Hvordan forbedre kundeopplevelsen med sosiale medier: Social Media Examiner

Har du fornøyde kunder?

Vil du bruke sosiale medier for å holde dem på den måten?

Å gi folk en fantastisk opplevelse på sosiale medier øker kundetilfredsheten og bygger langsiktig lojalitet.

I denne artikkelen vil du finn fem måter å forbedre kundenes opplevelse med sosiale medier.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

# 1: Vis takknemlighet

For å holde kundene fornøyde og få en sann fordel over konkurrentene, må du sørge for at kundene dine vet at de blir sett og verdsatt.

Proaktivt nå ut til fans og følgere regelmessig. Gjør meldingen din virkelig gjenklang ved å holde den personlig.

Innocent Drinks har mer enn 200 000 Twitter-følgere, og de tar seg tid til å svare på og retweet fans som nevner dem.

En godbit er en fin metode for å vis takknemlighet for kundene dine. Bestiller kunder regelmessig fra nettbutikken din? Send dem et takkebrev på sosiale medier. Du kan til og med tilby dem et lite insentiv, for eksempel en personlig rabatt på favorittartiklene. Selv om dette vil øke trafikken til nettstedet ditt, vil kundenes lykkenivå få et enda større løft.

# 2: Be om dine fans

Siden fremveksten av sosiale medier har det blitt mye lettere å nå ut til kunder og innlemme deres preferanser i produktene og tjenestene dine. Dine fans, spesielt merkevareforkjemperne dine, elsker å dele tankene sine om sine elskede produkter. Så gi dem noe å ringe rundt.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite eller Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26. juni 2015

En av de enkleste, mest enkle måtene å be om vifte tilbakemelding er å lage en kort meningsmåling. Mens det å stille slike spørsmål på nettstedet ditt kan være distraherende for fans, er sosiale nettverk den perfekte arenaen for dem.

# 3: Integrer tilbakemelding

Når du holder kontakten med kundene dine på sosiale medier, er det lett å se hva som gjør og ikke resonerer med dem.

General Mills lærte gjennom å lytte til kundene sine på nettet og overvåke de riktige nøkkelordene på sosiale medier at familier ikke bare lagde mat med Pillsbury Dough. De bruker den også til å lage former og design for moro skyld som en familieaktivitet.

Ved å studere disse innsiktene, General Mills revitaliserte merkevaren deres og begynte å fokusere på produktets familieaktivitetsverdi. Denne reklamen for Pillsbury Dough er tro mot merkevaren.

Å samle inn tilbakemeldinger er nøkkelen, men det er meningsløst hvis du ikke gjør noe med det.

Lag et dokument eller regneark med alle tilbakemeldinger fra kunder, og så separate forslag og klager. Integrer forslagene, håndtere klager (se nr. 3), men legg dem også til i dokumentet ditt slik at du kan holde oversikt over vellykkede måter å håndtere dem i fremtiden.

Gjennomgå tilbakemeldinger fra kunder regelmessig og integrer den i merkevareaktivitetene dine.

# 4: Løs problemer raskt

En annen måte å holde kundene fornøyde og vis dem at du bryr deg om å løse eventuelle problemer raskt, enten det er et spørsmål eller en klage. Det betyr at du kontinuerlig overvåker sosiale mediekontoer slik at du kan se kommentarer og svare så snart som mulig.

Sett opp en unik firmapolicy med et trinnvis program for å vise hvordan du vil håndtere klager. Avhengig av hvilken type virksomhet du driver med, bestemme hvordan du skal rette opp visse situasjoner. For eksempel, hvis noen er misfornøyde med tjenesten din, gir du refusjon eller rabatt?

Ta det et skritt videre, og prøv å forstå hvorfor kunden din hadde et problem eller spørsmål til å begynne med, og hold rede på hvor ofte han eller hun kontakter bedriften din. Når du gjør en ulykkelig kunde til en lykkelig, får du vanligvis en merkevareadvokat som et resultat.

Også hvis virksomheten din befinner seg i et sosiale medier krise, uansett type eller kilde, eier det og adresser det umiddelbart. Kundenes tålmodighet, og kundeopplevelsen generelt, blir utfordret mest under vanskelige tider.

Identifiser nøkkelord og sett opp varsler for å holde deg oppdatert. Direkte kunder til et online krisesenter med nyttige lenker for oppdatert informasjon slik at de føler seg ivaretatt og i løkken.

En sosial mediekrise er sannhetens øyeblikk for ethvert selskap. Det kan enten gjøre eller ødelegge virksomheten din, så ta den på alvor og ta vare på den.

# 5: Lag en kundeopplevelseskultur

Hvis du vil at kundene dine skal være fornøyde, begynn med å holde de ansatte fornøyde.

Lag en bedriftskultur som får dine ansatte til å føle seg spesielle, fordi de vil videreføre den holdningen til kundene dine når de kommuniserer på sosiale medier. Mens kundens stemme er utrolig kraftig, er det dine ansatte som er stemmen til ditt merke.

Vis dine ansatte din respekt og takknemlighet, og bry deg virkelig om dem. Lytt til deres forespørsler og forslag, beløn dem med en premie eller en bonus når de oppfyller et bestemt mål og etablerer klare mål for å holde dem investert i selskapet ditt.

Behandle dine ansatte akkurat som du vil behandle kundene dine. En engasjert og lykkelig ansatt er en ansatt som vil tjene kundene dine godt.

Konklusjon

Siden sosiale medier nå er folks primære form for kontakt med merkevarer, er det viktigere enn noen gang å være på toppen av din tilstedeværelse på sosiale medier. I følge en undersøkelse av Bain & Co., 89% av selskapene forventer å konkurrere primært basert på kvaliteten på kundeopplevelsen de leverer.

Kundeopplevelse er uvurderlig i forbedring kundetilfredshet. Vær god mot kundene dine, lytt til dem, og de vil bli det lojal mot deg og ditt merke.

Hva tror du? Hva har du gjort for å forbedre kundeopplevelsen din på sosiale medier? Hvilken taktikk har vist seg å være mest verdifull? Del dine tanker og anbefalinger i kommentarene nedenfor.