Chatbots og sosiale medier: Ny forskning: Social Media Examiner

Vurderer du å ta med chatbots i markedsføringen og kundestøtten?

Lurer du på hvordan forbrukerne reagerer på chatbots?

I denne artikkelen vil du oppdag ny forskning som deler forbrukerreaksjoner på chatbots og problemene bedrifter bør ta opp før integrering av chatbots.

# 1: Millennials er den største gruppen av tidlige chatbot-adoptere

I følge en fersk studie av teknologiselskapet Retale58% av de 500 undersøkte tusenårene har brukt chatbots. Av de 42% av respondentene som ikke hadde brukt dem, var 53% interessert i å bruke dem, 26% hadde ingen interesse i å bruke dem, og 20% ​​var nøytrale.

Det er ingen overraskelse at nesten 60% av Millennials har brukt chatbots. De pleier å være tidlig vedtakere av de nyeste teknologiske fremskrittene. Mens chatbots (og kunstig intelligens i seg selv) har eksistert i flere tiår i en eller annen form, det er bare de siste årene selskapene har tatt imot å bruke dem i samspillet med kunder.

Tidspunktet kunne ikke vært bedre. I Retale-studien sa 71% av Millennial-respondentene at de vil prøve en chatbot-opplevelse fra store merkevarer, mens bare 14% sa at de ikke hadde interesse. På spørsmål om de ville være villige til det kjøpe produkter eller tjenester ved hjelp av en chatbot, 67% svarte bekreftende.

I tillegg til å være tidlig adopterte, er Millennials mest tilkoblet generasjon. En fersk undersøkelse av ReportLinker fastslått at 66% av Millennials sjekker smarttelefonene sine før de går ut av sengen om morgenen, og 83% lar telefonene være på døgnet rundt.

Dette kan være en annen grunn til at Millennials er villige til å bruke chatbots. Chatbots finnes i meldingsappene Millennials er kontinuerlig koblet til. Akkurat som med e-handel, er det mer sannsynlig at folk bruker en tjeneste eller foretar et kjøp hvis de ikke trenger å gå ut av appen eller nettstedet de allerede bruker.

Ta bort

Selv om det er enkelt å designe chatbots med bare millennials i tankene, ikke glem eldre brukere som er tregere med å ta i bruk ny teknologi, selv om de til slutt kommer ombord. Før du lanserer en chatbot, test chatbot på alle potensielle brukere, spesielt helse- og velvære chatbots som eldre generasjoner kan strømme til.

Designe chatbots med forskjellige målgrupper (generasjoner) i tankene betyr generelt forskjellige brukeropplevelsesgrensesnitt og kundeservicefunksjoner. Det er viktig å ta stor forsiktighet slik at ikke noe spesielt publikum synes chatboten er vanskelig eller ubehagelig å bruke.

# 2: Bedrifter må velge Chatbot-plattformen deres nøye

Chatbots finnes hovedsakelig på plattformer som er avhengige av samtale som den primære måten å samhandle med kunder, så utviklere er begrenset i hvor deres chatbot kan oppholde seg. Men som markedsførere av sosiale medier allerede vet, må du gå dit kundene dine er.

Fordi chatbots er en ny teknologi, har alternativene blitt begrenset til de større, mer kjente plattformene så langt.

I følge rapporten "The Chatbots Explainer" av forskningstjenesten BI Intelligence, de fire beste meldingsappene (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat og Viber) har overgått de fire beste sosiale nettverkene (Facebook, Instagram, Twitter og Snapchat) totalt antall månedlige aktive brukere, med 3 milliarder og ca 2,7 milliarder, henholdsvis.

Ikke overraskende har Facebook Messenger alene det 1 milliard aktive brukere hver måned som sender oppover 60 milliarder chatmeldinger om dagen. På grunn av det store volumet av aktive brukere, har utviklere strømmet til plattformen, og Facebook har nå en katalog på over 30.000 bots fra 4. kvartal 2016. (BotListe har en ganske omfattende liste over tilgjengelige roboter på de forskjellige plattformene.)

Ta bort

Bots risikerer å isolere forskjellige brukere av sosiale medier hvis de ikke er tilgjengelige på alle de mest populære plattformene. For eksempel er en av de tidligste adopterte av chatbots 1-800-Flowers. Selv om den har hatt stor suksess på Facebook, er den eneste andre plattformen der den er tilgjengelig på Alexa, den kunstige intelligenskomponenten i Amazonas Echo-enhet.

Det er viktig å undersøk hvor publikum henger nå og tenk fremover hvor publikum kan vises i fremtiden. Langs de samme linjene må plattformen du har en chatbot være fornuftig for dine produkter og tjenester.

# 3: Forbrukerne har bekymringer om nøyaktigheten, sikkerheten og personvernet til Chatbots

Selv om 79% av respondentene i Retale-undersøkelsen rapporterer at chatbot-opplevelsene deres var positive eller nøytrale, er det fortsatt bekymringer og frustrasjoner blant alle brukere.

For eksempel rapporterte 55% av Millennial-brukere at nøyaktighetsgraden (eller mangel på det) er noe som kunne forbedres og 28% sa at evnen til å ha mer naturlig lydende samtaler kunne forbedres. Når det er sagt, vil arten av kunstig intelligens (teknologien blir “smartere” over tid) komme langt i retning av å takle denne spesifikke klagen.

Når det gjelder markedsførere og chatbots, Demandbase og Wakefield Research rapporterer at mens 80% av markedsførerne spurte, tror kunstig intelligens teknologi vil revolusjonere måten selskaper på samhandle med kunder de neste fem årene, 60% bekymrer seg for hvordan de kan integrere denne teknologien i deres eksisterende infrastruktur. Også 54% er opptatt av opplæring og ombordstigning.

Andre bekymringer blant chatbot-brukere har å gjøre med personvernet og sikkerheten til deres personlige informasjon. Fra og med september 2016 kunne Facebook Messenger chatbots godta betalinger naturlig, i stedet for å sende forbrukere til eksterne nettsteder for å fullføre transaksjonen.

Noen forbrukere kan være nølende med å dele sensitiv informasjon i et slikt miljø. Det er uklart hva, om noe, utviklere gjør for å beskytte forbrukerinformasjon når de utvikler roboter. Det er for tiden ingen standarder eller forskrifter å overholde, noe som etterlater kunder og kredittkortnummer sårbare.

Ta bort

For at kundene skal føle seg komfortable med å bruke chatbots, må utviklere gjøre det ta skritt for å beskytte sensitiv informasjon slik som kredittkortnumre. Ansvaret ligger imidlertid ikke bare hos utviklerne. Plattformen der chatboten er vert, spiller også en rolle i å holde informasjonen til en kunde sikker.

Hvis virksomheten din tenker på å lage en chatbot og du har tilgang til sensitiv informasjon, må du sørge for at du gjøre mye forskning på hvilken meldingsplattform som har tilstrekkelige sikkerhetsprotokoller på plass.

Konklusjon

Mens chatbots er et nyttig tillegg til selskapets markedsføringsrepertoar, er de bare det... et tillegg. Noen mennesker bekymrer seg for at chatbots tar bort jobber fra de som har kundeservice og salg; Imidlertid har frykten eksistert ganske så lenge kunstig intelligens i seg selv.

Poenget er at en datamaskin bare er så smart som mennesket som programmerte den. Mens datamaskiner kan bli "smartere" med mer menneskelig samhandling, er de ikke en erstatning for hjelp fra et faktisk menneske med resonneringsevne.

Hva tror du? Har du opprettet en chatbot for bedriften din? Hva har du opplevd med chatbots? Del dine tanker i kommentarene nedenfor.