Sosial kundeservice: Hvordan ta vare på kunder med sosiale medier: Social Media Examiner

Har virksomheten din en sosial kundeserviceplan?

Vil du øke din kundeservice på sosiale medier?

For å oppdage hvordan du kan forbedre den sosiale kundebehandlingen din, intervjuer jeg Dan Gingiss.

Mer om dette showet

De Social Media Marketing podcast er et on-demand samtale radioprogram fra Social Media Examiner. Den er designet for å hjelpe travle markedsførere og bedriftseiere med å oppdage hva som fungerer med markedsføring på sosiale medier.

I denne episoden intervjuer jeg Dan Gingiss, tidligere leder for digital kundeopplevelse for Oppdag kort, medvert for Fokus på kundeservicepodcast og leder for digital markedsføring for Humana.

Dan vil utforske hvordan du bedre kan betjene kundene dine med sosiale medier.

Du vil oppdage hva bedriften din trenger å svare på på sosiale medier.

Del din tilbakemelding, les shownotatene og få lenkene nevnt i denne episoden nedenfor.

Hør nå

Hvor du skal abonnere: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

Her er noen av tingene du vil oppdage i dette showet:

Sosial kundeservice

Dans historie

Dan, som har vært i markedsføring eller produktutvikling det meste av karrieren, sier at han alltid har vært i en servicevirksomhet på en eller annen måte.

Dan snakker om virkningen av sin første jobb ut av skolen. Han var markedsfører i et direkte responsfirma som solgte eksklusive samleobjekter. Ett år rundt jul fikk han en telefon som skulle ha gått til kundeservice. En kvinne var opprørt fordi en gave hun bestilte til jul ennå ikke hadde kommet. Dan forteller hvordan han sørget for at julen ikke skulle bli ødelagt på klokken.

Dan sier å ta et ekstra øyeblikk til å tenke på noe fra kundens synspunkt, vil vanligvis gjøre deg til en mye bedre markedsfører. Han snakker om rollene sine i Discover and winning the JD Power Award for beste kundeopplevelse, tar det fra AmEx.

Lytt til showet for å høre hvordan Dan kom i gang i sosiale medier.

Hvordan kundeservice passer inn i markedsføring på sosiale medier

Studier fra Gartner si det så snart neste år, mer enn 85% av selskapene må konkurrere om kundeopplevelsen. Det blir for dyrt for bransjer å konkurrere på pris, så de må skille seg fra kundeopplevelse.

Dan sier når du kommuniserer med kunder på en-til-en-basis i sosiale medier, gjør det dem mer lojale. Lojale kunder bruker mer med deg, blir lenger hos deg og forteller vennene sine om deg.

Alle disse elementene resulterer i forbedrede KPIer (viktige ytelsesindikatorer), det er hva markedsførere bryr seg om.

Forresters kundeserviceindeks er en ganske god indikator på hvor bra store selskaper har det, forklarer Dan. I løpet av mange år så Forrester på aksjekursene til de beste og bunnpresterende offentlige selskapene. De beste selskapene gjør det bra i kundeopplevelse, mens de dårlige utøverne i kundeopplevelsen er i bunnen. Det er en direkte kobling mellom kundeopplevelse og lønnsomhet.

Dan deler hva som skjedde på Discover da de så på engasjement priser på kundeservice svar (hva som skjedde etter at de svarte på en kunde og løste hans eller hennes problem).

Lytt til showet for å oppdage den største utfordringen med en-til-en-markedsføring.

Bedrifter som gjør kundeservice godt

På Dans podcast intervjuer de store merker som Whole Foods, Jet Blue, Chipotle og Hertz, samt mindre kjente selskaper som Telstra.

Telstra er det største teleselskapet i Australia. I motsetning til de fleste av telekommunikasjonene i USA, har de bestemt seg for å differensiere basert på tjenester. De har klart å koble alle systemene deres, inkludert sosiale, til en enkelt CRM, så noen kunder som kontakter dem på en hvilken som helst kanal, kan ha samme agent til å hjelpe dem, så lenge den er arbeider.

Et annet nylig podcastintervju var med Scotty's Brewhouse, en eksklusiv sportsbar som har 13 steder i Indiana. Dan deler hva virksomheten Scott Wise, grunnleggeren, presidenten og administrerende direktøren for Scotty's, sier at han er inne i og hvorfor Dan synes han lykkes.

Lytt til showet for å høre hvordan Scott bruker sosiale medier til å løse problemer med kunder i sanntid.

Tips for bedre kundeservice

Jay Baer gjorde nylig egen forskning med Edison Research og fant at rundt 40% av alle klager på sosiale medier forventer svar innen en time. Og det er mer eller mindre det Dan har hørt i andre studier. Den andre tingen er den gjennomsnittlige responstiden på en klage på sosiale medier er nesten 5 timer.

Før du snakker om responstid, må du snakke om å svare, sier Dan. Han forklarer hva du trenger å svare på og deler fordelene ved å svare på ros versus klager versus spørsmål.

Dan sier at hvis du snakker med selskaper som ikke svarer, hører du vanligvis at de er redde for klager. Den frykten er ubegrunnet. Klager forteller deg mye om hva som skjer med virksomheten din. I tillegg, hvis du ser på innholdet i klagen, vil du oppdage at det er noe galt med produktet eller tjenesten din.

Du må svare på klager fordi folk ser på, og det sier mye når du ikke svarer på det. Ved å løse kundenes problemer kan du også ofte gjøre dem fra å være ulykkelige til lykkelige. Dan deler et av sine favoritteksempler fra Discover.

Spørsmål fungerer på samme måte. Hvis noen har spørsmål om merkevaren din, er han eller hun sannsynligvis ikke den eneste. Ved å svare på spørsmålet i et offentlig forum som sosiale medier, svarer du på det for flere personer, noe som vil spare deg for telefonsamtaler og også tilby en tjeneste og nyttig innhold.

Til slutt savner interaksjonsmerkene mye ros. Dan sier at han tweets mange merker med positive kommentarer, og det forbauser ham hvor få av dem tvitrer tilbake. Hvis noen roser deg offentlig i sosiale medier for at alle vennene, fansen og tilhengerne deres skal se, er det ingen større gave fra en kunde. "Å ignorere det er ærlig talt uhøflig," legger Dan til. Han foreslår at du klikker som, skriver et personlig svar eller tweeter berømmelsen.

Når det gjelder responstid, sier Dan, siden forventningen er en time, må du spørre deg selv om du vil oppfylle kundens forventning, savne den eller overgå den. De store merkene ønsker å overgå det.

Dan deler tankene sine om responstid for forskjellige bransjer og sier at når du svarer, er det viktig å ikke høres robot ut og variere innleggene dine.

Lytt for å høre hvorfor sosiale kundeserviceagenter trenger å bli trent litt annerledes.

Verktøy og taktikker for sosiale støtteteam

For å støtte sosiale, er mindre selskaper i stand til å bruke verktøy som Buffer og Hootsuite, mens større selskaper trenger ressurser med litt mer køfaktor, siden de kan få hundrevis, tusenvis eller titusenvis av kommentarer som de trenger for å kø og sortere. Plattformer som Sparkcentral eller Konversativ er bygget utelukkende for sosial kundeservice. Det er også plattformer som Spredfast og Sprinklr som er alt i ett for publisering og service.

Dan forklarer hvorfor det er viktig å vise empati i ditt svar. Han sier også at det er viktig å skrive ned hva merkevaren din ønsker å være sosial og reglene merkevaren din ønsker å følge. For eksempel vil noen merker ikke bruke forkortelser, mens andre har det helt greit å gjøre det. Noen merker legger til bilder som memer eller skjermbilder i svarene deres.

Han deler tankene sine om å bruke navnet på personen du svarer på, og om agenter skal signere navn eller initialer.

Dan sier det er viktig å prøve å løse problemer eller spørsmål ved hjelp av kanalen kunden startet den i, hvis mulig. Mens det første målet er å holde seg i kanalen, vil det andre være å bruke noen av de sekundære modusene i disse kanalene, for eksempel å gå til en direkte melding. Den tredje beste ideen er å sende dem til en annen kanal, for eksempel klikk for å chatte, e-post eller telefon.

Finn ut hvorfor Dan tror at mange merker går for raskt til en annen kanal, og hvorfor du bør være sikker på å svare på noe først.

Lytt til showet for å finne ut hvorfor du trenger å tilpasse stemmen til kundeservicen din til merkevaren din.

Ukens oppdagelse

Facebook Business Manager, som vi nevnte i forrige ukes podcast, er et sikrere verktøy for å administrere Facebook-sidene og annonseringskontoene dine. Registrer deg og logg inn, så ser du hvor mye penger du har brukt på annonsering, totalt antall visninger, annonsekontoen og sidekontoen. Det er også tilgang til Ads Manager, Power Editor og Business Settings.

Under forretningsinnstillinger er det en rekke forskjellige alternativer som Personer, Sider, Annonsekontoer, Apper, Piksler, Produktkataloger, Instagram-konto, Betalingsmåter, Prosjekter, Partnere og mer. Det er et enkelt grensesnitt for å administrere alle aspekter av Facebook-markedsføringen.

En viktig funksjon i Business Manager er at du kan tildele hvem som helst en rolle på Facebook-siden din. Uten Business Manager må du være venn med noen på Facebook før du kan gi dem en rolle på en side.

Hadde vi brukt Facebook Business Manager da siden vår forsvant, kunne vi ha tilordnet noen som har en stor annonsekonto til siden vår og tillatt dem å eskalere problemet vårt med Facebook.

Lytt til showet for å lære mer og fortell oss hvordan Facebook Business Manager fungerer for deg.

Andre omtale om showet

Dagens show er sponset av Social Media Marketing World 2016.

Du kan nå registrere deg for Social Media Marketing World 2016. Det er verdens største markedsføringskonferanse for sosiale medier. Ved å delta vil du knytte forbindelser til 100+ av verdens beste sosiale medier-proffer (pluss 3000 av jevnaldrende), og du vil oppdage fantastiske ideer som vil forandre markedsføringen din på sosiale medier.

Se hva deltakerne opplevde på konferansen vår i 2015.

Arrangementet finner sted i San Diego, California 17., 18. og 19. april 2016.

Dan er på vei opp vår sosiale kundeservicebane kl Social Media Marketing World, kuratere en rekke forskjellige økter rundt temaet sosial kundebehandling. Dette er en av de mange forskjellige sporene på årets konferanse.

Vi har også et bedrifts sosialt spor, som dekker alle utfordringene i det sosiale som skjer på bedriftsnivå: et målespor, der vi tar en titt på ting som ROI; et spor for innholdsmarkedsføring, som dekker alt fra blogging til podcasting til YouTube; og et strategispor, som er alle de nye strategiene i sosiale medier. Vårt største spor er sosial taktikk, der vi dekker alt man kan tenke seg: Facebook til LinkedIn til Twitter til Instagram til Pinterest til Snapchat til Periscope til Blab til visuell markedsføring. Vi har også en hel rekke workshops, som er lengre økter.

Nettverksbyggingen kommer til å være av hekta. Vi har åpningsaften på et hangarskip, USS Midway.

Vi har de beste prisene du noen gang vil finne på nå. Klikk her for å se høyttalerne og agendaen og få rabatt på early bird.

Lytt til showet!

Viktige takeaways nevnt i denne episoden:

• Koble til Dan på Twitter, Blab og LinkedIn.
• Lytt til Focus on Customer Service Podcast på iTunes, Stitcher eller SoundCloud.
• Tweet Dan å fortelle ham om merkevarer som gjør en god jobb.
• Lære mer om Oppdage og Humana.
• Sjekk ut Discover's JD Power Award for beste kundeopplevelse og hvordan de slo AmEx.
• Les mer om Gartner’s og Forrester’s studier på kundeopplevelse.
• Utforske Telstra og Scotty's Brewhouse.
• Lær mer om Jay Baers studie med Edison Research on kundeklager og responstid.
• Utforske Buffer, Hootsuite, Sparkcentral, Konversativ, Spredfast og Sprinklr.
• Sjekk ut Facebook Business Manager.
• Lytt til podcasten på vår Mangler Facebook-side.
• Følg meg, abonner og hør på Social Media Examiner ukentlige blabs.
• Lær mer om 2016 Social Media Marketing World.
• Les 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Måter å abonnere på Social Media Marketing podcast:

• Klikk her for å abonnere via iTunes.
• Klikk her for å abonnere via RSS (ikke-iTunes-feed).
• Du kan også abonnere via Stitcher.

Hva tror du? Hva er tankene dine om sosial kundeservice? Legg igjen kommentarer nedenfor.