8 sosiale verktøy for å lytte og samhandle med kunder: Social Media Examiner

Samhandler du med kunder på nettet?

Leter du etter verktøy som hjelper deg med å administrere og overvåke kundeforhold?

Fra produktoppdagelse til kjøp og support har verktøy dukket opp for å hjelpe virksomheten din med å administrere den sosiale kundeopplevelsen, uansett hvilken kanal kundene dine foretrekker.

I denne artikkelen vil du oppdag åtte verktøy for å hjelpe virksomheten din med å gi en sømløs sosial kundeopplevelse.

Utviklingen av kundeopplevelse

Sosial kundeopplevelse er ikke bygget utelukkende på gamle fundament som billettsystemer. Det er heller ikke designet kun for å støtte kunder på Facebook, Twitter og andre sosiale medieplattformer. I dag er sosial kundeopplevelse en hybrid av de to.

Det som startet med en enkel modell for kundesupport ("Send oss ​​en e-post, så hjelper vi.") Har siden utviklet seg til å inkludere billettsystemer, live chat og sosiale medier.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

For en stund var det ingen verktøy tilgjengelig for å støtte kundeopplevelsen, så selskaper svarte direkte på kunder på hvert sosiale nettverk. Det gjorde imidlertid sporing til en utfordring. Heldigvis en rekke sosial lytting verktøy har dukket opp for å dekke dette behovet.

Mens sosialt fortsatt er der kundene føler at de blir hørt mest (spesielt når de når ut til selskaper som ikke har gjort det humaniserte sin kultur utenfor en sosial medieplattform), ikke alle ønsker å søke støtte offentlig på Twitter eller Facebook. Dette faktum ga opphav til et nyere sosial kundeopplevelsesfenomen: meldinger i app for nettsteder og blogger.

Les videre for å utforske begge typer verktøy og finn ut hvilke som kan hjelpe deg med å levere en solid sosial kundeopplevelse.

Verktøy for sosial lytting

Så hva er de sosiale verktøyene for denne store utviklingen i kundeopplevelse? Her er et hint: De er ikke nødvendigvis verktøyene du tror å bruke, spesielt hvis du kommer fra en markedsførers tankegang. Ideen bak disse verktøyene er engasjement, oppfølging og (sannheten blir fortalt) reaktivitet.

La oss ta en titt på noen av de sosiale lytteverktøyene som kan fungere for din virksomhet.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral er et kundeserviceverktøy som lar deg kommunisere med kundene dine på tvers av Twitter, Facebook, og Instagram i sanntid, støtte behov når de oppstår. Selskapet kaller seg en kanalagnostisk kundeengasjementsplattform fordi den kan fokuser på sosiale medier, samtidig som du støtter meldinger i app for teammedlemmer.

Selv om Sparkcentral ligner på mange av de andre verktøyene i denne artikkelen, er den rettet mot virksomheten og priset deretter.

# 2: Sprout Social

Samtidig som Sprout Social blir spioneringen som et verktøy for markedsføring på sosiale medier, og har også en dypt involvert komponent for sosial kundeservice. Du kan se tweets og Facebook-innlegg på et dashbord der teammedlemmer kan svare på dem.

Det vil også la serviceteam få tilgang til data som kundehistorie og deres involvering. Tenk på disse støttesakene som "billetter", som kan gjemmes bort når de blir handlet. Sporing i sanntid og et vakkert grensesnitt for rapportering sikrer at alle er ansvarlige og på samme side.

# 3: Svar

Svar by Buffer er muligens det enkleste brukerverktøyet eksklusivt for sosial kundeservice, og fokuserer bare på Twitter. Du kan svare på kunder, gjennomgå tidligere chat-historie og følge / blokkere brukere. Den har et brukervennlig grensesnitt for team og mye ansvarlighet.

Hvis du har brukt Hootsuite (vanligvis det første trinnet i det sosiale medias kundeservicespillet, diskutert nedenfor), er Respond det neste trinnet opp for å gi deg et forsprang på din sosiale kundeservice. Det kan støtte både små og store team på jakt etter enkelhet og ingen andre frills. Priser er også mer tilgjengelig for mindre bedrifter.

# 4: Litium

Som mange av de andre verktøyene på denne listen, Litium er ment for å administrere kundeservice i stor skala. Det vil la representantene dine svare direkte på kunder, engasjere og dirigere spørsmål til passende teammedlemmer.

.

Det har også (som noen av de andre bedriftsverktøyene) muligheten til bygge malinnhold så det er enkelt å få tilgang til makroer for ofte stilte spørsmål. Du kan også se anmeldelser av supportrepresentanterover hele linja.

# 5: Hootsuite

Hootsuite gjør det enkelt for bedrifter med lite berøring å følg samtaler for kundeservice. Det er et flott verktøy for responspersoner for én person, men når du har et større team, vil du se inn i forskjellige muligheter siden det er vanskelig å administrere kundeservice utelukkende på plattform. Det lar deg ikke arkivere kommunikasjon, og det er vanskeligere å strømline strømmen.

Når det er sagt, bygger Hootsuite ut noen kundeserviceteknologier i 2016 som forventes å fungere sømløst med andre billettsystemer, og det vil være interessant å se hvordan det utvikler seg.

# 6: Sprinklr

Sprinklr er en bedriftsløsning som lar deg bygge relasjoner med kunder via overvåking, lytting og kundeservice. Du kan engasjere seg på tvers av sosiale kanaler, lokalsamfunn, nettportaler, mobilapplikasjoner og til og med detaljhandelskiosker.

Teammedlemmer kan samarbeide og få et samlet syn på kunden, og markedsførings- og salgsteamene kan jobbe sammen med kundeserviceteamene.

Verktøy for blogger og nettsteder

Budbringere i appen er litt annerledes enn de nevnte produktene som overvåker sanntids sosiale medier. I stedet er dette verktøy som la samtalen skje på nettstedet ditt, snarere enn på sosiale medier.

# 7: Nudgespot

Nudgespot er en av disse budbringere i appen. Du installer verktøyet via en JavaScript-kodebit, og da lever den normalt i et hjørne av nettstedet ditt. Det vil la nettstedsoperatører samarbeide med deg, og kunder å kommunisere med nettstedsoperatører. Tenk live chat med mindre reell sanntidskrav (og dermed litt mer tillatelig) og mer kundeinnsikt.

I likhet med verktøyene ovenfor kan teammedlemmer snakk med kundene og svar på deres behov. Alle kan se samtalen fra dashbordet.

Nudgespot tilbyr også segmentering, A / B-testing og utløste meldinger basert på en spesifikk oppførsel eller sidebesøk for markedsføring. Imidlertid snakker verktøyet direkte til kundeopplevelsen ved at det vil la kundene snakke med en representant for selskapet uten tungt løft eller en tredjeparts konto for sosiale medier.

Nudgespot er et freemium-produkt med et mer fullverdig produkt som bare er noen få hundre dollar i måneden. Det slår de fleste produktene her med bedriftspriser i fire til fem sifre.

# 8: Intercom

I likhet med Nudgespot, Intercom lar deg gi innebygde meldinger gjennom et lite ikon som bor nederst til høyre på nettstedet ditt. Den tilbyr lignende funksjoner som Nudgespot og har ganske kule data.

Du kan segment basert på en rekke datapunkter: navn, e-post, når noen registrerte seg, når de sist ble sett, antall økter de har hatt på deg nettstedet, landet de kommer fra, sist gang du kontaktet dem, nettleseren, operativsystemet og mer. Filtrene vist nedenfor illustrerer mulighetene.

Intercom er mer bedriftsmessig når det gjelder prismodellen. Det tjener mer av et SaaS-miljø med et begrenset antall brukere. Gebyret ditt er basert på antall brukere i databasen din, så jo flere brukere du legger til, jo dyrere blir planen. Hvis produktet ditt har tusenvis av brukere, kan Intercom til slutt koste deg en ganske krone.

Konklusjon

For sosial kundeopplevelse er det viktig å snakke med brukerne hvor de er og når de trenger deg. Det handler ikke bare om Facebook- og Twitter-klager. Det handler om klager som oppstår hvor som helst, inkludert ditt eget nettsted.

Du må nøye evaluere disse verktøyene og velge de som best passer bedriftens behov. Kanskje trenger du ett verktøy som henvender seg til sosiale medier og et som er skreddersydd for nettstedet ditt. Eller kanskje du bare trenger å snakke med publikum på sosiale medier. Det er mange alternativer å velge mellom for bedre å møte kundenes ønsker, behov og ønsker.

Hva tror du? Har du prøvd noen av verktøyene på denne listen? Hvilke verktøy fungerer best for sosial kundeservice for virksomheten din? Del dine tanker i kommentarene nedenfor.