Hvordan få kunder til å evangelisere virksomheten din: Social Media Examiner

Vil du øke virksomhetens eksponering i sosiale medier? Nysgjerrig på hvordan jungeltelegraf kan hjelpe deg med å overvinne algoritmeendringer?

For å utforske hvordan snakkutløsere oppmuntrer kunder til å evangelisere virksomheten din, intervjuer jeg Jay Baer.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er designet for å hjelpe travle markedsførere, bedriftseiere og skapere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

I denne episoden intervjuer jeg Jay Baer. Han er forfatter av flere bøker, inkludert Klem dine hatere, og medforfatter av den nye boka Talk Triggers. Han grunnla også Overbevis og konverter.

Jay forklarer hvorfor snakkutløsere hjelper virksomheten din med å skille seg ut fra konkurrentene og på sosiale medier.

Du vil også oppdage elementene i vellykkede samtaleutløsere og måter de kan generere jungeltelegrafen på.

Del din tilbakemelding, les shownotatene, og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Word-of-Mouth Marketing

Hvorfor er muntlig ord viktig?

Til å begynne med definerer Jay hva “jungeltelegrafen” betyr for markedsførere. Det er når en kunde forteller noen andre om en bestemt virksomhet. Denne samtalen kan være ansikt til ansikt eller online via e-post, Skype, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, WeChat eller et hvilket som helst antall andre medier. Samtalen kan også være en til en eller via et anmeldelsesside som Yelp, TripAdvisor eller Angie’s List.

Som Jay og medforfatter Daniel Lemin forsket på boken, fant de ut at 83% av amerikanerne har deltatt i muntlige anbefalinger de siste 30 dagene. Noen ganger legger du ikke merke til at du gir en anbefaling. På en nylig fest lyttet Jay til samtalene i 3-4 minutter og hørte minst 8 anbefalinger for filmer, bøker, programvare og konferansetalere.

De fleste undersøkelser som Jay og andre engasjementslaboratorier har gjort, fokuserer på online jungeltelegrafen, som er anonym eller semi-anonym. En Yelp-anmelder vet ikke hvem som får se anmeldelsen. Når du twitter, vet du bare at du snakker til dine følgere samlet. Imidlertid finner den nyeste forskningen at online word of mouth utgjør bare halvparten av alle anbefalingene.

Den andre halvparten av alle anbefalingene er frakoblet og skjer i samtaler ansikt til ansikt eller over telefon, så disse anbefalingene er like viktige som online. I næringslivet studeres ingen av muntlige ord så mye som det burde være. Avhengig av virksomhet og produkt påvirket muntlige anbefalinger 20% -90% av hver dollar du har.

Etter å ha skissert hvor viktige munn-til-munn-anbefalingene er for hver bedrift, bemerker Jay at bedrifter vanligvis ikke har en muntlig strategi. Mens bedrifter har en overordnet digital strategi og strategier for sosiale medier, PR og innhold, nærmer de seg muntlig ved å anta at kundene vil snakke om dem. Men kanskje ikke kunder.

Jay trekker et skille mellom en muntlig strategi og et viral innlegg. Bedrifter tar i mot viralitet fordi det gir uforholdsmessig rekkevidde, og de vil prøve å produsere innlegg de håper vil bli virale med en overraskelse-og-glede-taktikk. Det vil si at virksomheten behandler en bestemt kunde på en bemerkelsesverdig måte, og håper kunden deler sin erfaring på sosialt og det blir viralt.

Å sikte på et viral innlegg er ikke en strategi; det er et stunt. Det er som å kjøpe lodd. Selv om det ikke er en dårlig idé å glede en kunde på denne måten, er denne tilnærmingen ikke en strategi fordi den ikke kan repeteres. Selv om du er heldig nok til å ha et viral innlegg, kan du ikke utvide virksomheten din med virale innlegg på sosiale medier om og om igjen.

For å utvide virksomheten din med en skalerbar tilnærming, må du tenke på hvordan du kan oppmuntre til muntlige samtaler hver dag. Du må gjøre noe annerledes i din bedrift, slik at kundene merker og forteller vennene sine, som forteller vennene sine. Når bedrifter gjør dette, gjør de det ofte ikke med vilje. Tilnærmingen har en tendens til å være tilfeldig.

Lytt til showet for å høre Jay diskutere hvordan Social Media Examiner har vokst gjennom jungeltelegrafen.

Hvorfor sosiale markedsførere trenger snakkutløsere

En snakkutløser er noe du velger å gjøre annerledes i virksomheten din, og som kundene merker og snakker om. Det er et operativt valg som påvirker alle kunder. Du kan gi bort en samtaleverdig vare til hver kunde, eller legge til noe spesielt i bestillingsprosessen eller kundeopplevelsen som kundene vil snakke om.

Med en snakkutløser kan du løse et vanlig problem som sosiale markedsførere står overfor: Du vet hvordan du gjør sosiale medier, men har ikke noe å si. Ingen bryr seg virkelig om funksjonene og fordelene ved selskapet ditt. Men hvis du gjør noe annerledes for å lage en snakkutløser, kan du lage interessant og sosialt innhold om det. Du kan bruke sosiale medier for å forsterke din kjernedifferensierer.

I en tid der alle pumper ut innhold på sosiale medier, kan snakkutløsere be kundene dine om å snakke om selskapet ditt, produktet ditt eller deres opplevelse på en positiv måte. Denne snakkutløseren ber kundene dine om å markedsføre virksomheten din. På sosiale medier skaper dette jungeltelegrafen en ringvirkning gjennom deres nettverk av følgere eller forbindelser.

Mund til munn er spesielt viktig på sosiale medier fordi innhold opprettet av kundene dine er mer pålitelig og overbevisende enn innhold virksomheten lager og deler. I USA gir de sosiale plattformene folk flest bruker algoritmisk mindre eksponering for selskapet innlegg og mer eksponering for innlegg fra ekte mennesker, spesielt når disse innleggene har mye engasjement.

Jay understreker at samtaleutløsere er fundamentalt forskjellige fra influencer marketing. Med influencer marketing markedsfører du historier til noen som har uforholdsmessig stor innflytelse. En snakkutløser er en historie hver kunde kan oppdage og har en sjanse til å komme videre. Når det skjer, rekrutterer dine nåværende kunder nye kunder.

Også influencer marketing kan ikke ha den lange halen som samtaleutløsere kan ha. Influencer-markedsføring kan ha en fin liten eksplosjon i løpet av den tiden det skjer, men snakkutløsere kan ha en langsiktig innvirkning. En snakkutløser er ikke et 30-dagers markedsføringsspill, kampanje, kupong eller konkurranse. Det er et valg å drive virksomheten din på en bestemt måte.

Lytt til showet for å høre Jay dele mer om hvorfor kundeposter er verdt mer på sosiale medier enn forretningsinnlegg.

Eksempler på snakkutløsere

For å avklare hva snakkutløsere er og hvordan de fungerer, deler Jay eksempler fra en rekke virksomheter.

DoubleTree by Hilton: I 30 år har denne hotellkjeden gitt hver gjest en varm sjokoladekjeks ved innsjekking. Hvert hotell har en ovn, og totalt gir kjeden for tiden ut 75.000 varme sjokoladekakekaker hver dag.

For boken om samtaleutløsere undersøkte Jay og Daniel tusen DoubleTree-kunder og fant at 34% av dem nevnte informasjonskapselen de siste 60 dagene. De gjorde det uten å bli spurt, verken på sosiale medier eller ansikt til ansikt. I gjennomsnitt antyder disse undersøkelsesfunnene at 25 500 DoubleTree-kunder snakker om informasjonskapselen hver dag.

Selv om det ikke er billig å gi hver kunde en informasjonskapsel, investerer ikke DoubleTree i mye utenfor annonsering. Cookien er annonsen. Kundene er markedsføringen. Gjør et Twitter-søk etter "DoubleTree cookie", så ser du dusinvis av innlegg fra folk som tar bilder av, snakker om eller deler en morsom ting om cookien.

Innimellom, DoubleTree stokes samtalen ved å legge ut en oppskrift eller lage en liten vits. Disse innleggene sørger for at alle husker hva deres snakkutløser er.

Jay’s Book: Som en bok om differensiering og jungeltelegraf, Talk Triggers har et hetrosa deksel med alpakkaer foran og tilfredshetsgaranti på baksiden.

Garantien, som er ment å være en snakkutløser, gir et unikt tilbud: “Hvis du ikke elsker denne boken ubetinget, send en e-post til forfatterne, så kjøper de en ny bok etter eget valg. " E-postadressen vises med garanti.

Enterprise Rent-A-Car: I flere tiår har den Bedriften snakkutløseren var "Vi henter deg." Dette løftet var deres slagord, og Enterprise var det eneste bilutleiefirmaet som hentet kunder og tok dem med til et bilutleiekontor. Denne snakkutløseren skapte mye samtale til turtjenester med telefonapper ble vanlige. Siden den gang er det få som trenger tur fra utleiefirmaet.

Enterprise er et eksempel på et selskap som hadde en god snakkutløser, men som måtte endres med tiden.

Westin Hoteller: Westin Hotels tilbyr et annet eksempel på hvordan konkurrenter kan velge din snakkutløser, og en bedrift må endre tilnærming for å skille seg ut. Westin Hotels pleide å ha en snakkutløser kalt Heavenly Bed og investerte tungt i å tilby den behageligste sengen til ethvert hotell. Men etter at andre hotellkjeder hoppet på samme vogn, måtte Westin gå tilbake til tegnebrettet.

I dag er Westins snakkutløser at du kan få treningstøy. For $ 5 kan du få et treningsutstyr som inkluderer sko, shorts, t-skjorte og andre klær du trenger.

Små bedrifter: Små bedrifter kan finne snakkeutløsere spesielt nyttige fordi de vanligvis har et litt bedre håndtak på hvem kundene deres er. Det er også lettere å oppmuntre disse kundene til å snakke med hverandre i mindre skala.

Under en begivenhet i Seattle delte en deltaker en utmerket samtaleutløser med Jay. En klinikk som bare gjør vasektomi kirurgi heter DrSnip, som er morsom. Etter operasjonen mottar pasienten en lommekniv som sier "DrSnip, Vasectomy Surgeon" og viser klinikkens telefonnummer og URL. Når noen bruker kniven, kan de dele hvordan de fikk den. Det er en fantastisk snakkutløser.

Skip’s Kitchen, en kontrarestaurant i Sacramento, California, er et av Jays favoritteksempler. Etter at du har bestilt i disken, tar personen som tar bestillingen en kortstokk under disken og vifter dem ut, med forsiden ned, foran deg. Kunden velger et kort, og hvis det er en Joker, er hele måltidet gratis, enten du har bestilt til deg selv eller et helt fotballag.

Selv om Skip’s Kitchen aldri har brukt penger på reklame de ti årene det har vært åpent, er det en linje for å komme inn nesten hver dag, og USA I DAG kåret den nylig til den 29. beste hamburgerrestauranten i Amerika. Restauranten er alltid full, for i gjennomsnitt vinner tre personer Joker-spillet hver dag. Når de vinner, tar de patty melt selfies og går live via Instagram.

Med Skip’s Kitchen Joker-spillet, du trenger ikke å vinne for å fortelle historien. Det er et annet flott aspekt av deres tilnærming. Alle har en sjanse til å vinne, noe som er et av hovedprinsippene for samtaleutløsere.

Lytt til showet for å høre Jay diskutere Yelp- og TripAdvisor-anmeldelsene av Skip’s Kitchen.

Fire elementer av en vellykket samtaleutløser

Selv om mange bøker om jungeltelegrafen har blitt utgitt de siste 20 årene, sier Jay at disse bøkene ikke tilbyr en spesifikk plan for hvordan man skal implementere en jungeltelegrafi-strategi. Jay og Daniel prøvde å lage en bok med et bestemt rammeverk som enhver bedrift kan legge inn praksis, basert på samtaler og arbeidsforhold med tusenvis av mennesker, for det meste små bedrifter.

For å forklare hvordan du kan utvikle snakkutløsere, deler boka fire ting differensiereren din må inneholde for å kunne jobbe. Jay og Daniel skisserer også fem forskjellige typer snakkutløsere og en seks-trinns prosess for å finne ut hvordan du kan implementere en snakkutløser i din virksomhet. Etter å ha skissert hvordan de fire elementene fungerer i bokens sammenheng, forklarer Jay hver og en nærmere.

Bemerkelsesverdig: Snakkutløseren din må være bemerkelsesverdig fordi du vil at folk skal snakke om det. Årsaken er i definisjonen av ordet: bemerkelsesverdig. Folk sier ikke: "Hei, la meg fortelle deg om denne helt adekvate opplevelsen jeg nettopp hadde." Når virksomheten din har en bemerkelsesverdig snakkutløser, du hjelper folk med å fortelle en interessant historie, enten det er ansikt til ansikt eller på sosiale medier.

Gjentas: Denne karakteristikken går tilbake til Jays tidligere poeng om forskjellen mellom et innlegg som blir viralt og snakkutløsere. En samtaleutløser må være tilgjengelig for alle. Alle får en kniv, en sjokoladekjeks eller en sjanse til å spille Joker-spillet. En snakkutløser er ikke en temakveld, bare for de beste kundene eller en bursdagsspesial. Det er for alle.

Rimelig: For å bryte gjennom rotet prøver markedsførere ofte å gjøre noe stort og dristig, som om prisen for en hashtag-konkurranse er en øy. I dette løpet for større og bedre premier er håpet at folk tar mer hensyn til virksomheten din. Selv om du får den oppmerksomheten, er den flyktig. Når du har gitt bort en øy, hva skal du gjøre videre?

Også disse store gavene skaper mistanke. Samtalen en dristig gave gir seg handler ikke om hva som får bedriften til å skille seg ut; det handler om vilkårene dine. Folk vil vite hva fangsten er.

En snakkutløser må være forskjellig nok til at folk vil snakke om den, men ikke så stor at den er mistenksom.

Relevant: En effektiv samtaleutløser er også relevant for din virksomhet. For eksempel er Jay Sofer høyest rangerte låsesmed på Manhattan på Yelp. Folk snakker om hans lille virksomhet på Twitter og Facebook fordi han tilbyr en snakkutløser som er svært relevant for hans arbeid. Når han er ferdig med å jobbe med låsene dine, gjør han en sikkerhetsrevisjon av lokalene dine, og oljer hver dør og vinduslås gratis.

Hvis Jay Sofer tilbød kundene en varm sjokoladekjeks som han bakte i sin varebil, ville kundene ikke ha det i det hele tatt. Cookien fungerer for DoubleTree fordi hele posisjonen deres er hjertelig velkommen. De fokuserer på opplevelsen du har når du går gjennom inngangsdøren og deretter går inn på rommet ditt. I den sammenheng er det viktig med informasjonskapsel.

Jeg spør Jay om tannbørstene og munnvannet på badene på Social Media Marketing World ville være en snakkutløser, fordi vi har hørt så mange mennesker snakke om dem. For mange deltakere er disse tannbørstene store ting fordi de sparer dem en tur tilbake til hotellet.

Jays sier dette er et godt eksempel på en snakkutløser vi har opprettet ved et uhell. Han bemerker også at i seks-trinns prosess er det viktig å undersøke hva folk snakker om for å utvikle en snakkutløser for virksomheten din. Når du analyserer nettprat online og offline, lærer du hva folk allerede snakker om. Den samtalen gir deg råvarene til de neste trinnene dine.

Lytt til showet for å høre Jay forklare hvorfor de originale sangene på Social Media Marketing World også er en snakkutløser.

Fem typer snakkutløsere

Når du utvikler en snakkutløser, kan du velge mellom fem forskjellige typer: raushet, respons, empati, nytte og holdning.

Gavmildhet: Denne typen er den enkleste å se for seg og utføre. Du gjør ganske enkelt noe mer sjenerøst enn kundene forventer. De gratis tannbørstene, en gratis informasjonskapsel, sikkerhetsrevisjonen og låsevedlikeholdet og lommekniven er alle eksempler på generøsitet det er verdt å snakke om.

Respons: Denne snakkutløseren innebærer å jobbe raskere enn kundene forventer eller være mer på toppen av ting. For å illustrere, på et nylig arrangement i Indianapolis, lærte Jay om et lite, to-personers regnskapsfirma. Firmaets Google- og Facebook-anmeldelser snakker for det meste om hvordan disse regnskapsførerne svarer på telefonen ved første ring. Du forventer ikke det fra en regnskapsfører.

Dette eksemplet minner meg om tiden jeg jobbet på Sears, i de tidlige dagene av datamaskinavdelingen. Ansatte hadde 3 sekunder på seg til å anerkjenne og ønske en kunde velkommen når de gikk av hovedgangen og inn på teppet. Jeg spør Jay om denne taktikken teller som en responsiv snakkutløser. Jay sier det er et fantastisk eksempel, spesielt hvis folk merker det nok til å snakke om det.

Et annet eksempel Jay aksjer er Paragon Honda, en bilforhandler på Manhattan med bilreparasjons- og servicesenter. På Manhattan gjør trafikken å få biler til og fra forhandleren til en stor utfordring. Forhandleren vurderte å bygge fire andre servicesentre i hjørner av øya, men det er ganske dyrt. I stedet bestemte de seg for å jobbe med biler mens folk sov.

Med en Døgnåpent servicesenter, kan forhandleren hente bilen din fra huset ditt, jobbe med den om natten som alver i et verksted og bringe den tilbake til huset ditt før du går på jobb.

Empati: I disse dager har vi litt empatiunderskudd. Jay oppdaget dette mens han jobbet med en tidligere bok, Klem dine hatere. Tidligere behandlet vi kunder med respekt, verdighet, medmenneskelighet, reell omsorg og pleie. Noen ganger var det et unntak fordi en kunde var en idiot. I dag er det ikke tilfelle i næringslivet eller i verden rundt oss.

Når merkevaren din er spesielt empatisk og god til å håndtere klager på sosiale medier, blir folk overrasket og forteller vennene sine fordi det skjer så sjelden. For å visualisere dette, hvis noen får usedvanlig god behandling fra en lokal kjøpmann eller på en flyplass, vil de fortelle historien om og om igjen.

Dr. Glenn Gorab, en oral kirurg, er et godt eksempel på empati som er verdt å nevne. Hans praksis jobber med pasienter i New York, New Jersey og Connecticut Tri-State-området, så regionen har hundrevis av oral kirurger. Dr. Gorab har de høyeste vurderingene av dem alle.

Han innrømmer at han er en god kirurg, men ikke den beste. Imidlertid har han sterke forhold til pasientene sine fordi han er bemerkelsesverdig empatisk. På slutten av hver uke gir personalet ham navnene og telefonnumrene til førstegangspasienter som er planlagt for operasjon for den kommende uken. Han ringer hver av disse menneskene og spør om de har spørsmål.

Selv om mange leger ringer etter at du har fått en prosedyre, er det sjelden du får en samtale på forhånd. Disse samtalene er en snakkutløser for hans praksis. Folk har fortalt Dr. Gorab at de kjørte 12 miles ut av deres måte å se ham fordi han er legen som ringte vennen deres før de noen gang kom til kontoret hans. I hans yrke er denne empatien viktig fordi folk ofte frykter tannbehandling og oral kirurgi.

Nyttighet: Denne typen snakkutløsere er lik emnet i en tidlig bok Jay skrev, Youtility, som fokuserte på å være mer nyttige enn kundene dine forventer. Du kan lage kjempefint innhold eller gjøre noe annet som er utrolig nyttig i din virksomhets sammenheng.

Jeg bemerker at å gi eksepsjonell nyttig informasjon til kundene dine virker som en fin måte å gjøre dette på. For eksempel, selv om jeg har jobbet med hjemme-sikkerhetssystemer før, brukte jeg dager på å finne ut teknologien til et nytt system i hjemmet mitt. Til slutt fant jeg noen videoer som hjalp, og jeg hadde satt pris på at produsenten i første omgang dirigerte meg til videoene.

Holdning: Denne typen er kanskje ikke gjennomførbar for alle virksomheter fordi den innebærer å gjøre ting på en måte som er litt morsom eller sprø. Ikke alle virksomheter kan utføre det kulturelt, men hvis du kan, hvis det er i DNA-et ditt, kan holdning være ekstremt effektiv for å få folk til å snakke.

Et eksempel fra Jays bok er UberConference, en konferansesamtale. Deres ventesang er ikke vanlig smooth jazz. Det er morsomt, super fengende og kreativt. Alle hører denne sangen, og den har drevet UberConference-virksomheten. På Twitter tvitrer folk om sangen og sier ting som: "Jeg vil bare bruke denne konferansesamtaletjenesten fordi ventemusikken er så morsom."

En av Jays favoritt bemerkelsesverdige holdningseksempler er Sip ‘n Dip Lounge, en tiki-bar i Great Falls, Montana. Byen er ute av veien, selv etter Montana-standarder, men baren har eksistert i 58 år. I fjor kåret GQ den til en av de 10 beste barene i Amerika du bør fly til.

Barens snakkutløser er et havfrueshow. Bak baren er et gigantisk svømmebasseng innrammet for å se ut som et akvarium. Hver natt, fra klokka 21.00 til midnatt, svømmer levende menneskelige havfruer bak baren. Hvis du går til denne baren, skal du nevne havfruer til noen.

Lytt til showet for å høre Jay og meg diskutere hvilken type samtaler som utløser Zappoer og Mannskasser bruk.

Ukens oppdagelse

MoviePro er en iOS-videoopptaksapp med fremragende verktøy og funksjoner for vloggers.

I tillegg til de typiske funksjonene for videoopptak, lar MoviePro deg velge en oppløsning for opptak (720p, 1080p, 4K). Du kan også overvåke lyden med Bluetooth-hodetelefoner som AirPods, noe som betyr at du kan sikre at lyden ikke kuttes ut hvis du snur hodet, beveger deg bort fra kameraet eller vender telefonen for å vise seerne en scene for en mengde eller en viktig øyeblikk.

MoviePro har en partner-app som heter MoviePro fjernkontroll. Med MoviePro Remote installert på en separat iOS-enhet som er koblet til det samme Wi-Fi-nettverket som enheten ved hjelp av MoviePro, kan du kontrollere telefonopptaket med MoviePro fra den separate enheten.

MoviePro koster $ 5,99 og MoviePro fjernkontroll koster $ 4,99. Du finner dem begge i App Store.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan MoviePro videoopptaker fungerer for deg.

Viktige takeaways fra denne episoden:

• Besøk Talk Triggers webside for podcast-lyttere å laste ned seks-trinns prosessen gratis og lære hvordan du kjøper boken.
• Følg Jay på Twitter.
• Lær mer om Jay på hjemmesiden hans.
• Ta en titt på Jays selskap, Overbevis og konverter.
• Les Jays andre bøker inkludert Klem dine hatere og Youtility.
• Oppdag mer om Jay og Daniel's forskning for Talk Triggers.
• Les Jays blogginnlegg om en munn-til-munn-strategi versus et viral innlegg.
• Oppdag hvordan Peter Shankman populariserte overraskelse-og-glede-taktikk.
• Lær om DoubleTree's varme sjokoladekakekaker og hvordan DoubleTree stokes samtale på Twitter.
• Sjekk ut andre eksempler på samtaleutløsere som Westin’s treningstøy tilbudet og DrSnip lommekniv.
• Oppdag hvordan kunder vurderer Skip’s Kitchen og Lockbusters på Yelp.
• Finn ut hvordan Paragon Honda viser respons med sin Døgnåpent servicesenter.
• Lære mer om Dr. Glenn Gorab, oral kirurg som viser bemerkelsesverdig empati.
• Sjekk ut den diskusjonsverdige holdningen til UberConference og Sip ‘n Dip Lounge.
• Ta opp videoer med MoviePro og MoviePro fjernkontroll apper for iOS.
• Se vårt ukentlige markedsføringspratprogram på sosiale medier på fredager klokka 10 Pacific Crowdcast eller still inn på Facebook Live.
• Last ned 2018 Social Media Marketing Industry Report.
• Lære mer om Social Media Marketing World 2019.

Hva tror du? Hva er tankene dine om muntlige og snakkutløsere? Vennligst del dine kommentarer nedenfor.