Håndtere ulykkelige kunder: Hva sosiale markedsførere trenger å vite: Social Media Examiner

Svarer bedriften din på kunder via sosiale medier?

Er du forberedt på å håndtere opprørte kunder?

For å oppdage hvordan jeg kan gjøre ulykkelige kunder til glade fans, intervjuer jeg Jay Baer.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er et on-demand samtale radioprogram fra Social Media Examiner. Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

I denne episoden intervjuer jeg Jay Baer, forfatteren av Youtility, medvert for Social Pros Podcast og grunnlegger av Overbevis og konverter, et byrå og blogg med fokus på digital markedsføring. Hans nyeste bok er Klem dine hatere: Hvordan omfavne klager og beholde dine kunder.

Jay vil utforske hvordan man kan konvertere hatere på sosiale medier til utrolige fans.

Du vil oppdage hvorfor det er viktig å klemme haterne dine.

Del din tilbakemelding, les shownotatene og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Håndterer ulykkelige kunder

Bakgrunnen for Klem dine hatere

Ideen om kundeservice og kundeopplevelse har vært i forkant av Jays sinn i lang tid, forklarer han. Hans firma Convince & Convert hjelper store merkevarer med deres sosiale medier og innholdsmarkedsføring, og de blir stadig mer involvert i problemer med kunder.

Det handler ikke bare om å være proaktiv og drive med markedsføring, sier Jay. Du må være like god, om ikke bedre, til reaktiv kundeservice. Jay fant at selv organisasjoner med mange ressurser ble flau av alt relatert til digital kundeservice og erfaring i den moderne verden.

Jay deler hvordan de driver enorm forskning med Tom Webster fra Edison Research endret fokus i boka hans.

I fjor kl Social Media Marketing World, Jay gjorde sitt “Hug Your Haters” -presentasjonen for første gang. Selv om han har tatt Youtility-konseptet over hele verden, sier Jay Klem dine hatere boken er det beste han noensinne har gjort, og talen er den beste talen han noensinne har holdt.

Lytt til showet for å lære hva Tom Webster sa at han likte Klem dine hatere i frem til boka.

Hva er hatere og hvorfor hater folk

Jay refererer til alle som klager over en virksomhet, enten utenfor scenen eller på scenen, som hater. En hater utenfor scenen er noen som klager privat: på telefon og e-post. En hater på scenen er noen som klager offentlig: sosiale medier, gjennomgangssider, diskusjonstavler og fora.

Han deler at historisk og til og med for tiden klager flertallet av mennesker fra scenen, men at pendelen svinger annen måte fordi det er mye lettere å nå ut til et merke på Facebook, Twitter eller utover enn det er å sende en e-post eller vente på holde.

Når folk klager utenfor scenen, vil de nesten alltid ha svar. De har et problem de ønsker å bli løst, og 90% av tiden forventer de at selskapene skal svare. Når folk klager på scenen, vil de ikke nødvendigvis ha svar; de vil ha et publikum. De vil at folk skal empati og engasjere seg med dem rundt opplevelsen. Hvis de faktisk hører tilbake fra selskapet, er det en bonus.

Selv om bare 47% av folket som klager offentlig forventer at selskaper skal komme tilbake til dem, sier Jay at forskningen deres viste at hvis svarer du faktisk personen som hadde en dårlig opplevelse og la en anmeldelse på nettet, det har en meningsfull og betydelig innvirkning på kunden din beslutningspåvirkning.

Lytt til showet for å oppdage hvordan innholdssjokk også gjelder misfornøyde kunder.

Hvorfor engasjere hatere

Jay sier at hatere ikke er problemet, og det er å ignorere dem. Han mener det er flere fordeler med å svare på hver klage i hver kanal hver gang, i stedet av hva de fleste bedrifter gjør i dag, som svarer noen mennesker noen ganger i kanalene de foretrekker.

Hvis du svarer noen, har du i det minste en sjanse til å snu dem. Når Jay snakker om ikke å svare, henviser han til Dave Kerpen som liker å si, mangel på respons er et svar. Ingen svar sier: "Jeg bryr meg ikke veldig om deg."

For det andre, hver gang du svarer på en kundeklager, øker det kundens interesse. Det tar en dårlig situasjon, og det gjør det bedre.

For det tredje, når du faktisk samhandler med negative kunder, lærer du ting om hvordan virksomheten din oppfattes som du deretter kan bruke til å gjøre virksomheten bedre.

Jay deler hvorfor Erin Pepper, direktør for gjesteforhold for Le Pain Quotidien ønsket å tredoble antallet klager de mottok, og avslører hvorfor 5% av klagene er de viktigste kundene du har.

Lytt til showet for å høre årsaken til at folk tar klager personlig og hvorfor de ikke burde det.

Hvordan engasjere hatere

Det første trinnet på veien mot å klemme haterne dine er å finne dem. I sosiale medier klager ikke mennesker nødvendigvis direkte. Hvis noen ringer eller sender deg en e-post, vet du om det. Men hvis de nevner deg på Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Crowd eller TrustRadius, det er opp til deg å grave dypere for å finne all denne kommentaren om organisasjonen din. Det er her lytterprogramvaren for sosiale medier spiller inn.

Jay gir noen anbefalinger for sosial lytteprogramvare og sier at små bedrifter absolutt bør sette opp Google-varsler. Han peker også på Nevne, Hootsuite og Buffer, som bare rullet ut en lyttekomponent. (Opplysning: Jay er en investor i buffer.)

Etter at du har funnet hatere, er trinn to å svare på dem.

Å kramme haterne dine betyr at du svarer på hver klage i hver kanal hver gang, forklarer Jay. Det betyr ikke at kunden alltid har rett, forklarer Jay. Det betyr at kunden alltid blir hørt.

Det er ikke gratis eller billig å svare på alle. Du må bare bestemme at det er verdt det. For å hjelpe deg med å spare tid mens du deltar, deler Jay denne regelen: svar bare to ganger. Han sier at du aldri skal svare en kunde mer enn to ganger i offentlige omgivelser og forklarer hvorfor.

Lytt til showet for å høre hvorfor tilskuerne er viktigere enn haterne.

Hvordan du skal svare

Jay sier at når du svarer på en hater, spesielt på nettet, må du ha empati fordi du har opprørt eller skuffet denne personen på et eller annet nivå.

Han deler at mange bedrifter og enkeltpersoner som tar seg tid til å svare, gjør det på en måte som er så blottet for omsorg, følelse eller empati, at de faktisk gjør situasjonen verre.

Jay foreslår at i stedet for å prøve å representere “Organisasjonen”, bør du forholde deg til mennesker på et menneskelig nivå. Han sier mye å vise empati har å gjøre med tone.

Jay deler et eksempel fra Shutterstock, som han bruker i boka. Da de fikk et stort strømbrudd tidlig i 2015, tvitret en fyr: “Nettstedet er nede. Det er ikke meg det er deg." Svarte Shutterstock, “Det er ikke deg, det er definitivt oss. Vi beklager virkelig. " Og representanten signerte navnet hennes. Hun fikk tre tweets per sekund, og svarte alle personlig med menneskeheten på en slik måte at det var åpenbart at hun hadde lest klagen deres.

Bare fordi vi trenger å være raskere i sosiale medier, betyr ikke det at vi skal kopiere og lime inn det forhåndsgodkjente juridiske svaret, fordi det ikke er empati, legger Jay til.

En annen ting å huske på er at hvis du må bytte kanal (for å diskutere kontodetaljer, for eksempel), bytter du innenfor den kanalen du velger. Hvis de kontaktet nettet, må du ikke be dem ringe eller sende deg en e-post. Start private interaksjoner med en melding på deres foretrukne plattform, enten det er Facebook, Twitter, Yelp eller TripAdvisor; hver har et meldingsalternativ.

Jay deler noen eksempler på at folk gjør sosial kundeservice godt. Han inkluderer nylig podcastgjest Dan Gingiss, som var banebrytende for kundeserviceprogrammet for Oppdag kort, og KLM, det nasjonale flyselskapet i Nederland. De svarer på rundt 60.000 tweets i uken, 24 timer i døgnet, på 14 forskjellige språk. Hvis du tvitrer dem klokka 3 på tyrkisk, KLM vil kvitre tilbake 3:10 på tyrkisk.

Lytt til showet for å oppdage hvorfor Jay mener at mange selskaper har feil mennesker i frontlinjen for kundeservice.

Å takle galskapene

Håndter troll eller galskap på nøyaktig samme måte som du håndterer andre hatere, foreslår Jay. På den måten er du ikke registrert som å velge og velge hvem som får svar.

Den eneste gangen du ikke skal svare på noen er hvis de har gjort noe outlandish som er et personlig angrep eller en trussel, sier Jay. I slike tilfeller dokumenterer du alt og ringer rettshåndhevelse.

Jay sier at hvis du ignorerer et problem, kan det gå ut av kontroll og dele hvordan en blomsterhandler kunde i Melbourne, Australia, hadde et problem med to leveranser og sendte virksomheten en e-post for å dele henne erfaring. Kundeservicemedarbeideren svarte med en setning: "Ikke kontakt oss igjen."

Kunden tok et skjermbilde av e-postsvaret og la det på Instagram og Facebook, hvor det ble viralt. I stedet for å be om unnskyldning, sa fyren på blomsterhandleren: “Jeg vet hvor du bor, og jeg kommer til huset ditt og bosett det personlig. ” På det tidspunktet ble eieren oppmerksom på situasjonen og fikk involvert. Eieren sa at fyren ble sparket, de var lei seg og nye roser var på vei; hun gjorde full skadekontroll.

Enda bedre er politikken for Umpqua Bank i Oregon. I banken spiller det ingen rolle hvem du snakker med eller hva situasjonen er, den første personen du snakker med vil eie problemet ditt hele veien gjennom oppløsning. Det kalles "We Own It" -politikken, og det er en flott modell for andre å følge.

Jay forklarer at selv om vi som jobber i sosiale medier vet at det er mer fornuftig å beholde nåværende kunder, lesere, podcast-lyttere og e-postabonnenter enn det gjør for stadig å skaffe nye mennesker, vi driver faktisk ikke det vei.

Hvert år brukes 500 milliarder dollar på markedsføring, og 9 milliarder dollar brukes på kundeservice, deler han, noe som ikke gir mening. Han mener at vi må forstå verdien av noen som allerede er i stammen vår, og være mye mindre raske til å snu ryggen til kunder vi ikke liker oss.

Lytt til showet for å finne ut hvordan du får en elektronisk versjon av Klem dine hatere før den utgis i mars, samt insentiver til å kjøpe eksemplarer på forhånd.

Ukens oppdagelse

Zoom er et brukervennlig verktøy som lar deg være vert for lyd- eller videomøter og inkluderer skjermdeling, selv fra iPhone eller iPad. Oppsettet er raskt, og du kan ha opptil 50 personer i et møte i opptil 40 minutter på den gratis planen. Bare send noen lenken til møterommet ditt med koden for å komme inn, så kan du være der og vente på dem.

Det som er bra med Zoom er at Erik ikke har taklet den typiske forsinkelsestiden eller krasjproblemer som noen ganger oppstår på Skype, Google Hangouts eller til og med Blab.

Zoom er tilgjengelig på stasjonær og mobil, og du får en rekke funksjoner gratis rett foran. Det er også en pro planplan som koster $ 14,99 i måneden, et forretningsnivå for $ 19,99 i måneden og en forretningsplan.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan Zoom fungerer for deg.

Andre omtale om showet

Dagens show er sponset av Social Media Marketing World 2016.

Du kan nå registrere deg for Social Media Marketing World 2016. Det er verdens største markedsføringskonferanse for sosiale medier. Ved å delta vil du knytte forbindelser med 100+ av verdens beste sosiale medier-proffer (pluss 3000 av jevnaldrende), og du vil oppdage fantastiske ideer som vil forandre markedsføringen din på sosiale medier.

.

Se hva deltakerne opplevde på konferansen vår i 2015.

Arrangementet finner sted i San Diego, California 17., 18. og 19. april 2016.

Michael Hyatt, forfatter av New York Times Best Seller Plattform: Bli lagt merke til i en støyende verden og grunnlegger eller Platform University, vil presentere på Social Media Marketing World 2016. Han kommer til å snakke om hvordan du kan utvikle og selge produkter til bloggkundene dine: syv måter å generere seks sifre eller mer på 12 måneder.

Den tidligere konsernsjefen hos Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt, har lykkes med å lage informasjonsprodukter for å støtte sin nisje. Hvis du har en blogg, og du vil finne ut hvordan du kan lage produkter og selge dem med suksess, er Michael fyren. Dette er bare en av 100 økter på Social Media Marketing World.

Hundrevis av mennesker har allerede kjøpt billettene sine og har forpliktet seg til å komme til denne konferansen. Hvis du har hørt om Social Media Marketing World, og alltid ønsket å gå i kontakt med de ledende tankelederne og suge inn mye kunnskap, besøk SMMW16.com.

Vi har de beste prisene du noen gang vil finne på nå. Klikk her for å se høyttalerne og agendaen og få rabatt på early bird.

Lytt til showet!

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Lær mer om Jay på hans nettsted.
• Få en kopi av Klem dine hatere nå.
• Rekkefølge Klem dine hatere: Hvordan omfavne klager og beholde dine kunder fra Amazon.
• Lese Youtility.
• Hør på Social Pros Podcast.
• Lære mer om Tom Webster og Edison Research.
• Les et sammendrag av Jay’s “Hug Your Haters” -presentasjonen fra Social Media Marketing World 2015.
• Sjekk Dave Kerpens tanker om håndtere kundeklager.
• Utforske Le Pain Quotidien.
• Lære om TripAdvisor, G2 Crowd og TrustRadius.
• Prøv ut sosiale lytteverktøy, for eksempel Google-varsler, Nevne, Hootsuite og Buffer.
• Utforske Shutterstock, Oppdag kort, KLM og Umpqua Bank.
• Sjekk ut Zoom.
• Lese Plattform: Bli lagt merke til i en støyende verden av Michael Hyatt og utforske Platform University.
• Følg meg, abonner og hør på Social Media Examiner ukentlige blabs.
• Lær mer om 2016 Social Media Marketing World.
• Les 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Måter å abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hva tror du? Hva er tankene dine om å håndtere ulykkelige kunder? Legg igjen kommentarer nedenfor.