Hvordan levere fremragende kundeservice med sosiale medier: Social Media Examiner

Svarer du på kunder på sosiale medier?

Tilpasser du interaksjonen din med dem?

Merket ditt og online omdømme avhenger av hvordan du gir kundeservice på sosiale medier.

I denne artikkelen vil du finn fire måter sosiale medier samtaler skaper en ekstraordinær kundeopplevelse som inspirerer til lojalitet og muntlige anbefalinger.

# 1: Lag uforglemmelige opplevelser

En av de store fordelene med å tilby kundesupport på sosiale medier er i stand til få kontakt med forbrukerne i sanntid. Du ser et behov og du fyller det. Du høre et problem, og du løser det.

Å håndtere kundeproblemer på en offentlig scene kan være til nytte for både deg og kunden du jobber med - spesielt hvis du gå utover en generikk “Ring oss så vi kan løse problemet.”

Ta historien om Paul Young og hans uheldige hendelse på vei til jobb. En regnfull fredag ​​morgen i New York City, hoppet han på seg CitiBike og dro til jobb for en dag med back-to-back møter.

Da han rundet et hjørne, fikk den glatte gaten det beste ut av ham, og fikk sykkelen hans - og ham - til å krasje til den våte bakken.

Paul twitret om sin mishandling og ble overrasket over hva som skjedde: CitiBike leverte et gavekort til et nytt par jeans for hånden.

Selvfølgelig var Paul overrasket og fornøyd med CitiBikes innsats, og han tvitret sin takknemlighet.

CitiBike kunne ha twitret tilbake en “Å nei! Vi håper dagen din blir bedre. ” I stedet gjorde de en oppriktig (og minneverdig) innsats for å faktisk gjøre Paulus 'dag bedre. Det er en god innsats at Paul er kunde for livet nå, og han vil sannsynligvis fortelle andre om sin imponerende opplevelse.

De slags kundeservice muligheter er modne for å styrke din forståelse av kundene dine - spesielt når du raskt kan løse problemer.

# 2: Vær oppmerksom

Vi har alle hatt den samtalen der det er åpenbart at den andre personens oppmerksomhet svinner inn og ut. Det er frustrerende, avskyelig og frekt, er det ikke?

Det samme gjelder for sosiale medier. Når du be kundene om å bli med deg online, du inviterer dem til en samtale — og samtaler er en toveis gate.

Å bygge varige kundeforhold, vær oppmerksom og støttende i enhver situasjon. Juster oppdraget, visjonen og verdiene dine etter dine online interaksjoner for å gi mening til innsatsen.

Netflix er kjent for sin overlegne online kundeservice. Det skyldes i stor grad en bedriftskultur som gir ansatte mulighet til å handle raskt. Netflix trener supportpersonalet grundig i hvordan de kan takle kundekomplimenter og klager, og oppfordrer dem til å iverksette tiltak i sanntid.

Du kan se gjennom Netflix Twitter-strømmen og se samtaler der problemløsing er normen. Selskapets raske, positive oppmerksomhet har bygget en legion av glade og fornøyde kunder. Mange av disse kundene, som @alcesr, tvitrer om deres positive opplevelse.

# 3: Følg gjennom

En av nøkkelingrediensene i varige kundeforhold er pålitelighet. Men pålitelighet strekker seg utover online-samtaler. Du må følge med konsekvent, aktive sosiale profiler.

Hva ser for eksempel kunder når de søker etter virksomheten din på Facebook? Et levende samfunn dedikert til å dyrke forhold? Publikums takknemlighet? Eller en øde side som den ovenfor?

Det som nesten er utrolig, er at Wegmans hadde samlet en følge av over 50.000 fans da de sluttet å legge ut tidlig 2013. De forlot i hovedsak samfunnet sitt.

Når besøkende ser en stillestående side (spesielt en med mange fans), drar de med den negative oppfatningen at selskapet ikke virkelig verdsetter samfunnet deres.

# 4: Gå den ekstra milen

Ikke vær redd for å gå utover opprettholde et løpende forhold til kundene dine. Regelmessig overvåking av alle dine sosiale mediekontoer hjelper deg finn spesifikke muligheter du kan bruke til å løfte virksomheten din over konkurrentene.

Et eksempel på eksemplarisk kundeservice er Nordstrom. Siden oppstarten i 1901, Nordstroms misjon har vært "å gi kundene en mest overbevisende shoppingopplevelse mulig."

Alt du trenger å gjøre er å lese gjennom deres Twitter-feed eller Facebook-side for å se hvor vellykket de har oversatt sin nådeløse forpliktelse til kvalitet kundeservice, både i butikken og på nettet.

Selv om historier om Nordstroms kundeservice har blitt legendariske, er det ikke de sprøytende medieøyeblikkene som gjør Nordstrom til ikonet de er i dag.

Deres kundeopplevelse blir skapt i hverdagens øyeblikk. Det er vevd inn i hver fiber i selskapskulturen, hvor det å gå den ekstra milen er en livsstil.

Nordstrom har gjort det til sin plikt å lytte til og svare på kunder, uansett situasjon. Ta samtalen mellom Danielle Reisch og en Nordstrom-ansatt. Du kan se at Nordstrom ikke bare svarte raskt, men også kom tilbake for å be om unnskyldning og tilby en alternativ løsning.

Selv om sluttresultatet av denne spesielle interaksjonen kanskje ikke hadde vært perfekt, var det absolutt deres lytteferdigheter.

Det Nordstrom vet er at enhver kundeinteraksjon er en mulighet til å skape en bemerkelsesverdig opplevelse.

Siste tanker

Hvordan gjør du selskapet ditt minneverdig? Hvordan har kundene dine det når de går bort fra butikken din eller en online samtale? Enten noen klager eller komplimenterer, vil de vanligvis bare bli hørt.

Med en gang du identifisere kundenes ønsker og behov, er du bedre rustet til levere en overlegen merkeopplevelse.

Når du tar deg tid til å lytte og svare raskt, forteller du kundene at du setter pris på dem. Den personlige oppmerksomheten setter deg i posisjon til å opprettholde relasjoner og tjene en kunde for livet.

Hva tror du? Hvordan bruker du sosiale medier for positiv kundeservice? Har du noen gang brukt sosiale medier for å få selskapets oppmerksomhet? Jeg vil gjerne høre tankene dine i kommentarene nedenfor.