Sosial kundeservice lar oppstart overgå konkurransen: Social Media Examiner

Patton Gleason er den første som innrømmer at han ikke kan selge. Og litt over et år etter at han gikk live med sin online oppstart, the Naturlig løpebutikk, han har ikke hatt å prøve.

“Jeg er en forferdelig salgskar. Jeg er forferdelig i det, sier Gleason. "Men jeg liker virkelig denne ideen om" kan et forhold virkelig være ditt store markedsføringsmiddel? ""

Det viser seg at det kan. Ved å vekke kunder med uhørt service, Gleason har nærmet seg å replikere butikkopplevelsen online. Ved å gjøre dette gjorde han Natural Running Store til en seriøs konkurrent på løpeskoarenaen.

Og han har gjort det uten å bruke nikkel på reklame utenfor. Nøkkelen har vært til gi kjøpere på nettet et veldig personlig preg og lage bite-sized innhold for sosiale medier.

"Det er 1000% kjas i forhold," sier han.

Resultatet: høy rangering av søkemotorer, dusinvis av funksjoner på likesinnede blogger og en lønnsom, voksende virksomhet.

Utover Zappos-tjenesten

Som mange løpere er Gleason ivrig etter sporten sin. Før han startet Natural Running Store, klarte han murstein og mørtel kjører butikker i Dallas-området.

Men Gleason så en mulighet til å være leder i det som har blitt en ny bevegelse - naturlig løping. "Naturlig" refererer til løping med minimalistiske sko og en form som er mer i tråd med kroppens mekanikk.

Tilhengere av løpestilen sier at det er en tilnærming til våre røtter som reduserer skader og forbedrer ytelsen.

I januar 2011 lanserte Gleason sin butikk med utvalgte merker som imøtekommer denne nye løpestilen, som Newton, Stem Footwear, Altra og Inov-8. Han startet med et lite markedsføringsbudsjett, og et år senere har han knapt rørt budsjettet.

I stedet tar han seg tid til gi kjøpere ekstremt personlig service det er sjelden for et e-handelssted.

Vi snakker videoer som takker kunder for kjøpet, videoer som forteller kundene at de har skoene måte, håndskrevne notater i skobokser og oppfølgingsmail som spør idrettsutøveren om hans eller hennes trening planer.

Hver dag utdanner Gleason også publikum om naturlig løping og sko med innhold som på en gang er svært personlig og konsumert av massene.

Først en mot en, deretter en til mange

Gode ​​sko er ikke billige, og løpere gjør vanligvis leksene sine. De ønsker å sammenligne merkevarer og stiler og forstå hvordan de vil påvirke løpingen deres.

Natural Running Store får ofte spørsmål fra idrettsutøvere om både sko og naturlig løping. Gleason kunne enkelt lage en FAQs-side og la den være. Men fire til fem ganger hver uke, svarer Gleason kundespørsmål på video.

Han retter svaret direkte til personen som spurte — ved navn—vanligvis gir en 2-minutters respons. Kunden med spørsmålet setter pris på den personlige responsen og forteller ofte sine sosiale nettverk.

Deretter, Gleason deler den videolinken med alle hans sosiale nettverk, å finne ut at noen andre vil ha det samme spørsmålet.

Nylig twitret en løper til Natural Running Store om ømhet i en kalv. Gleason innledet en samtale med ham, akkurat som han kunne med en kunde i en fysisk løpebutikk.

Da Gleason ba om å se løperens nåværende sko, svarte @MichaelRunner med et bilde og mer informasjon:

Som svar, Gleason skutt en tre-minutters video med et detaljert svar for løperen, forklarer nøyaktig hvorfor ømheten sannsynligvis skjedde, og tvitret det tilbake til @MichaelRunner.

Først var samtalen bare mellom de to. Deretter den utvidet seg til andre i begge nettverkene deres.

"Han sendte ut en lenke til den," sa Gleason. “Så endte andre mennesker i nettverket hans med å retweet det. Og så snakket et par andre mennesker med om hva deres erfaringer var. ”

Deretter tvitret Gleason lenken til sine følgere og la den ut på Facebook.

Etter det, butikken gjenopprettet igjen innholdet som en del av de "Topp tre spørsmålene" i det ukentlige nyhetsbrevet og bloggen på e-post.

Siden da har Natural Running Store sporet nesten 300 visninger av den videoen alene.

Fornuftig bruk av YouTube

Gleason oppretter og publiserer videoene sine ved hjelp av MailVu, som raskt og automatisk oppretter en lenke for hver video. Sammenlignende kan YouTube-opplastninger ta opptil 20 minutter.

"Du tar opp videoen din, og det andre når den er ferdig, har du en HTML-lenke som du kan sende og legge ut," sa Gleason.

Utover brukervennlighet, sier Gleason MailVu gir Natural Running Store enkel sporing og beregninger på videoforbruk.

Interessant, selskapet lagrer bare sine mest profilerte videoer for YouTube. Der legger Natural Running Store ut veldig detaljerte treningsøvelser, tips og innsideguider til spesifikke skomodeller.

“Fordi vi gjør så mange av disse [videoene], velger vi å ikke gjøre det bruk YouTube fordi det tar så lang tid å laste opp en video, og det vil forurense resten av kanalen din hvis det bare er for mye, ”sier han.

"Når vi legger innhold og ressurser på YouTube, vi gjør det med en veldig klar strategi at vi vil at det skal være noe som kommer til å komme opp veldig høyt på rangeringer, ”sier han.

Blogg Kjærlighet

I tillegg til å dele sine egne videoer i sosiale nettverk, har selskapet får hjelp med SEO fra fornøyde kunder som skriver det som nesten utgjør kjærlighetsbrev på sine egne blogger.

Derfra, Natural Running Store legger om disse anmeldelsene på bloggen og sosiale nettverk.

Det handler om å maksimere hvert eneste innhold.

Kunder finner dem, og kjøper

Lønner alt maset seg i flere nettlesere og kjøpere? Hvorfor ja, det gjør det.

Først er det SEO. Et søk etter en av skomodellene, selv om den er tilgjengelig over hele verden, bringer Natural Running Store opp som de tre første organiske oppføringene på tre forskjellige butikkoblinger. Den faktiske produsenten av skoen kommer på fjerde plass.

"Søkerangeringen vår måtte være veldig høy på våre viktigste produkter," sier Gleason.

Natural Running Store ogsåser umiddelbare økninger i salget etter å ha lagt ut populære videoer, for eksempel en nylig på Inov8 Bare-X 150.

"Dette er et flott produkt, men salget hadde vært ganske flatt en stund," sier Gleason. Men når denne videoen gikk ut, hadde vi andre kunder som ringte inn da vi la den ut, og salget økte med omtrent 40%. Banen fortsatte ettersom nye farger ble utgitt for samme modell. ”

“Korrelasjonen med trafikk som nettstedet gir, og antall konverteringer til salg vi får er veldig, veldig høyt," han legger til.

Lønnsom fra tidlig av, har butikken nå vokst til å omfatte Gleason og to ansatte— Uten mye av et markedsføringsbudsjett og uten den fryktede harde salget.

"Forhåpentligvis kan vi styrke stammen vår til å ha store og kraftige opplevelser," sier han. “Hva gjør vi med ressursene vi har for å gjøre virkelig sterke opplevelser? For oss har sosiale medier vært enorme. ”

Hva tror du? Hvordan kan du forbedre kundenes opplevelser slik at de ikke kan unngå å fortelle sine sosiale nettverk? Hvordan kan du gjøre mer med det nåværende innholdet ditt? Legg igjen spørsmål og kommentarer i ruten nedenfor.