Hva er sosial CRM?: Social Media Examiner

Du fortsetter å høre om dette sosial kundeforholdsstyring (CRM) ting, ikke sant? Det har definitivt vært et hett tema.

Her er det noe viktige punkter du bør vurdere når du tenker på sosial CRM.

• Sosial CRM er først en strategi som ofte støttes av forskjellige verktøy og teknologier. Strategien er basert på kundeengasjement og interaksjoner, med transaksjoner som et biprodukt.

• Sosial CRM handler fortsatt om CRM (men utviklet seg), mening en back-end prosess og system for styring av kundeforhold og data på en effektiv og prosessentrisk måte.

• Sosial CRM vil bety forskjellige ting for forskjellige organisasjoner. Nøkkelen er å kunne forstå forretningsutfordringen du ønsker å løse, og deretter løse den.

• Sosial CRM er en komponent i utviklingen av en sosial eller samarbeidende virksomhet, både internt og eksternt.

Så nå som vi har lagt litt grunnlag, la oss gå over til litt mer sammenheng for både CRM og sosial CRM. For å gjøre det, her er noen bilder fra Chess Media Group. (Mange av konseptene i denne artikkelen er fra en felles whitepaper med Mitch Lieberman.)

Forstå CRM

CRM består av salg, markedsføring og service / support-baserte funksjoner hvis formål var å flytte kunden gjennom en rørledning med målet om å holde kunden tilbake for å kjøpe flere og flere ting.

Tradisjonell CRM var veldig basert på data og informasjon som merkevarer kunne samle på kundene sine, som alle ville gå inn i et CRM-system som deretter tillot selskapet å bedre målrette mot forskjellige kunder.

Forstå sosial CRM

PR har nå en veldig aktiv rolle i sosial CRM (faktisk eier PR vanligvis budsjettkontroll og autoritet til sosiale initiativer foran hver annen avdeling). I de fleste organisasjoner, PR-avdelinger styrer den sosiale tilstedeværelsen av merkevarer og håndterer kundeengasjementet.

Den neste endringen vi kan se er at fortalervirksomhet og erfaring er avgjørende komponenter i sosial CRM, som alle dreier seg om kunden. I det første CRM-bildet over ser du at kunden egentlig ikke er en del av CRM - det er ingen samarbeid, ingen relasjoner.

Få YouTube Marketing Marketing - Online!

Vil du forbedre ditt engasjement og salg med YouTube? Bli med på den største og beste samlingen av YouTube-markedsføringseksperter når de deler sine velprøvde strategier. Du får trinnvis direktesendt instruksjon fokusert på YouTube-strategi, videooppretting og YouTube-annonser. Bli YouTube-markedsføringshelten for din bedrift og kunder når du implementerer strategier som gir dokumenterte resultater. Dette er et direkte online treningsarrangement fra vennene dine på Social Media Examiner.

KLIKK HER FOR DETALJER - SALG SLUTTER 22. SEPTEMBER!

I sosial CRM har det endret seg fullstendig. Kunden er faktisk fokuspunktet for hvordan en organisasjon fungerer. I stedet for å markedsføre eller sende meldinger til kundene, merkevarer snakker nå med og samarbeider med kunder for å løse forretningsproblemer, styrke kundene til å forme sine egne opplevelser og bygge kundeforhold, som forhåpentligvis vil bli kundeforkjemper.

Det er veldig viktig å huske på at sosial CRM ikke er en ny "ting" som erstatter CRM, det er rett og slett en evolusjon av hva CRM alltid har vært.

Hvorfor evolusjonen skjedde

Dette er bare et lite utvalg av tilgjengelige data på nettet som viser hvordan forbrukere endrer seg og utvikler seg med veksten av sosiale medier.

Utfordringen for organisasjoner nå er å tilpasse seg og utvikle seg for å møte behovene og kravene til disse nye sosiale kundene. Det som er sjokkerende fra noen av ovennevnte statistikker er at mange organisasjoner forstår fortsatt ikke CRM-verdien til sosiale medier.

En av mine favoritt sitater fra Gartner sier:

“Innen 2010 vil mer enn halvparten av selskapene som har etablert et nettsamfunn, ikke klare å administrere det som en agent for endring, og til slutt ødelegge kundens verdi. Å kjøre inn i sosial databehandling uten klart definerte fordeler for både selskapet og kunden, vil være den største årsaken til feil. ”

Sosial CRM handler om å flytte fra fans og følgere til kunder og advokater.

Har du dablet med sosial CRM? Hva er dine tanker? Del dine kommentarer i boksen nedenfor.