Bestikker du uvitende dine sosiale mediefans?: Sosiale medieeksaminatorer

Kan "etisk" bestikkelse føre til at virksomheten din mislykkes?

Hvis selskapets interaksjoner på sosiale medier dreier seg om forhåndsannonser om salg, spesialtilbud og kun insider-kampanjekoder - til det punktet hvor mottak av disse tingene er den viktigste motivasjonen for fansen din og følgere - da du bestikker i hovedsak kunder for å bli.

I dette tilfellet gir sosiale medier bare et hyggelig, hvitkalket deksel for bestikkelsen.

Og dermed, Aktivitetene du håper vil forbedre forholdet til kundene, kan godt skade omdømmet ditt med dem, noe som gjør det mindre sannsynlig at kundene betaler full pris uten å svikte.

Denne artikkelen vil avsløre fire måter å bygge kundelojalitet uten bestikkelser.

Den glatte skråningen

Hvordan ble innsatsen din så utenfor banen?

Lysbildet nedover startet da du forvirret kundelojalitet taktikk med å bygge sant kundelojalitet.

Her er Harvards bosattekspert på ypperste service, Francis Frei, forklarer forskjellen mellom de to:

«Når selskaper betaler kunder for å prøve ut sine produkter og tjenester, er det en del av et kundeoppkjøpsprogram. Når selskaper betaler kunder for å forbli kunder, er det en del av et program for oppbevaring av kunder.

Når selskaper investerer i aktiviteter som øker kundenes betalingsvilje, har de et kundelojalitetsprogram. Når et lojalitetsprogram fungerer, øker sjansen for at kundene dine velger deg fremfor en billigere konkurrent. ”

Med andre ord:

• Oppbevaringsprogrammer bestikker kunder med hyppige flyer miles og “kjøp 10 få 1 gratis” kort. De legger til økonomiske insentiver for nåværende kunder for å returnere til neste kjøp. Dette er neppe en dårlig ting, men når det gjøres for ofte, tilvenner det kundene til insentiver, noe som fremmer økonomiske hensyn fremfor merkevarepreferanser.
• Lojalitetsprogrammer øker merkevaredeltakelsen blant verdifulle kunder å smi obligasjoner som trumfer økonomiske beslutninger. Dette kan bety å få innspill til strategiske beslutninger, gi kun innsider tilgang til visse produkter og privilegier og mer. Etter at kundene har hjulpet med å designe neste generasjons widget, investeres de følelsesmessig i å kjøpe og bruke den. Enda mer så hvis de som en privilegert innsider får tidlig tilgang til de medskapede produkter, eller til og med eksklusiv tilgang til spesielle produkter som et tegn på anerkjennelse for deres innsats og inngang.

Så hva har dette med sosiale medier å gjøre?

Med sosiale medier ønsker kundene å samhandle med hverandre minst like mye som de gjør med virksomheten. Så for å lage et ekte kundelojalitetsprogram - og premieprisforskjellen som følger med det - må du skape et kundesamfunn.

Hva er det du sier? Har du allerede et fellesskap?

Det du sannsynligvis har er tusenvis av enkeltkunder som har gitt minimalt samtykke og "velger" å motta kommunikasjon fra deg. Det er ikke et fellesskap. Pokker, den stilen med enveiskommunikasjon er ikke engang et forhold.

Heldigvis (og som du kanskje forventer), en passende sosial mediestrategi kan forvandle e-postlisten din til et faktisk fellesskap.

Her er 4 nøkkelelementer til virkelige lokalsamfunn sammen med de viktigste måtene sosiale medier kan fremme hver av dem:

# 1: Gjentatt interaksjon

Hvis jeg går måneder uten å se eller snakke eller krysse innlegg eller samhandle med firmaet ditt på en eller annen måte, vel, er du sannsynligvis en ganske perifer del av livet mitt. Det samme gjelder kundene dine.

Men en oppriktig e-post som handles frem og tilbake en eller to ganger i uken i et par uker på rad, endrer alt det. Du har oppnådd bevissthet som en samtalepartner. Firmaet ditt har gått fra et "det" til en "person" (eller et "du" for deg som Buber-fans der ute). Du kan med rette betrakte meg som en del av samfunnet ditt.

Og likevel er e-post en ekstremt klønete og påtrengende plattform for denne typen utveksling. Facebook, Twitter, et nettforum, en Wiki eller til og med bloggkommentarer representerer alle langt bedre metoder for å fremme denne typen daglige interaksjoner.

Men legg merke til: det du leter etter er frem og tilbake mellom medlemmene, og mellom selskapets representanter og medlemmer. Engangskommentarer og enveiskommunikasjon vil ikke kutte det. For å få en dramatisk illustrasjon av forskjellen, er det bare å sammenligne CopybloggerKommentarseksjonen til kommentarene til din egen blogg.

# 2: Interaksjon som involverer innebygd mening

Hvis forummedlemmene eller bloggkommentarene eller Twitter-tilhengerne ikke har innsider vitser, fellesspesifikke hentydninger og deres egen slang, har du sannsynligvis ikke et reelt fellesskap. Det er en streng standard, men det er sannheten.

Dessverre kan du ikke lage disse tingene for samfunnet ditt. Du kan bare skape et miljø som vil fremme deres skapelse. Og den beste måten å gjøre det på er gjennom engasjere seg i prosjekter som betyr noe, som fører oss til prinsipp # 3 ...

# 3: Faktiske konsekvenser av samfunnsinteraksjoner

Noe må stå på spill. For kommunikasjon å bevege seg forbi chit-chat, sosial pleie og meningsfull bloviating, der må være en oppgave eller et oppdrag eller en konflikt.

Når folk jobber mot et delt mål - når morgendagens diskusjon bygger på dagens og så videre - så har beslutninger betydning. Tidligere samtaler betyr noe. Og det er da hentydninger, referanser, innside vitser og slang bygger seg opp som et naturlig resultat.

For å fortsette med Copyblogger-temaet, er hele "tredje stamme" -meme som startet med et enkelt blogginnlegg og utviklet seg til et eget fellesskap og læringsside et perfekt eksempel på dette. Third Tribers vet nøyaktig hva som menes med det begrepet, og med hentydninger til James Chartrands undertøy.

Så for å oppnå Real Community Elements 2 & 3, må du komme med et galvaniserende mål - et prosjekt som folk ønsker å være en del av og vil være villige til å donere sin tid, innsats og ferdigheter til. Gi plattformen (e) for interaksjon og galvaniseringsmålet, og du er på løp.

Seth Godin gjør dette rutinemessig ved å gi en drivkraft og plattform for møter, samarbeidsprosjekter og måter hans fans kan hjelpe ham på støtte boklanseringene hans.

# 4: Separasjon av utenforstående fra innsidere

Tilbake under den første klaffen etter iPhone-prisfallet på knapt to måneder fra lanseringen, Seth Godin foreslo at Apple tilbyr tidlig vedtak følgende hensyn:

“Gratis eksklusive ringetoner, bestilt av Bob Dylan og U2, bare tilgjengelig for folk som allerede hadde en telefon. (Dette er min favoritt fordi det kunngjør vennene dine - hver gang telefonen ringer - at du kom inn tidlig).”

"Gratis pass for å komme til toppen av linjen neste gang et nytt varmt produkt kommer ut."

"Evne til å kjøpe en spesialfarget iPod eller en iPod med begrenset utgave av musikk som ingen andre kan kjøpe."

I stedet for å håndtere prisfall ved å gi rabatter eller butikkreditt, kunne Apple ha gitt økt anerkjennelse og derfor økt lojalitet og vilje til å betale en premie for å opprettholde den lojaliteten og Anerkjennelse.

Til tross for at de er en av de tydeligste veiene til høye fortjenestemarginer, klarer de fleste selskaper ikke å gjøre dette slags ting i det hele tatt, enn si å gjøre det gjennom de plattformene og teknologiene som passer best til dem. I stedet misbruker de sosiale medier og misbruker merkevarenes egenkapital gjennom dårlige rådgivningsstrategier.

Hvilke lojalitetsprogrammer har organisasjonen din?

Hvordan har du forvandlet bedriftens e-postliste eller "gruppe" til et reelt fellesskap? Hvilke galvaniseringsmål har du brukt til å inspirere samfunnsengasjement og crowdsourcing? Hvilken spesiell anerkjennelse gir du merkevareinnsidere?

Gi oss beskjed om dine tanker og ideer i boksen nedenfor.