår, lyser ikke Duke Energys telefoner, og Twitter-feeden blir ikke nøtter fordi selskapet kom foran problemet. Den proaktive sosiale strategien har økt kundenes tillit til dem.

Tilsvarende har hvert selskap opplevd et nettstedsproblem på et eller annet tidspunkt. Når nettstedet ditt går ned, vil du sannsynligvis finne ut av folk som legger ut på sosiale medier. Hvis du ikke kan få nettstedet ditt tilbake på få minutter, kan du skrive et innlegg som sier: ”Vi vet at nettstedet vårt er nede. Vi jobber med det. " Dette vil redusere antall innkommende meldinger og tweets som kommer fra folk som prøver å bruke nettstedet ditt.

Selv om en PR-person kan fortelle deg å være forsiktig (å innrømme at et problem vil reflektere dårlig over merkevaren din), fremholder Dan at proaktiv service er en best praksis. Folk vil stole på deg fordi du ikke later som om nettstedet ikke er nede.

Du kan også være proaktiv ved å se på trender i sosiale omtaler basert på kundeproblemer eller spørsmål.

For eksempel si en kunde tweets til Gap, “Hei @Gap, de nye jeansene mine rev den første gangen jeg brukte dem. Hva kan du gjøre for meg?" Gap kan svare på det spesifikke spørsmålet, men også ta tjenesten deres videre ved å være proaktiv. Selskapet kunne se etter alle samtaler om blå jeans, uansett om de nevner Gap, og bidra til å løse problemer og kanskje konvertere folk til nye kunder.

Denne proaktive taktikken for å se på trender er forskjellig fra trolling av konkurrenters innlegg. Dan advarer mot trolling fordi det kan gi deg problemer. Du kan imidlertid se etter samtaler om bransjen din eller produktene du selger, og sette deg inn i den samtalen for å gi hjelp.

Kanskje i stedet for at jeans blir revet, har noen en flekk og vet ikke hvordan de skal få den ut. Kan du forestille deg om Gap hopper inn og sier, “Vi vet mange ting om blå jeans. Slik får du ut den flekken. "

Du trenger ikke å være enorm for å bruke en proaktiv tilnærming. Faktisk, hvis du er et selskap som ikke får mange omtaler på sosiale medier, er det å hjelpe andre å få deg inn i flere samtaler. Ikke bare sitte og vente på at folk skal snakke med deg.

Lytt til showet for å høre hva noen hoteller gjør for folk som besøker byen deres, uansett hvor de bor.

Ukens oppdagelse

TinyMails er et kult Google Chrome-plugin for Gmail. Mens du skriver en e-post, forteller TinyMails deg antall ord og hvor lang tid det tar å lese meldingen. Det kan for eksempel si at en avsnittslengde på e-post er 547 ord og vil ta 2 minutter og 53 sekunder å lese.

TinyMails er nyttig når du trenger å være kortfattet. Hvis du vet at du sender en e-post til noen som bare bruker et minutt eller to på å lese den, kan du holde den kort nok slik at mottakeren din kan lese det hele.

Etter at du har lagt til denne utvidelsen i Chrome-nettleseren din, vises TinyMails-telleren under Send-knappen i Gmail, slik at du kan spore lengden på e-postene dine.

Finn TinyMails i Google Chrome Store.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan TinyMails fungerer for deg.

Lytt til showet!

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Lær mer om Dan på WinningAtSocial.com.
• Følg og twitre til @DGingiss.
• Lese Å vinne på sosial kundebehandling.
• Hør på Fokus på kundeservicepodcast.
• Koble til Dan på LinkedIn.
• Lære mer om iOgrapher og hvordan de bruker Snapchat.
• Utforsk de gratis ressursene Buffer, Hootsuite, og TweetDeck.
• Sjekk ut alt-i-ett-løsningene Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, og Percolate.
• Se på Konversativ, Sparkcentral, Litium, og Brand Ambassade for dedikert kundeservice.
• Lytt til Dans podcastintervjuer med Zappoer og Duke Energy.
• Sjekk ut TinyMails.
• Se vårt ukentlige markedsføringspratprogram på sosiale medier på fredager klokka 10 Pacific Crowdcast, eller still inn på Facebook Live.
• Lære mer om Social Media Marketing World 2018.
• Last ned 2017 Social Media Marketing Industry Report.

Hva tror du? Hva er tankene dine om sosial kundebehandling? Legg igjen kommentarer nedenfor.