Hvordan håndtere en sosial mediekrise: Social Media Examiner

Har du noen gang hatt å takle en sosial mediekrise?

Har du en kriseplan?

I en tid med sosiale medier kan selv den minste knipe raskt få fart og komme ut av kontroll. Hvis du er forberedt, er det mye lettere å styre selskapets omdømme og komme uskadd gjennom en krise.

I denne artikkelen vil jeg dele fire tips om hvordan du effektivt kan håndtere en sosial mediekrise.

Hva er en sosial mediekrise?

Hvis det er et stort volum innkommende sosiale medier-meldinger om et bestemt emne, er det sjansen for at du har en sosial mediekrise på hendene.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

To ting kan forårsake en sosial mediekrise. For det første kan eksterne faktorer som en naturkatastrofe, menneskelig tragedie eller noe relatert til din bransje få folk til å nå ut til dine sosiale mediekontoer. For det andre kan en sosial mediekrise innledes på selve plattformen på grunn av for eksempel en ufølsom tweet eller upassende bilde. I begge tilfeller er resultatet at sosiale medier-kontoene dine eksploderer.

Å vente på at en sosial mediekrise skal blåse over er aldri et alternativ. Hvis du ignorerer det, vil det sannsynligvis bli verre. Sosiale medier kan være en ressurs i en krise når de brukes riktig, ikke et ekstra problem.

Her er hva du trenger å gjøre for å komme ut på den andre siden av en krise med selskapets omdømme intakt.

# 1: Ha en plan på plass

EN sosiale medier krise bruker både tid og penger. Når du er i krisemodus, føler du at du er over hodet.

Kartlegg hva du trenger svare på en krise i sosiale medier på forhånd. Kom opp med en rekke scenarier, slik at du kan ta kontroll over enhver situasjon når tiden kommer.

I tillegg opprette en sosial mediekomite som involverer folk fra hele selskapet og møtes med jevne mellomrom (ukentlig eller månedlig, avhengig av hvor stor virksomheten din er). Disse menneskene trenger å kjenne til innsiden av selskapet, forstå hvilke strategier du skal bruke når en krise treffer og har de rette ferdighetene til å kommunisere med kundene.

# 2: Opprett et krisesenter

Opprette et krisesenter til dirigere kunder og interessenter til en kilde som har relevante, nyttige lenker med oppdatert informasjon.

I 2014 taklet General Motors en stor tragedie som fikk mange kunder til å nå ut til sine sosiale mediekontoer. Folk døde i bilulykker som følge av defekte tenningsbrytere, som forhindret at kollisjonsputer blåste opp. I de kommende månedene satte General Motors opp en større tilbakekallingshandling.

General Motors opprettet en spesiell, frittstående nettsted som fungerte som et knutepunkt for informasjon. Den inneholdt ofte stilte spørsmål om tilbakekallingen, en trinnvis forklaring på problemene og råd om hvor og hvordan du får hjelp.

Et krisesenter hjelper en bedrift å gi mer kontekst om enhver situasjon til de involverte. Det vil også lette belastningen på sosiale medier.

# 3: Overvåk krisen

For å håndtere en sosial mediekrise effektivt, enten det er forårsaket av eksterne eller interne faktorer, må du overvåke hvordan den utvikler seg. I tillegg må du gjøre dette på en slik måte at volumet av sosiale medier ikke overvelder deg.

Bruk en verktøy for overvåking av sosiale medier eller bare hold Twitter-fanene åpne som har varslene dine, samt et søk på den aktuelle hashtaggen. Også, merk samtalene som kommer inn via e-post for å holde oversikt over alle sosiale medier som fortsatt trenger svar.

Legg ut relevante oppdateringer via dine sosiale kanaler og svar direkte på kunder. Når du kommuniserer informasjon om en krise til publikum, kan du lage en rask offentlig respons. Du vil oppdatere alle og enhver, så ingen blir igjen i mørket.

En sosial mediekrise ser aldri ut til å ta slutt. Fortsett å overvåke hendelsene og relevante varsler etter en krise.

# 4: Eier feilene dine

Først og fremst når en sosial mediekrise forårsakes internt, ta fullt ansvar for problemet, selv om du ikke er skylden.

Sett sammen en gjennomtenkt offentlig uttalelse, og del den først på den opprinnelige plattformen der problemet startet. For eksempel, hvis en krise først ble startet på Twitter, start en uttalelse der først.

Svarets hastighet er alt.

Når du står overfor en krise på sosiale medier, må du sørge for at du send ut din første uttalelse eller merkevare-unnskyldning i løpet av få minutter. For å gjøre uttalelsen mer effektiv, ha en hederlig kilde i firmaet ditt, som leder for sosiale medier, merkevaresjef, etc., snakk på vegne av ditt merke.

Det var akkurat tilfelle for KitchenAid i 2012, da en medarbeider ved et uhell tvitret en ufølsom kommentar om president Obamas bestemor fra merkevarens konto.

Bare et par minutter senere ga det anerkjente merket ut et offentlig Twitter-uttalelse kommer fra lederen av KitchenAid-merket, Cynthia Soledad, og beklager feilen og påpeker at personen som var ansvarlig for tweeten ikke vil tweete for selskapet lenger.

Når du utsteder en uttalelse, må du vise medfølelse og full forpliktelse til problemet. Forsikre kundene om at de er din første prioritet. Ikke vær defensiv, ikke rettferdiggjør dine handlinger, og viktigst av alt, ikke gjem deg for kritikk.

Konklusjon

På sosiale medier kan kriser lett spre seg og skade merkevarens omdømme innen få minutter eller sekunder. Hvis du vil gjenvinne tilliten til kundene dine, må du øke spillet ditt. Kommuniser proaktivt, ta saken i egne hender og vær aldri uforberedt på en sosial mediekrise.

Hva tror du? Har du noen gang hatt å takle en krise på sosiale medier? Hvilke verktøy brukte du for å overvåke det? Hvordan taklet du det? Del dine tanker og erfaringer i kommentarfeltet nedenfor.