4 eksempler på utmerket Twitter-kundeservice: Social Media Examiner

Bruker du Twitter for å holde kontakten med kundene dine?

Har du integrert Twitter i din kundeservicestrategi?

Vil du vite hvilke selskaper som gjør dette best?

Hvorfor Twitter kundeservice?

Borte er dagene da folk ville ringe opp et selskap og klage.

Nå er det mer sannsynlig at folk går til smarttelefonen eller datamaskinen for å fortelle verden hvor forferdelig et produkt eller en tjeneste er.

Derfor kundeservice blir stadig viktigere på sosiale medieplattformer som Twitter.

EN studere gjøres ved å Bare målt viste at 99% av merkene er på Twitter, og 30% av dem har et dedikert kundeservicehåndtak. Gjennomsnittlig responstid var 5,1 timer med 10% av bedriftene som svarer innen en time, og 93% av selskapene svarer innen 48 timer.

Her er 4 selskaper med eksepsjonell kundeservice på Twitter og viktige takeaways for å hjelpe deg med å forbedre hvordan kundene dine oppfatter bedriften din på Twitter.

# 1: JetBlue utmerker seg i respons

Forsinkelser i flyselskapet er en av de vanligste årsakene til kunde frustrasjon. Ikke bare skjer forsinkelser ofte, men også folk er ganske høylydte om følelsene når flyet er forsinket.

Erkjenner dette, @JetBlue sørger for at de er lydhøre overfor kundene sine fordi de forstår at det er viktig for fortsatt kundelojalitet. Ikke bare gjør de det engasjere deg med fornøyde kunder, men de også svare på og hjelpe frustrerte kunder så raskt som mulig.

Visst, mange flyselskaper gjør dette nå. Hva får JetBlue til å skille seg ut fra konkurrentene?

JetBlue er kjent for være ekstremt lydhør overfor kundene nevner deres merke. Enten de sender en offentlig @svar eller en privat DM for å svare på et spørsmål, er de raske til å samhandle. Som vist på bildet ovenfor, nådde de ut til sin frustrerte kunde i løpet av en time.

Viktig takeaway: Svar raskt.

Twitter er en kanal der kundene forventer raske svar. Som et resultat vil du sannsynligvis ønske det svare på omtaler og henvendelser raskt. Mange selskaper dedikerer heltidsansatte til å svare på kunder og potensielle kunder på Twitter. Vær sikker på at du ha en sosiale medier plan på plass for å tilfredsstille kundene.

Det kan også være lurt vurdere å ha en plan på plass for kriser eller når antallet forespørsler på Twitter er høyere enn forventet. For eksempel i JetBlues tilfelle kan dårlig vær kreve at andre fra selskapet trer inn og hjelper med etterspørselen.

# 2: Nikes separate håndtak

@NikeSupport er et godt eksempel på kundeservice gjort bra. De hele tiden svare på følgere på Twitter, enten det handler om klærne deres, Drivstoffbånd eller andre produkter. Hvert par minutter kan du se dem svare på noen nye.

Hva gjør dette bemerkelsesverdig? Nike er et stort selskap. De har mange forskjellige typer sportsutstyr og klær som utgjør deres merkevare. Mens Nike administrerer en rekke Twitter-håndtak for å imøtekomme følgere som er interessert i bestemte sports- eller butikksteder, er @NikeSupport dedikert til å svare på kunder som trenger hjelp.

Som du kan se fra bildene nedenfor, har Nike Support tweetet over 160 000 ganger, mens Nike-håndtaket bare har twitret rundt 11 000 ganger.

Viktig takeaway: Gjør det enkelt.

Mens du oppretter din sosiale mediestrategi, tenk på kundene dine og hvordan du kan gjøre det enkelt å få hjelp for dem. Husk, i tillegg til å miste en kunde gjennom dårlig kundeservice, kan du også miste kunder når du gjør ting for kompliserte.

Ved å ha et enkelt Twitter-håndtak dedikert til å svare på alle kundeservicespørsmål, gjør du livet til kundene dine mye enklere. Det handler om kundeglede!

# 3: Sømløs kundeservice døgnet rundt

Det er ikke lenger en 9-5 verden - spesielt når det gjelder sosiale medier - og noen selskaper må være tilgjengelige hele tiden.

Sømløs er en online matbestillingstjeneste som betjener kunder i flere tidssoner over hele USA og i London. Det er alltid noen som bestiller mat og spiser, ikke sant?

I tillegg til å engasjere kunder gjennom trivia-spørsmål med premier av gratis mat, gjør de det også tilby kundeservice døgnet rundt.

Viktig takeaway: Administrer din tilstedeværelse.

Tenk på forretningsmodellen din. Er det spesifikke tider på dagen eller natten du trenger for å være tilgjengelig? Bør du være tilgjengelig hele tiden? Hvis du setter automatiske tweets hele natten, trenger du også å svare på svar og spørsmål? Du vil nøye vurder timene du er til stede på Twitter og vær der når du trenger det. Globale selskaper må tilfredsstille kunder som er i samme by som hovedkvarteret, så vel som kunder som er halvveis over hele kloden.

# 4: Comcasts kvalitetsassistanse

Selv om responsen er viktig, undervurderer mange selskaper viktigheten av kvalitetsassistanse. Et raskt svar som ikke er nyttig, kan være så bra som ikke noe svar i det hele tatt. I tilfelle av Comcast, kundene deres leter etter spesifikk hjelp for å løse problemene. Hvis deres trådløse internett ikke fungerer, vil de vite hvordan de kan fikse det. Hvis TV-tilkoblingen deres er ute, vil de vite hvordan de kan reparere det som er ødelagt.

Til gi hver kunde et betimelig og nyttig svar, Comcasts Twitter-konto administreres av et team av mennesker som kan raskt tilby teknisk støtte og feilsøkingstaktikk for en rekke problemer.

Viktig takeaway: Gi passende kunnskap.

Hvis kundene dine sannsynligvis vil kontakte deg med tekniske problemer, kan det være fornuftig å bemann Twitter-teamet ditt med kunnskapsrikt personell hvem kan svare på tekniske spørsmål raskt og nøyaktig.

Ta nøye hensyn til hvem som svarer på spørsmålene kundene dine stiller på Twitter.

Integrer kundeservice i selskapets sosiale kontoer

Disse eksemplene viser hvordan bruk Twitter for å dyrke lojalitet ved å gi rettidige og nyttige svar til kundene.

Vedta lignende taktikker for å forbedre kundenes opplevelse av selskapet ditt på Twitter. Vurder å vie en person, til og med deltid, til å ta opp kundenes spørsmål på Twitter. Spor utfallet for å se om du skal utvide programmet.

Hva tror du? Gir du kundeservice på Twitter? Hvilke resultater har du sett? Legg igjen spørsmål og kommentarer i ruten nedenfor.