Kundeservice: Nøkkelen til å levere opplevelser det er verdt å snakke om: Social Media Examiner

Tror du at du gir god kundeservice?

Lurer du på hvorfor kundeservice er så viktig for virksomheten din?

For å lære hvordan service og sosiale medier knytter seg sammen, intervjuer jeg John DiJulius for denne episoden av Social Media Marketing podcast.

Mer om dette showet

Social Media Marketing podcast er et show fra Social Media Examiner.

Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

Showformatet er on-demand samtaleradio (også kjent som podcasting).

I denne episoden intervjuer jeg John DiJulius, forfatteren av Hva er hemmeligheten: Å tilby en kundeopplevelse i verdensklasse. Han har jobbet med selskaper som Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread og mange andre. Han er en ledende ekspert på kundeservice.

John deler viktigheten av kundeservice og hvorfor den første opplevelsen teller.

Du vil oppdage forretningsfordelene med god kundeservice, hvem kunden din er og hvordan tjenesten spiller online.

Del din tilbakemelding, les shownotatene og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor!

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Kundeservice

Hvordan John først oppdaget viktigheten av kundeservice

John forklarer at han først oppdaget viktigheten av kundeservice gjennom nødvendighet, da han åpnet en frisørsalong med sin kone for rundt 21 år siden. De visste at de ønsket å være forskjellige fra alle andre frisørsalonger i sitt område. Dette betydde at de ønsket å skape en opplevelse som ingen andre.

Med sin første bok, Hemmelig tjeneste, han ønsket opprinnelig å kalle den "Mastering a Norm Factor" fra TV-programmet Jubel men han kunne ikke få rettighetene. John ville ikke bare at deres faste kunder, men også de som bare kom inn to ganger i året, skulle føle seg som karakteren Norm.

Boken er basert på systemer som de bruker bak kulissene for å få kundeintelligens for å kunne tilpasse opplevelsen.

Selv om John ikke lenger er i virksomheten 20 år senere, eier han den fortsatt. Han er akkurat ferdig med sin tredje bok; hans virksomhet, DiJulius Group, har vokst; og han får nå reise verden rundt for å dele hva "hemmelig tjeneste" egentlig er.

Du vil høre et av de gode eksemplene de brukte i frisørsalongene som kundene ikke var klar over, men personalet visste hva det betydde for kunden.

Lytt til showet for å høre andre eksempler på hvordan du kan skille førstegangskundene dine fra tilbakevendende kunder, og gi hver enkelt en annen opplevelse.

Hvorfor den første kundeopplevelsen er så viktig

John uttaler at folk ikke er faktiske kunder før de har prøvd deg. Derfor er deres første erfaring med deg så viktig. Det kan til og med ta 3 eller 4 opplevelser før de blir kunde.

Du må gi dem en mulighet til å gi deg en ny sjanse. Det er viktig at du får dem til å føle seg komfortable og skape en emosjonell forbindelse med dem.

John sier at det er visse ikke-omsettelige som må skje. Når du er ansikt til ansikt med kunden, må du gi 5 Es (de første 3 tar bare 1 sekund hver å gjøre).

1. Øyekontakt
2. Entusiastisk hilsen
3. Øre-til-øre-smil
4. Engasjer dem
5. Utdann dem

Lytt til showet for å finne ut hvorfor det er så viktig å levere en hemmelig tjeneste ved hvert møte.

Forretningsfordelene med god kundeservice

John forklarer at det er empiriske data som ser på selskaper i topp 5% for kundetilfredshet versus alle andre i den bransjen over en 7- eller 10-årsperiode. Det spiller ingen rolle hvilken bransje det er - studier viser at de har høyere salgsvekst fra år til år.

Dette inkluderer flere henvisninger og kunder som er mer lojale mot merkevaren og mindre prisfølsomme.

Det som virkelig hopper ut i studiene er at disse selskapene har høyere ansattemoral og lavere ansattes omsetning. John sier at han aldri har jobbet med et kundeservicefirma i verdensklasse som ikke også er i verdensklasse å jobbe for og med.

Dette skyldes ikke bare god ledelse og ledelse, men de sørger også for at de behandler hverandre med fremragende kvalitet. De er i verdensklasse for hverandre.

Du vil høre hvorfor det fungerer bra hvis de ansatte ikke trenger å gjemme seg bak politikken når de tar vare på kundene, og kundene ikke hører "nei" mye.

Lytt til showet for å høre hvordan Ritz-Carlton takler kunder hvis det gjør en feil på en reservasjon.

Hvem er kunden?

John sier at alle er kunder.

John og teamet hans har en definisjon for å skape en revolusjon i kundeservice, som er langt mer enn den vanlige forretningsmentaliteten. Det er forskjellig fra alt en ansatt eller en kunde noen gang har opplevd.

Det gjennomsyrer folks personlige liv, hjemme og i samfunnet, noe som øker salg og merkevarelojalitet, noe som derfor gjør prisen irrelevant.

Kunden din kan til og med være noen du jobber med internt. Det er i utgangspunktet alle som er avhengige av leveransen din.

Lytt til showet for å finne ut hvilken prisrelevans er basert på.

Hvordan tjenesten spiller online

John sier at den største reklamekilden i 2000 år har vært jungeltelegrafen, og i 2014 er det jungeltelegrafen. John elsker sosiale medier fordi det ikke bare har gitt alle en megafon, men du blir kalt ut med en gang.

Hvis du skuffet kunder for 10 år siden, ville de sannsynligvis fortelle de neste seks personene de kom i kontakt med, og det ville ikke ha noen innvirkning. Mens det i dag kan folk fortell så mange mennesker de vil via sosiale medier.

John mener at for mange mennesker ser på sosiale medier bare som et markedsføringsverktøy. Imidlertid er det folk som faktisk sier negative ting om deg. Så du må ta tak i det og få noen til å administrere dine sosiale medier. Du må være klar over hva som blir sagt om deg både positivt og negativt.

Lytt til showet for å finne ut hva du bør gjøre hvis noen sier noe negativt om produktet, tjenesten eller merket ditt.

Johns arbeid med Starbucks og effekten det har 

John uttaler det Starbucks har 200 000 ansatte, og hvis du besøker noen av butikkene deres hvor som helst i verden, vil du legge merke til at hvert eneste medarbeider har et grønt forkle.

Hvis du skulle be en barista om å snu toppen av forkleet, ville du se Starbucks ’visjon om kundeservice. Denne uttalelsen er hva John hjalp dem med å lage, og han sier at det er hans stolteste pokal.

Kundeservicevisjonsuttalelsen sier: "Vi skaper inspirerte øyeblikk i hver kundes dag." Under denne uttalelsen er disse fire søylene:

1. Forutse
2. Koble
3. Tilpass
4. Egen

I Howard Schultz ’bok, Videre: Hvordan Starbucks kjempet for livet sitt uten å miste sjelen, han snakker om commoditization av Starbucks-opplevelsen. Mange bedrifter vet at du kan gå hvor som helst og få nøyaktig det samme, men billigere. Så uten den erfaringen, og den menneskelige relasjonen du har med kundene dine, er du faktisk en vare.

Lytt til showet for å høre hva hver søyle står for og hvilken som er Johns favoritt.

Kundeservisjonen i den elektroniske verdenen

John forklarer at selv om du er et online selskap, må du fremdeles projisere en visjon om kundeservice slik at alle forstår hva du står for.

Han snakker om de 10 budene som hans siste bok er basert på, og hvordan de er den grunnleggende metoden for alle kundeservicefirmaer i verdensklasse.

Det syvende bud er null risiko. John sier at ingen av oss er perfekte, og vi slipper ballen en gang imellom, men vi må være i stand til å plukke den opp og gjøre den riktig. Du har sørget for at ingen ulykkelige kunder blir etterlatt. Du vil at folk skal vite at det ikke er i kulturen din å si "Nei".

John elsker filosofien, "Svaret er ja, hva er spørsmålet?"

I den elektroniske verden må du finne ut hva det er folk spør. Zappoer og Amazon er verdensledende innen online kundeservice.

Du vil høre et eksempel for hver og hvordan de gir utmerket kundeservice.

Lytt til showet for å høre hvorfor John ikke tror på å gi rabatter og hva han liker å gjøre i stedet.

Hvordan sosiale medier og kundeservice spiller sammen

John forklarer at de har e-signaturer for kundeutfordringer som kan dupliseres. Han sier at hvis du ikke får klager, er noe galt. Du gjør det ikke enkelt for kunder å klage.

Når kunder ikke har muligheten til å klage til deg, går de og forteller alle andre.

John liker å gjøre det enkelt og annonserer alltid at de vil høre om din opplevelse med deres produkt, merke eller tjeneste.

Når du får en negativ kommentar, må du først og fremst takke personen. Ikke vær defensiv. Det neste trinnet er å spørre dem hvordan du kan gjøre det riktig. Dette vil muligens føre til at det blir tatt offline. Du vil at de skal bli grundig imponert over hvor raskt du svarer på en positiv måte.

Du får høre hvordan du kan håndtere forskjellige typer klager Facebook og Twitter.

Nå hvis du ikke mottar klager direkte, så er det noen gode verktøy der ute for å overvåke andres kommentarer om merkevaren din.

Twitter har veldig sofistikerte søkemotorer, og du kan også bruke HootSuite og Talkwalker-varsler, som ligner på hva Google Alerts pleide å være.

Lytt til showet for å finne ut hvorfor Arnie Malham, eier av cj Advertising, er over toppen med åpenhet i forumene sine.

Hvordan skape en servicekultur i et selskap

John deler tips om hvordan du kan omprogrammere personalet ditt eller ledelsen din til å ha en servicementalitet. Tjenesteevnen er veldig viktig i hele selskapet. Tjenesteevnen kommer fra tre forskjellige steder.

1. Livserfaringer
2. Tidligere arbeidserfaringer
3. Aktuelle arbeidserfaringer

Du vil høre hvorfor John mener at ordtaket "Jeg vil at du skal behandle mennesker slik du vil bli behandlet" er en god livsvisjon, men ikke en visjon om selskapet.

Når det gjelder å ha høy serviceferdighet, sier John at det ikke er dine ansattes ansvar - det er faktisk eierens, ledelsens og ledernes ansvar. Tjenesteevne starter alltid på toppen.

Du trenger bare å se på alle kundeservicefirmaer i verdensklasse.

Kundeopplevelsen er noe du må snakke om hver gang du står foran dine ansatte. Ikke bare hvordan det påvirker kundeopplevelsen, men også hvordan kundeopplevelsen påvirker virksomheten.

Deretter kommer du inn i Johns 10 bud, hvor du må lage en visjonserklæring om kundeservice som er målbar, opplærbar og observerbar. Du må ansette folk som har tjenesten DNA, og som visjonserklæringen gir gjenklang med.

På slutten av dagen, hvis ledere og ledelse ikke tror på det, vil ikke de ansatte heller.

Lytt til showet for å høre de to spørsmålene og svarene som John får etter at han er ferdig med en presentasjon.

Ukens oppdagelse

Jeg har nylig oppdaget et veldig kult verktøy som heter Flipagram som lar deg lage korte videohistorier med bildene dine, og inkludere musikk i bakgrunnen.

Du kan lage videoer på 15 sekunder som du kan bruke på Instagram, Facebook, Twitter og YouTube, pluss mange andre steder.

Det fungerer både på Android og iPhone. Det er veldig enkelt å laste ned appen. Det ser litt ut som Instagram. Når du har lastet den ned, kan du opprette videoen din. Du velger først bildene du vil bruke. Disse kan enten være de på telefonen din eller som du har på Facebook.

Du velger i hvilken rekkefølge du vil at bildene dine skal gå, og du kan også zoome, beskjære eller legge til kule effekter. Neste trinn er å velge en sang fra musikkbiblioteket ditt. Når alle disse trinnene er fullført, trykker du på en knapp og deretter har du videoen.

Videoen er nå klar for deg å sette opp på alle de forskjellige sosiale nettverkene.

Jeg anbefaler deg på det sterkeste Sjekk det ut.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan dette fungerer for deg.

Andre omtale om showet

Jeg ville fortelle deg at vi kunngjør offisielt Summit 2014 på sosiale medier.

Dette er vårt største online arrangement. I fjor deltok mer enn 3000 markedsførere fra hele verden. Hvis du ikke kunne delta på vår fysiske konferanse Social Media Marketing World i år i San Diego, er dette arrangementet noe for deg.

Det er helt online, så ingen reiser involvert. Det vil være tre økter hver dag fordelt på en hel måned. Hver dag har et tema. For eksempel vil det være en Instagram-dag, en Pinterest-dag og en bloggdag.

Verdens ledende myndigheter vil lære deg og hjelpe deg med å finne ut hvordan du kan ta markedsføringen på sosiale medier til neste nivå.

Det er en av de mest økonomiske måtene for deg å få veldig dyp læring. Prisen er ekstremt lav, og vi har noen veldig bratte rabatter hvis du handler akkurat nå. Hvis du vil sjekke ut rabattene, besøk her. Mens du er der, kan du sjekke høyttalerne og agenda-siden.

Vær sikker på at du ta tak i early bird-rabatten. Jeg håper å se deg der.

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Koble til John DiJulius på DiJulius-gruppen.
• Ta en titt på Johns bøker: Hva er hemmeligheten? og Hemmelig tjeneste.
• nedlasting Johannes 'ti bud gratis.
• Oppdag mer om Starbucks.
• Sjekk ut Howard Schultz ’bok, Videre: Hvordan Starbucks kjempet for livet sitt uten å miste sjelen.
• Ta en titt på hva Zappoer og Amazon tilbud som kundeservice.
• Prøve HootSuite og Talkwalker-varsler for å hjelpe deg med å oppdage hva andre sier om deg.
• Se hvor gjennomsiktig Arnie Malham, eier av cj Advertising, er på forumene sine.
• Bruk Flipagram for å lage kule korte videoer.
• Lære mer om Summit 2014 på sosiale medier.

Måter å abonnere på podcasten for sosiale medier:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hva tror du? Hva er tankene dine om å levere god kundeservice? Legg igjen kommentarer nedenfor.

God service, Flagg kloden, Gi oss beskjed og Lede alt fra Shutterstock.