Hvordan Microsoft Xbox bruker Twitter for å redusere støttekostnadene

For Microsofts Xbox-supportteam er det ikke noe som heter uønskede meldinger på Twitter - uansett hvor vulgære de måtte være.

Så hvorfor bruker et selskap på 58 milliarder dollar tid på å lytte til tweets i farger?

Fordi "foul-mouthed tweens" bare kan være den første tipsen om et større serviceavbrudd. Før noen samtaler eller e-poster kommer inn, supportteamet kan fange en tweet og få tekniske folk med på oppgaven.

Denne artikkelen avslører hvordan Xbox-teamet er avhengig av Twitter for å redusere støttekostnadene.

"Når folk er lidenskapelige og bruker den slags språk, er det mange ganger legitimt noe galt med vårt service, ”sier McKenzie Eakin, programleder, Xbox LIVE Service Delivery (også kjent som @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kaptein).

"Vår evne til å identifisere og fikse nye problemer går så mye raskere med ørene mot gaten."

Mindre enn et år etter oppstart av Twitter-støtte, har Xbox Support Elite Tweet Fleet blitt en stor del av Xbox-stiftelsesfondet, og trekker inn de høyeste kundetilfredshetstallene på tvers av forskjellige støttesystemer kanaler.

De må gjøre noe riktig; laget landet nylig Guinness verdensrekord for mest responsive merkevare på Twitter.

Kundetilfredshet ‘Gjennom taket’

I 2009 støttet Microsoft allerede brukere av den populære videospillkonsollen med flere støttekanaler: telefon, e-post, online selvbetjening og fora. Med så mange støttealternativer, hvorfor legge til flere?

Eakin anerkjente den mindre formelle, personlige karakteren til Twitter som et supplement til teamets servicesuite. I tillegg besøker mange av de mer ivrige Xbox-brukerne også Twitter.

Eakin forklarte det typen engasjement som skjer på Twitter, sjelden når et call center.

Teamet lanserte stille en Twitter-pilot i fjor høst, og begynte ganske enkelt ved å overvåke nevnte problemer med Xbox-støtte med grunnleggende Twitter-søk. Som svar svarte teamet til brukerne som tilbød å hjelpe - noe som overrasket brukerne.

"Vi feier inn, tilsynelatende ut av ingenting, og sier:" Nei, vi kan hjelpe, "" Sier Eakin. "De er som" Whoa, proaktiv kundeservice fra ingenting. Dette er så kult. 'Det er en virkelig magisk opplevelse, og jeg tror det spesielt driver kundetilfredsheten vår gjennom taket.'

Akkurat som Twitter-søk gjør det mulig for teamet å finne problemer raskt, fungerer Twitter også som den raskeste måten å varsle brukere om tjenesteproblemer - før de blir anrop. Følgere som ser et slikt varsel, vil sannsynligvis retweet det.

“I tilfelle større serviceavbrudd eller hendelse, kan vi sende ut. Vi kan stubbe den spissen som vi ellers ville sett, ”sa hun.

Etter hvert kundeinteraksjon med en Tweetpoll tilfredshetsundersøkelse, Fant Eakins team bevisene de trengte for å utvide Twitter-støtteoperasjonen.

“Da vi begynte å se at folk kom tilbake med kundetilfredshet og utsteder oppløsningshastigheter gjennom taket, som er våre to viktigste kundestøtteberegninger, ga det grønt lys å fortsette og flytte den ombord og gjøre dette til en stor tid. ”

Voksende følgere med tweepstakes

Da Microsoft lanserte Xbox-kundeservice mer offisielt på Twitter, la den til sitt Twitter-håndtak - @XboxSupport - til Microsofts supportsider. Teamet startet også en ukentlig Tweepstakes å øke synligheten og basen til følgere.

Hver uke legger teamet ut et Xbox-relatert spørsmål. Brukere svarer ganske enkelt med en tweet før den angitte fristen for å muligens vinne premier som spill, periferiutstyr og plakater. For å være kvalifisert til å vinne, må de være følgere innen to uker etter premieperioden, og bidra til å øke tilhengerne av @XboxSupport.

Nå med nesten 30.000 følgere, har gruppen fortsatt Tweepstakes for å opprettholde lojalitet innenfor sin tilhengerbase. I tillegg Fleet legger ut artikler og nyheter seks til åtte ganger om dagen for å holde brukerne involvert i merkevaren.

I tankene til en 14-åring

Foreløpig består Elite Tweet Fleet av 10 representanter for support, alle dedikert kun til Twitter-støtte. De svarer imponerende 91 timer i uken, inkludert netter og helger når brukerne mest sannsynlig vil spille.

Når en bruker legger ut et spørsmål til @XboxSupport-adressen, svarer alle representanter offentlig i den eneste Twitter-strømmen, og legger til opptil 5000 utgående tweets per uke.

“Vi holder nesten alle tweets offentlige. Vi vil ha skittentøyet vårt der ute fordi vi ikke vil ha skittentøy, sier Eakin. "Det er et veldig viktig ansvar. Folk vet også det Tweet Fleet er absolutt påkrevd for å svare på alle @ med mindre det er fra en bot eller spesielt vulgær. "

Hvert Fleet-medlem merker svar med initialene og et oppslag, som i ^ MB (Eakins tag).

For faktureringsrelaterte problemer eller noe mer komplisert, henviser teamet problemet til en annen støttegruppe eller svarer utenfor den offentlige Twitter-feeden.

Flåten overvåker proaktivt Twitterverse for relevante vilkår relatert til Xbox-støtteproblemer, som "blinkende røde lys", "kan ikke koble til" eller "Xbox LIVE brøt." I motsetning til tradisjonell støtte, der leverandøren definerer støttekategoriene ("trykk 1 for maskinvare, trykk 2 for programvare ..."), må Tweet Fleet forutse hvilke brukere vil si.

"Det er interessant å lage spørsmål om slike ting," sier Eakin. “Uansett om jeg er en 39 år gammel kvinne eller en 14 år gammel på sofaen min etter skoletid, hvordan kan jeg uttrykke meg når noe skjer? Hva skal jeg si? ”

Det faktum at noen ganger et søkeord for Tweet Fleet inkluderer en banning, er bare en del av å kjenne Xbox-publikummet godt.

Bekjempelse av Troll Tweeter

Nylig dukket noen opp på Twitter som later til å være Xbox-støtte. Trollet kommer rundt Twitter-imitatorregler ved å tydelig merke seg selv som en parodikonto.

Likevel tweets trollet noe x-rangert innhold og trakasserer flåten, og verre, Xbox-kunder. Som svar utdanner teamet kundebasen så godt den kan.

"Vi blokkerer dem, og når vi ser dem snakke med en av kundene våre, vil vi fortelle kundene våre at vi valgte å blokkere disse menneskene," sa Eakin.

Forhindrer proaktivt direktesamtaler

Med verktøy som Radian6 og TweetRiver, overvåker flåten alle forekomster av søkeord og samler inn dataene for å demonstrere verdien av tjenesten for Microsoft. Ukentlige Tweetpolls samler viktige kundetilfredshetsdata.

Til dags dato kommer kundetilfredshetstallene betydelig høyere enn med andre kanaler, når du sammenligner epler med epler på emnetyper. Eakin tilskriver det Twitter-formatet for å levere live-tjenester fra en person uten å kreve en telefonsamtale.

Spesielt hjelper Tweet Fleet finne og feilsøke problemer før de blir live-samtaler, den dyreste tjenesten.

“Gitt antall samtaler vi forhindrer, har vi kjørt omtrent netto nøytralt fra et avkastningsperspektiv. Men hvis du får velge hvordan du skal tildele støttedollene dine, og finne ut miksen din, for de som du kan håndtere støtte på Twitter, vil du håndtere på Twitter, ”sa hun.

Twitter gir en unik personlig forbindelse som Eakin mener mange forbrukere i dag ønsker.

"Twitter er et veldig personlig kommunikasjonsskjema," legger hun til. "Det oppmerksomhetsnivået vi føler at vi leverer, og vi føler at kundene våre får, er stort."

Hva tror du? Bruker du Twitter for innholdsstøtte? Hvorfor eller hvorfor ikke? Svar i kommentarfeltet nedenfor.