10 måter å håndtere opprørte kunder på sosiale medier: Social Media Examiner

Hvordan reagerer du på opprørte kunder?

Uansett hva du selger eller hvilken bransje du er i, kommer du til å oppleve negativ muntlig.

Du vet, de kundene som uttrykker klager på sosiale medier.

Det skjer bare.

Ting går i stykker, problemer dukker opp og ansatte har dårlige dager. Men det er hvordan du håndterer det som skiller deg fra alle andre.

Husk: Negativ jungeltelegraf er en mulighet.

En flott responsstrategi kan konvertere sint og opprørte kunder til lojale, fantasifulle fans. Tommelfingerregelen er at mens ulykkelige kunder snakker med 5 personer, så vinner du tidligere ulykkelige kunder tilbake med 10.

Så kom deg ut og omfavn negativiteten. Begynn å svare. Her er 10 trinn du kan ta for å stoppe det negative, tjene nye fans og generere massevis av respekt.

# 1: Du kan ikke svare på samtaler du ikke ser

Stor respons starter med god lytting.

• Sett oppGoogle-varsler for merkevaren og bransjens søkeord.
• Hold øye med på din Facebook-side.
• Lytte på Twitter.
• Avhengig av hvilken type virksomhet du har, lese anmeldelser på nettsteder som Yelp, TripAdvisor og Zagat.
• Lage en liste av forumer eller lokalsamfunn der kundene dine samles og sjekk inn regelmessig på dem.

Enten du følger med eller ikke, samtalene skjer. Men et flott lytteprogram gjør det lettere for deg å få negative følelser og få øye på problemer før de bygger fart og bli mye vanskeligere å snu.

# 2: Finn ut om det er verdt et svar

Ikke alle negative kommentarer er verdt et svar, og ikke alle kritikere er verdt å prøve. Noen ganger, så hardt det kan være, er det best å bare gå videre.

Unngå disse situasjonene:

• Kritikken er på en veldig liten blogg eller et forum, og svaret ditt vil bare bringe oppmerksomhet og troverdighet til et spørsmål ingen så i utgangspunktet.
• Det er et åpenbart angrep som er tydelig frekt og opprørende - og alle som leser det kan se kritikeren har et personlig problem.
• En kjent crackpot som bare ønsker å velge en kamp.

Det er bare ingen måte å vinne i disse scenariene. Så hold deg ute, fortsett, hold hodet oppe og fokuser på det gale du kan rette.

# 3: Handle raskt

Når du møter negative muntlige, er tiden ikke på din side. Jo lenger du venter på å svare, jo sint blir kunden - og jo mer sannsynlig vil andre ta opp saken og spre den negative buzz.

I det minste si dette:

“Hei, jeg heter ____ og jeg hører deg. Vi ser på det nå, og jeg kommer tilbake til deg så snart som mulig. Hvis du har spørsmål, kan du kontakte meg direkte på _____. ”

En melding som dette gjør to ting:

• Ranter vet at han eller hun har din oppmerksomhet—Det er mye mindre insentiv til å fortsette å spre sinne og
• Den gjør en ekte person med reell kontaktinformasjon tilgjengelig, så hvis personen fremdeles er sint, har du i det minste spesifisert et sted å lufte annet enn på nettet.

# 4: Snakk som et menneske

Det eneste som er verre enn å ignorere opprørte kunder, er å svare med en hermetisk bedriftsrespons. Hvis du trodde de var gale før, vent til du ser hvordan de reagerer på et utdrag av policyvilkårene og de små skriftene.

Vis empati, kommuniser i en vennlig tone og bruk ditt virkelige navn. Og hvis forumet støtter det, hjelper det å inkludere det faktiske bildet ditt.

Det er lett å rope og skrike på et anonymt selskap. Men når noen dukker opp og sier: "Hei, dette er Emily, og jeg er så lei meg for trøbbelet ..." det endrer alt.

Kritikeren innser nå at han ikke ropte mot et gigantisk, ansiktsløst selskap. Han ropte på Emily. Rasken forsvinner - og du får ofte en unnskyldning.

Sjekk hvordan Zappos svarer på denne fanen. Det er menneskelig; det er vennlig. Og selv om de ikke umiddelbart kunne løse problemet, kan du satse på at denne fanen kommer tilbake.

# 5: Gi en ekte unnskyldning eller ikke beklager

En sterk, direkte unnskyldning vil alltid tjene mer respekt enn en spinkel, ”kinda-sorta” unnskyldning.

Tenk på forskjellen mellom en unnskyldning som "Vi beklager at du føler det slik" til "Helt, positivt uakseptabelt" - som var overskriften til FedExs blogginnlegg etter at en leveringssjåfør ble tatt kaste en pakke over gjerdet til en kunde. Innlegget inkluderte denne enkle videoen fra Matthew Thornton, senior visepresident i selskapet:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Og det blir ikke mye bedre eller mer direkte enn Jeff Bezos ’unnskyldning for hvordan de håndterte å hente kopier av 1984 og andre romaner fra Kindles:

# 6: Tilbyr å gjøre det riktig

Beklager er en del av å snu negativt muntlig, men til faktisk fikse et problem er hvordan du virkelig vinner over kritikere.

Vi gjør alle feil. Det er hvordan vi fikser dem som folk husker.

Ved burritokjede California Tortilla, å gjøre det opp til kundene, er en del av hvert svar de sender når noen er opprørt. Det er så enkelt:

# 7: Bli aldri i kamp

Hver gang du vinner et argument på nettet, taper du. Alt noen virkelig husker er at du er krigførende.

Dette betyr ikke at du ikke kan svare, forklar din side av historien og start en samtale. Du trenger bare å være i riktig tankesett:

• Ikke bli emosjonell.
• Husk at det er en ekte person. Akkurat som de ser deg som et ansiktsløst selskap, er det lett å se dem som bare en klager.
• Kritikeren gjør deg faktisk en tjeneste. De hjelper deg med å lære å bli et bedre selskap. For hver person som faktisk snakker, mange flere går bort rolig, for aldri å komme tilbake.

For mer om hvordan du svarer, sjekk ut denne raske forklaringen fra Jeff Diamond of Oakland’s Farmstead Oster og Viner:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Hold diskusjonen åpen

Når et negativt problem kommer opp, er en vanlig tarmreaksjon å be om å flytte samtalen offline. Men når du gjør dette, kan ikke verden se all innsatsen du legger ned for å løse problemet.

Ingen ser den private e-posten der du gir den oppriktige unnskyldningen. Vi kan ikke søke etter den telefonsamtalen der du høflig forklarer hvorfor situasjonen i utgangspunktet skjedde.

Men når du gjør det online, tjener du jungeltelegrafen. For samme innsats og kostnad ser tusenvis av mennesker at du faktisk bryr deg om kunder. I tillegg sparer du på alle som nå ikke trenger å ringe inn (eller skrive et lignende sint innlegg) for å finne svar på det samme spørsmålet.

Gracos raske og gjennomsiktige bruk av Twitter under tilbakekalling av mer enn 2 millioner barnevogner, for eksempel, bidro til å få en viktig melding ut mye raskere, viste kundene hvor mye de brydde seg, og det kan bare ha reddet noen liv, også.

# 9: Bruk fans og kilder fra tredjeparter for å fortelle historien

Det du sier om deg selv, er ikke like kraftig som det andre sier om deg. Det er sant når folk markedsfører deg, og det er sant når folk roper deg.

Da deres merke var under angrep fra en konkurrentledet PR-kampanje, UPS ’ Debbie Curtis-Magley og teamet hennes pekte på tredjepartsinnhold fra nyhetsartikler og bransjeeksperter for å hjelpe forklar hele historien.

Og enda kraftigere enn eksperter kan være stemmen til fansen din. Du vil aldri sette dem i en ubehagelig situasjon, men det er OK å be om hjelp noen ganger.

For eksempel kan en blogger fortelle hvordan han er frustrert over en bestemt produktfunksjon. I så fall kan du henvend deg til Facebook- eller Twitter-fansen din med denne meldingen:

"Hei folkens! Chris over på [bloggnavn] har problemer med [funksjon]. Kan noen dele hvordan de bruker det? "

# 10: Involver dem i reparasjonen

Hvis noen kritiserer deg, er det ofte bare en form for tøff kjærlighet. De gjør det fordi de bryr seg. De ser potensial, og de vil at du skal gjøre det bedre.

Så i stedet for å se dem som kritikere, begynn å se på dem som frustrerte fans som kan ha noen verdifulle ideer.

På den ene siden, Dells IdeaStorm er bare en stor liste over ting folk tror de gjør galt. Men det er faktisk en frigjøringsventil - et proaktivt samfunn som gir mennesker med ideer, forslag og klager et sted å dele og stemme på favorittene sine.

En plattform som IdeaStorm passer ikke for alle, men det er å gi dine største kritikere en måte å bli involvert i. Prøv å invitere dine til rådgivende kunder, betatest av nye produkter og idédugnad.

Se! Negativ muntlig trenger ikke å være så ille tross alt.

Hvordan håndterer du kritikere? Hvordan utnytter du muntlig fra munn til munn? Legg igjen spørsmål og kommentarer i ruten nedenfor.