Slik bruker du Facebook Messenger for sosial kundeservice: Social Media Examiner

Vil du gi bedre kundeservice på Facebook?

Lurer du på hvordan Facebook Messenger kan hjelpe?

I denne artikkelen vil du oppdage hvordan du bruker Facebook Messenger som et verdifullt verktøy for sosial kundebehandling.

Hvorfor Messenger for frontlinjene for kundebehandling?

I følge USA Today, Facebook ser på Messenger for Business som et sted for "samtalehandel." Som leder av Facebook Messenger David Marcus uttaler: “... så lenge var det alltid å snakke sammen. Nett (e-handel) er virkelig en avvik. Det føles bra å ha et mer menneskelig forhold når du kjøper ting... ”

Meldingsapper er faktisk den perfekte veien for å engasjere seg med kunder og potensielle kunder. Kundeservice flyter naturlig ut av disse en-til-en-samtalene.

Facebooks syn oppstår fra en trend: meldinger kan til slutt erstatte sosiale nettverk som favoritt online tidsfordriv. I 2015 var antall registrerte brukere av meldingsapp 25% større enn for sosiale medier. I slutten av 2015,

2,5 milliarder mennesker registrert for å bruke minst en meldingsapp, og teknologi- og strategikonsulentfirmaet Activate forventer at antallet vil øke til 3,6 milliarder innen 2018.

Facebook Messenger er i forkant. I april 2017 hadde mobil Messenger-appen 1,2 milliarder aktive brukere hver måned. Det plasserer det andre (bak WhatsApp) blant mobilchat-apper globalt. Facebook Messenger overskygger nå til og med Kinas WeChat, som har dominert det kinesiske meldingsmarkedet med 600 millioner månedlige aktive brukere.

Facebook Messenger er rask, mobil og effektiv, noe som gjør det til et flott verktøy for forretnings / kundeinteraksjoner og en verdifull plattform for kundebehandling. KLM utnytter Messenger effektivt for kundeinteraksjoner. Flyselskapet opprettet en flerspråklig plugin som gjør at publikum kan bruke Messenger til å motta reiseinformasjon, bookingbekreftelse, ombordstigningskort og mer.

Chatbots kan forbedre effektiviteten i kundebehandlingen

Bedrifter begynner å omfavne Messenger-roboter til forbedre kundebehandlingen. Ikke alle chatbots er skapt like. De enkle vi har blitt vant til å jobbe som en automatisert telefonoperatør: "Trykk på 1 i arbeidstiden, trykk på 2 for å få veibeskrivelse til butikken vår. ” Mer sofistikerte roboter som Uber’s lar Facebook-brukere be om en tur uten å åpne app.

En åpenbar fordel med chatbots er at de kan øke tilgjengeligheten din på nettet. Med publikums forventninger om 24/7 tilgjengelighet på sosiale kanaler, har bedrifter vendt seg til automatisering for å imøtekomme etterspørselen.

Det kan du kanskje gjøre redusere arbeidskraftskostnadene knyttet til kundebehandling med opptil 30% innen legge til en chatbot til håndtere enkle forespørsler om informasjon og innledende interaksjoner når virksomheten din er stengt. Chatbots kan også øke kundebasen din. For eksempel kjøpte 1-800-Flowers 70% av sine nye kunder gjennom chat.

Chatbots bør imidlertid kontaktes forsiktig. De krever en investering av tid og ressurser for å få rett.

Hvordan utnytte Messenger for kundebehandling

Den gode nyheten er at du ikke trenger å lage din egen plugin. Du kan gjøre mye for å forbedre kundebehandlingen ved å bruke funksjonene i selve Messenger.

Først kan du bruke Messenger til å starte en privat samtale med alle som legger ut på siden din eller kommenterer innleggene dine. Denne relativt nye funksjonen gjør at kundeserviceteamet ditt kan holde øye med måter å starte private samtaler på.

Facebook la også nylig til alternativet til ta med et tydelig varsel når du svarer privat på en kommentar eller et innlegg. Dette lar alle som ser det offentlige innholdet vite at du har startet en privat dialog. Dette er absolutt en veldig nyttig funksjon hvis det noen gang er behov for å håndtere en situasjon offline.

Du kan også bruke Messenger til å svare på alle som sender deg en melding som går inn i virksomhetens Messenger-innboks. Enten på mobil eller stasjonær, dette er en egen innboks for meldinger fra din personlige Messenger-app.

Bruk Facebooks oppdaterte innboks til å lytte etter og administrere kundesamtaler på Messenger

Hvis du mottar et stort volum av meldinger, er en av utfordringene med online sosial omsorg å lytte etter og håndtere meldinger på tvers av plattformer. Det er enda mer utfordrende, gitt 42% av forbrukerne som legger inn en klage på sosiale medier, forventer at 60 minutters responstid.

En nyttig tidsbesparende er Facebook enhetlig innboks for forretningssider som inkluderer anmeldelser, kommentarer og meldinger sendt via Facebook, Instagram, og Messenger, både på mobil og stasjonær PC. Innboksen bringer alle meldinger i en strøm som er enkle å filtrere og sortere.

Merk: Du har kanskje ikke den enhetlige innboksen på mobil ennå; det ser ut til at Facebook fortsatt ruller dette ut til sideadministratorer.

Denne enhetlige innboksen i den mobile Facebook Pages-appen inkluderer muligheten til å svar på innleggskommentarer på det offentlige veggen i innboksen og merk dem som 'Ferdig' eller 'Følg opp'. Du kan til og med tilordne dem til brukere eller team.

Du kan også tilpasse engasjement ved å bruke den enhetlige innboksen som et grunnleggende sosialt CRM-verktøy. Innboksen lar deg se en begrenset mengde offentlig informasjon om kunden for dine Facebook-sidekommentarer, Instagram-kommentarer og Messenger-samtaler, slik at du kan tilpasse svaret ditt. Verktøy som Notes og en oppfølgingsmappe er også tilgjengelig.

Facebook-anmeldelser vises sammen med alle dine andre meldinger i enhetlig innboks, slik at du bedre kan administrere virksomhetens omdømme på nettet.

For å dra nytte av full funksjonalitet i innboksen, må du knytte Facebook-siden din til Instagram-kontoen din. Du har sannsynligvis allerede gjort det hvis du markedsfører innlegg eller kjører annonser på Instagram.

Når Facebook-siden og Instagram-kontoen din er tilknyttet, trykk på meldingsikonet i Pages Manager-mobilappen for å åpne innboksen.

Finn en balanse mellom teknologi og menneskelig berøring

All teknologien i verden hjelper deg ikke med å bygge bedre relasjoner med kundene dine og løse viktige problemer hvis du ikke også vektlegger det menneskelige preget. Folk blir fort frustrerte når en ekte person ikke er tilgjengelig. (Bare tenk på hvor irriterende de lange telefonmenyene kan være når de tar deg rundt i sirkler og setter deg på vent lenge.)

Bruk bare en tilpasset Messenger-bot for å begynnekundebehandlingsreisen, men da tilordne raskt et opplært medlem av kundebehandleren for den kritiske menneskelige berøringen.

Gi riktig opplæring for fellesskapsledere

For å sikre konsekvent og effektiv sosial kundebehandling, bør bedrifter lage en klar prosess for behandling av klager. Denne prosessen kan omfatte interne sjekklister, chat-skript og en liste over vanlige spørsmål med en rekke nyttige svar for hvert spørsmål.

Her er tre detaljer å vurdere:

• Bestem hvilke av teammedlemmene dine som vil gjennomgå innkommende kommentarer.
• Skissere hvilke kommentarer som skal løses offentlig. Disse inkluderer sideinnlegg eller anmeldelser på Facebook. Gi eksempler.
• Definer hvilke samtaler som skal bli private og etter hvilken metode: privat melding, e-post eller telefon.

Ideelt sett, sikre at sosial kundeservicemedarbeidere får fullmakt å ta sine egne smarte beslutninger opp til et visst punkt. Zappos har gjort det veldig bra med denne tilnærmingen, og oppfordret teammedlemmer til å tilby fantastisk kundeservice, noe som virkelig hjalp til med å sette Zappos på kartet. De blir ofte sitert som referanseindeks for sosial kundebehandling.

Et annet godt eksempel på å styrke kundeservicemedarbeidere er i Derek Sivers 'bok, Alt du vil ha: 40 leksjoner for en ny type entreprenører. Sivers snakker om systemet han opprettet for sin virksomhet, CD Baby, for effektivt å delegere til teamet sitt og gi dem muligheten til å ta sine egne beslutninger.

Når et spørsmål om kundesupport eller et spørsmål som teamet ikke hadde møtt før, dukket opp, ville Sivers gjennomgå denne fem-trinnsprosessen med dem:

• Samle alle rundt.
• Svar på spørsmålet og forklar filosofien.
• Sørg for at alle forstår tankeprosessen.
• Be en person skrive det i håndboken.
• La alle få vite at de kan bestemme dette uten ham neste gang.

Etter en periode på to måneder var det ikke flere spørsmål, og CD Baby hadde en omfattende håndbok med dokumenterte prosedyrer for kundebehandling som alle i hans stab forsto.

Hvis du er en solopreneur eller jobber med et lite team, kan det å vedta en prosess som ligner på Sivers hjelpe deg med å utvide selskapet betydelig og få en strategisk fordel over konkurrentene dine.

Beste fremgangsmåter for sosial kundeservice

Personlig engasjement er viktig, og det er en optimal tilnærming for sosial kundebehandling. Her er ni anbefalte beste fremgangsmåter:

1. Svar raskt

Din responstid kan bokstavelig talt vinne eller miste kunder og inntekter. Kundene forventer raske svar på sosiale medier generelt. De effekter av langsomme responstider er viktige for kunder som reiser bekymringer:

• 56% vil aldri bruke selskapet igjen (det stemmer - du mister halvparten av kundene som har en klage hvis du ikke svarer raskt)
• 52% vil fortelle familie og venner om opplevelsen
• 54% vil eskalere problemet til en veileder

De kan også klage offentlig og til og med bruke en annen kanal for å øke deres bekymringer.

Husk at Facebook viser svarets hastighet på bedriften din rett på siden din. For å få merket "Veldig responsiv på meldinger", må siden din ha oppnådd en svarprosent på 90% og svartid på 15 minutter i løpet av de siste 7 dagene.

Messenger roboter og tilpasses borte meldinger kan være verdifulle verktøy for å betjene kunder raskt og effektivt.

2. Målet er 100% respons

Svar på så mange spørsmål, kommentarer og meldinger som mulig. Tar sikte på å bekreft hvert innlegg, anmeldelse eller innsjekking. Kunder ønsker å bli hørt. Intet svar sidestilles med å ignorere en kunde. Akkurat som du ikke vil la noen stå uten oppmerksomhet i butikken din, bør du ikke legge igjen en kommentar online uten tilsyn.

For å hjelpe deg med å gjøre dette mer effektivt, lage forhåndsskrevne svar for å effektivisere prosessen. Kunder ønsker personlig oppmerksomhet, så tilpasse svaret derfra. Gjenta kundens bekymring for å vise dem at du har hørt det, og da adresser det så godt du kan. Svarene dine skal alltid være tydelig skrevet slik at betydningen din ikke misforstås.

Målet er å hjelpe kundene til å føle seg som en del av virksomheten din. Det kan hende du må distribuere mer trente samfunnsledere for å oppnå 100% responsmål. Dette er en av de mest lønnsomme investeringene du kan gjøre i selskapet ditt. Det er også det viktigste nøkkelområdet der selv den minste virksomheten kan konkurrere med gigantiske globale merkevarer og vinne nye kunder for livet.

Strategien din for å svare kan variere avhengig av størrelsen på virksomheten din. For små bedrifter er fokuset alltid på å bygge fellesskap, så svar på alt. For større virksomheter kan du velge å bare "like" en positiv kommentar og bruke mer tid på å gjøre negative kommentarer til positive opplevelser for kunden.

3. Vær alltid høflig

Å bli sint eller frustrert i et svar vil bare eskalere kundens negative følelser eller inntrykk av selskapet. Det er viktig å empati med kunden, svare rolig, og være høflig.

Lag en prosess for å håndtere uvanlige situasjoner der kundene blir krigførende eller voldelige. Gå umiddelbart til privat modus. Utvikle svar for å ringe ut atferden på en profesjonell måte, og involvere en leder hvis det fortsetter. Hvis kundebehandlerne dine er effektive i å speile og erkjenne bekymringer, vil det gå langt for å forhindre disse situasjonene.

4. Bruk folks fornavn

Visste du at en persons fornavn er det søteste og viktigste ordet i hele ordforrådet? Rapport kan raskt utvikle seg fra den enkle handlingen om å bruke en persons fornavn.

Bruk @-taggen for kommentarer når det er mulig for å varsle personen du har svart. Vanligvis vil Facebook varsle brukerne når de får svar på deres individuelle kommentar; Hvis du inkluderer @-merket med fornavnet, kan det imidlertid øke sannsynligheten for at de ser svaret ditt.

Dette er spesielt viktig når du svarer på en serie svar på en kommentar, som i eksemplet nedenfor. (For øvrig, for å fjerne noens etternavn, trykk bare på tilbaketasten en gang.)

5. La moderatorer melde seg av med fornavnet

For ytterligere å bygge rapport og skape en vennlig online kultur, sørg for at moderatorene bruker sine egne fornavn når de logger av. Det går langt mot å humanisere interaksjonen. Det forteller kundene at en faktisk person hørte dem. Folk forholder seg ikke til en logo, bygning eller firmanavn. Folk forholder seg til mennesker.

I tillegg, hvis og når publikummet ditt svarer tilbake, har de noen å snakke med direkte.

6. Vet hvilke innlegg på sosiale medier som bør løses offentlig og privat

Du kan ikke glede alle. Den uunngåelige negative kommentaren eller klagen vil skje. Hvis en situasjon ser ut som den vil eskalere, ta det offline eller privat så raskt som mulig. På den måten kan du svare effektivt uten at andre ser en stadig mer frustrert kunde.

Prosessen din for håndtering av kundeservice på sosiale medier bør omfatte å identifisere situasjoner som må flyttes til privat kommunikasjon. Konsekvent implementering av denne prosessen vil styrke merkevaren din.

Husk at det dessverre, i dagens virale digitale verden, tar det ikke mye å raskt eskalere et kundeserviceproblem. Jo bedre selskapet og teamet ditt er informert, desto bedre kan du gi raske og nyttige svar for å løse problemet.

7. Slå opp kundens post i stedet for å stole på vanlige spørsmål

Vær forsiktig så du ikke undergraver den personlige tilnærmingen din med det samme svaret for klipp og lim inn på offentlige innlegg; for eksempel "Send oss ​​telefonnummeret ditt slik at vi kan slå opp kontoen din."

Dagens fremtidsrettede virksomheter bruke pålitelige CRM-systemer med sosial integrasjon der det er mulig å gi rask tilgang til kundeinformasjon. Denne tilnærmingen kan enkelt imponere dine kunder eller potensielle kunder når de ikke trenger å oppgi den samme grunnleggende informasjonen hver gang de kontakter bedriften din.

8. Oppretthold perspektivet om at kunden alltid har rett

Det gamle ordtaket om at “kunden har alltid rett” gjelder enda mer online. En bedrift kan føle seg defensiv i møte med en negativ kommentar. Det tjener ingen. Når en kunde klager på sosiale medier, er det mulig at alle kundene dine ser det!

I stedet, forbli positive. Hør kunden ut og vise empati. Erkjenne hva som er sant og adressere det som ikke er diplomatisk og vennlig (aldri defensivt). Ikke bare er denne tilnærmingen mer sannsynlig å løse problemet, din tidligere opprørte kunde kan inspirere andre fans til å samle seg rundt virksomheten.

9. Se etter muligheter for å wow kunder, potensielle kunder og publikum

For å bygge et sterkt etterfølger og lojal fellesskap, se etter måter å imponere publikum på, inkludert kunder og potensielle kunder. Hvordan kan du tilby virkelig god kundebehandling? Hvordan kan du overraske og glede folk?

Hold en oppdatert liste over de beste kundene dine så du kan gi dem spesiell oppmerksomhet. Finn måter å overraske og glede dem på både sosialt og offline.

Dette kan omfatte å sende noe i posten, for eksempel et håndskrevet notat, gavekort, prøveprodukter, teaterbilletter og så videre. Og online kan dette involvere søkelys på enkeltpersoner på Facebook-siden din, med en kundes historien i videoen din, eller til og med en enkel privat melding på Messenger for å si at du tenker på person.

Hva om noen på teamet ditt hadde fått i oppdrag å se etter visse viktige feiringer som skjer i de beste kundene og potensielle livene dine? Tenk deg å sende en personlig gratulasjonsmelding på en bursdag, jubileum eller meningsfull seier.

Vil du ha mer som dette? Utforsk Facebook for Business!

Konklusjon

Gjør kundebehandling til en del av den overordnede strategien for sosiale medier. Bruk Messenger som et verdifullt verktøy og innlemme beste praksis for å få kundene dine til å føle seg bra med å gjøre forretninger med deg. Til slutt, som Temkin Group påpeker i denne videoen, "Hvordan en kunde FØLER seg av en interaksjon er den viktigste driveren for kundelojalitet."

Kundebehandling på sosiale medier spiller en verdifull rolle i å bygge et lojal og engasjert fellesskap for virksomheten din. Mange forbrukere bruker sosiale medier for å nå ut til kundeservice. Med 24/7 forventninger kan noe automatisering være nyttig, men glem aldri det menneskelige preget!

Å innlemme beste praksis for kundebehandling og sette på plass klare prosesser og opplæring vil hjelpe teamet ditt å kommunisere med kundene for å løse problemer. Det kan også bidra til å lukke mer salg og gi muligheter for oppsalg. Og det er penger i banken!

Hva tror du? Har du noen tips for bruk av Facebook Messenger for å gi kundebehandling? Del dine tanker i kommentarene nedenfor.