Hvordan tilby god kundeservice med sosiale medier: Social Media Examiner

Er kundene dine på sosiale medier?

Samhandler du med dem?

Nøkkelen til effektivt bruk av sosiale medier for kundeservice er å lytte, ta affære og få mest mulig ut av det samfunnet ditt forteller deg.

I denne artikkelen vil du finne ut hvordan du kan tilby god kundeservice på sosiale medier.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du abonnerer: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

# 1: Lag en kundeserviceplan

Det er viktig å ha en plan på plass til administrere kundeservice på sosiale medier.

Først definerer du en klar sosiale mediestrategi. Finn ut hvordan du kan bruke sosiale medier til å støtte forretningsmål for å bygge og opprettholde relasjoner med målgruppen din.

Neste, identifisere hvilken verktøy du vil bruke å svare på kundene. Hvis du er et lite selskap, trenger du kanskje ikke bruke verktøy. Hvis du er et større selskap med konstant tilbakemelding fra kunder, er det verktøy du kan bruke til å støtte arbeidsflytprosesser, legge til rette for godkjenning av sensitive spørsmål og dele tilbakemeldinger med de rette personene.

Til slutt, utvikle en prosess for håndtere krisescenarier, som ofte slår når du minst forventer dem. Hvis du er i restaurantbransjen og en kunde hevder å ha funnet et ikke-matobjekt i hans eller hennes sandwich, er det enkelt innlegg på en Facebook-side kan raskt komme til å bli et mye større problem, spesielt hvis kunden har en betydelig følgende.

En kriseplan vil hjelpe deg med å håndtere scenarier i sanntid. Hvis selskapet ditt har et PR- eller kommunikasjonsteam, vil de ofte ha kriseprotokoller allerede på plass. Hvis ikke, må du sørge for at du skisserer enkle trinn for å få svar på en slik hendelse - for eksempel angi hvem du (eller fellessjefen) trenger å koordinere med for å utvikle et svar.

# 2: Tren personalet ditt

Alle ansatte som håndterer kundeservice for din virksomhet, bør ha en klar forståelse av dine ledende prinsipper og protokoller.

Start personalopplæringen ved å gjennomgå din sosiale mediestrategi og merkevareposisjonering og typer verktøy for sosiale medier du bruker.

Gå ansatte gjennom prosessen for å administrere kundeservice, understreke viktigheten av kundesentiment og forklar hvordan positive og negative anmeldelser kan påvirke virksomheten din. Adresser alle sosiale kanaler og gjennomgangssider som Yelp.

Også, gi en liste over potensielle spørsmål de trenger å svare på. Ta med eksempler på negativ og positiv tilbakemelding.

Under opplæringen, bruk en karakterskala for å evaluere hvordan ansatte administrerer eksempelscenarier for å sikre at de forstår hvilke passende skritt de har tatt - eller hva de trenger å jobbe med.

Til slutt, ha en leder eller en erfaren kundeservicerepresentant gjennom live svar med ansatteog sørger for at de er forberedt på å gjøre jobben alene.

# 3: Adresser klager og gjør noe

La oss være ærlige - negative kommentarer er skummelt. De kan raskt avvise potensielle kunder og legge et negativt inntrykk av merkevaren din. For å håndtere klager effektivt, må du lytte og engasjere deg med kundene dine.

Laurie Meacham, leder av JetBlues sosiale medier og kundetilsagnsteam, delte flyselskapets perspektiv: "Vi er forpliktet til å lytte til kunder og gjøre det rette uansett hvilket medium de kontakter oss gjennom, og kutter gjennom støy fra sosiale medier ved å lete etter muligheter der vi kan tilby verdi til våre kunder. Vi tror på smart engasjement og jobber for å bygge reelle forhold til kundene våre. ”

Hvis kundene gir negative tilbakemeldinger på sosiale medier, adressere problemene deres direkte på nettet eller be dem sende deg en e-post for å ta ting offline. Selv om du vanligvis ikke kan fjerne et negativt innlegg, vil andre kunder se at du har svart til klagen, og gir dem tillit til at selskapet lytter og bryr seg om den kunder.

Hvis du har mer alvorlige kundeproblemer, bør du vurdere PR-implikasjonene. Alvorlige problemer inkluderer salg av elektroniske enheter med feil som forårsaker skader eller matvarer som er tilbakekalt.

# 4: Be om tilbakemelding

Utnytt frakoblede kanaler til kjør online anmeldelser. Hvis du har et telefonsenter, en destinasjon for murstein, en e-postdatabase eller andre steder hvor firmaet ditt kommuniserer med kunder, be kundene vurdere å legge igjen anmeldelser på det sosiale kanaler.

Du kan oppfordre kunder til å poste på Facebook eller legge igjen en online anmeldelse. Husk at noen anmeldelsessider som Yelp har retningslinjer for at statlige selskaper ikke eksplisitt kan be kunder om å legge igjen anmeldelser.

# 5: Se etter nye muligheter

Tilbakemelding på tvers av sosiale kanaler kan være nyttig for å utvikle nye produkter som er drevet av forbrukernes etterspørsel, og senere støtte salgstrakten (og dine salgspartnere underveis).

For eksempel, hvis firmaet ditt produserer brød og kunder har bedt om nye smaker på dine sosiale kanaler, kan du lytte og spore tilbakemeldingen. Lag referanser for å identifisere når en ny smak skal vurderes. Tretti kundekommentarer om kanelsmak brød kan tyde på at det er på tide å vurdere å produsere et slikt produkt. Selv om prøvesettet er lite, kan det være en indikator på større forbrukerinteresse i den smaken.

Vurder å utnytte partnerne og eksisterende kunder til be om tilbakemelding for utvikling av nye produkter. Dette kan være så enkelt som å sende en kundeundersøkelse via e-post eller publisere en avstemning på en sosial kanal.

# 6: Del kundeinnsikt

Del tilbakemeldinger fra kunder i hele bedriften. Bruk rammen “Hva, hva og nå hva” for å dele relevant og nyttig kundeinnsikt med andre områder av virksomheten din.

Avhengig av bedriftens størrelse, er det noen interne avdelinger du kanskje vil kommunisere med:

• Gi forsknings- og utviklingsteamet en heads-up om produktproblemer.
• Snakk med den juridiske gruppen om potensielle søksmål eller individuelle kunder å passe på. For eksempel, hvis advokatfirmaer ber kunder som har hatt negative erfaringer med virksomheten din, kan de vurdere å saksøke organisasjonen din. Finn ut hvem personene i disse firmaene er, identifiser hva de snakker om på nettet, og måle hvordan forbrukerne reagerer. Gi lenker til ytterligere informasjon.
• Del med ledergruppen all informasjon om markedsposisjonering og kunngjøringer om konkurrentprodukt som fører til betydelig sosial lyd.

Konklusjon

Å håndtere kundeservice på sosiale kanaler kan være utfordrende. For å lykkes, må du ha klare kundeserviceprosesser på plass. Lytt også nøye til tilbakemeldinger fra samfunnet for å støtte dine forretningsmål - fra å introdusere nye produkter basert på kundenes behov, til å skape en positiv merkeoppfatning.

Hva tror du? Har du prøvd noen av disse kundeservicestrategiene på dine sosiale kanaler? Hvilken taktikk har fungert for din virksomhet? Legg igjen din tilbakemelding i kommentarene nedenfor.