Hvordan måle sosiale mediers innvirkning på kundebeholdning

Vet du om sosiale medier hjelper deg med å beholde eksisterende kunder? I denne artikkelen vil jeg diskutere 7 viktige beregninger for å måle sosiale mediers innvirkning på å beholde kunder.

Kostnadseffektiviteten til sosiale medier har hvelvet den til toppen av listen over verktøy som brukes til å forbedre kundenes oppbevaring. Men hvordan måler du om sosiale medier påvirker din evne til å beholde kunder?

For å undersøke dette, la oss se på en casestudie av et selskap som har utmerket seg ved å få kontakt med kunder i sosiale medier.

Hva vi kan lære av Comcast

Hvis du har fulgt selskaper som bruker sosiale medier, vil du sikkert følge med på hva Comcast gjør.

De ble presentert for en vanskelig utfordring av håndtere en oppfatning av dårlig kundeservice og prøve å endre denne oppfatningen.

Dette er bevist av over 6300 mennesker som er fans av Facebook-siden kalt “Jeg hater Comcast.”

De gjorde en kombinasjon av ting for å oppfylle deres mål. Frank Eliason, som Business Week kalte den mest berømte kundeservicelederen noensinne,

startet @ComcastCares Twitter-konto (han har siden flyttet videre). Dette har nå utvidet seg til flere Twitter-kontoer fra deres digitale team som alle starter med @Comcast, min personlige favoritt @ComcastBonnie. De har også flere Facebook-fansider med Comcast fanside å være den primære kanalen der de gi kundeservice til Facebook-brukere.

I min personlige erfaring hadde jeg et problem med Comcast som jeg tvitret om, og flere ting skjedde. Nesten umiddelbart fikk jeg svar fra @ComcastBonnie spør om hun kunne hjelpe meg. Problemet mitt ble deretter overført til en nasjonal responsperson som fortalte meg at han fulgte opp saken min og ville komme tilbake til meg.

Det tok noen forsøk, men kabelen min ble installert, og jeg snakket med en fantastisk person som adresserte problemet mitt og var fast bestemt på å gjøre meg lykkelig, til tross for problemene jeg møtte. Så hvordan skal Comcast måle om innsatsen deres gjaldt? Det er noen få viktige beregninger jeg anbefaler deg å undersøke.

# 1: Kundens retensjonsrate

Blir jeg hos Comcast lenger enn en kunde som aldri har hatt interaksjon med Comcasts sosiale medieteam? Sammenlign oppbevaringsgraden til kunder som kommuniserer med sosiale medier, mot de som ikke gjør det, om det er gjennom din kundeserviceinnsats og separat for eventuelle potensielle kunder som har vært generert.

Hver måned kunden blir hos Comcast er det verdt en viss inntekt for selskapet. Tilordne en gjennomsnittlig dollarverdi til kunder på forskjellige punkter i livssyklusen og sammenlign verdien til en sosial mediekunde mot en ikke-sosial mediekunde basert på oppbevaringsgrader.

# 2: Reduserte driftskostnader

Har kunder som får hjelp fra sosialt mediateamet en tendens til å kontakte telefonnummeret til kundeservicen mer eller mindre? Det koster vanligvis mindre å betjene en kunde online enn via telefon, avhengig av selskapets operasjonelle oppsett. Rapporter hvor mange kunder som ble håndtert, gjennomsnittlig tid til oppløsning, kostnad og besparelser.

# 3: Økt bruk av selvhjelpsalternativer

Bruker kunder som kommuniserer med sosialt mediateamet online kundeservicealternativ på nettstedet ditt mer eller mindre? Hjelpesenter på nettet gjør det lett for kunder å finne svar på egenhånd, noe som absolutt er billigere enn en kunde som ringer tjenestenummeret. Rapporter om hvor mange kunder på sosiale medier som gikk til denne delen av nettstedet ditt kontra ikke-sosiale medier, og vis hvor mye selskapet sparte.

# 4: Kundesparing

Hvor mange klager klarte du å gjøre om til muligheter? Jeg kaller disse sparer. De er kunder som viste noen viktige handlinger som kan føre til en kansellering, men kunden kommer enten tilbake eller kansellerer ikke som et resultat av interaksjon med sosiale medier. Disse kundene er verdt pengene for din bedrift, så sørg for å måle verdien i den totale avkastningen.

# 5: Kundeklager ble til Raves

Deler sosiale mediekunder sin erfaring med andre mer eller mindre enn ikke-sosiale mediekunder? Hvor stor prosentandel av sosiale mediekunder vil sannsynligvis anbefale selskapet ditt til en venn?

Kunder som samhandler med selskapet på sosiale nettsteder, har større sannsynlighet for en "viral" tendens elsker å dele sine positive og negative opplevelser med sine venner, følgere og fans. Hvor mange delte negative kommentarer kontra positive kommentarer ser du? Hvor langt nådde de?

# 6: Kryssalg

Er sosiale mediekunder mer eller mindre sannsynlig å kjøpe tilleggstjenester? Hvor mye inntekt ble generert fra kryssalg direkte fra sosiale medier sammenlignet med ikke-sosiale mediekunder?

# 7: Forbedrede prosessinnovasjoner

Hvor mange problemer håndtert av tjenesteteamet på sosiale medier førte til prosessinnovasjoner for å forhindre problemet i fremtiden? Hvor mye penger vil dette spare selskapet i tapte kunder hvert år? Hvor mye penger vil det spare selskapet i arbeidstakernes tid til å håndtere problemene?

Fordi måling av sosiale medier er ganske ny og mange selskaper nettopp er i gang, er det viktig å måle alt mot en kontrollgruppe slik at du kan sammenligne endringshastighetene.

For de som er i de tidlige stadiene av strategien for sosiale medier, er tallene kanskje ikke "store" ennå, men det er kundens tilbøyelighet til å konvertere bedre, være mer lojale, bruk mer ressurser på nettet og fortell vennene sine om deres erfaring som viser kortsiktig og langsiktig verdi for selskap. Gi kunder og medlemmer av sosiale medier teamet til bli endringsagenter og spydspissforbedringer som vil spare selskapet tid og penger er uvurderlige!

Comcast har en flott historie om hvordan de har gjort sosiale medier til et kundeoppbevaringsverktøy. Vi er alle triste å se Frank Eliason forlate Comcast, men vi ser frem til å se store nyvinninger fra Citibank når han tar roret som senior visepresident for sosiale medier.

Relaterte artikler:

Hvordan måle avkastning på sosiale medier for det komplekse salget
4 måter å måle sosiale medier på og deres innvirkning på merkevaren din
Hvordan måle markedsføringsytelse på sosiale medier

Hvordan måler du sosiale mediers innvirkning på kundebeholdning? Savnet jeg noen beregninger som er verdifulle for firmaet ditt? Hvilke utfordringer står du overfor i din evne til å måle? Gi oss beskjed i ruten nedenfor.

Fotokilde: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/