3 tips for å håndtere omdømme på sosiale medier: Social Media Examiner

Klarer du ditt online omdømme?

Omdømme kan påvirke kjøpsbeslutninger og påvirke vekst eller tilbakegang i en virksomhet.

Mange bedrifter bruker sosiale medier for å utvikle omdømme på nettet, håndtere og svare under en krise og overvåke samtalen til forhindre fremtidige kriser.

Prøv å søke etter firmaets og produktnavnene dine til gjøre en vurdering av ditt omdømme på nettet. Hva ser du i de 10 beste søkeresultatene?

Det som følger er tre tips for å hjelpe deg med å håndtere omdømmet ditt med sosiale medier.

# 1: Etablere ditt online omdømme

Når noen googler merkenavnet ditt, bør virksomheten din sitte der på den første siden og vente på brukeren. Og dittmerkenavn.com bør ikke være det eneste søkeresultatet.

Twitter, Facebook, LinkedIn og andre sosiale merkevaresider bør hjelpe deg med å eie den første resultatsiden for søkemotoren. Spesielt hvis du har et felles navn, er det viktig for brukerne å finne riktig informasjon å eie merkevarens søk.

Sosiale medier kan hjelpe deg skape en sterkere online tilstedeværelse

, så gamle nyheter dukker ikke opp øverst i søkeresultatene. Hvis du ikke gjør det kontrollere merkevaren din, kan noen andre legge ut unøyaktig eller nedsettende informasjon som kan skade anseet ditt.

Ta en titt på søkeresultatene fra Lululemon. Det første resultatet er for nettstedet deres, men de neste fire oppføringene er alle sosiale mediekanaler som de eier eller har muligheten til å redigere og overvåke.

I følge en klikkfrekvensstudie publisert av Slingshot på slutten av fjoråret, får nummer én-rangering på Google omtrent 18% klikkfrekvens og nummer to organiske oppføringer omtrent 10%. Uansett den faktiske prosentandelen, viser dataene det den første søkeresultatsiden er den viktigste for merkevarens omdømme.

Grunnen til at du vil kontrollere flere av søkeresultatene på første side er det hvis en krise inntreffer og du har satt opp flere sosiale kanaler, vil merkevaren din ha mange plattformer som rangerer godt for å spre budskapet ditt.

Disse merkekanalene hjelper til med å presse ned negative eller konkurrerende resultater som du ikke vil representere merkevaren din.

Å lage sosiale medieprofiler har gitt folk kanalene til å gi uttrykk for deres gleder og klager over firmaet ditt. Å eie dine sosiale medieprofiler kan hjelpe deg bedre kontrollere og styre samtalen, så du kan svare rettidig.

Hvis du ikke markedsfører med sosiale medier, vil disse samtalene skje på andre kanaler som kan forhindre deg i å bli involvert i samtalen.

# 2: Kontrollresponser under en krise

En krise for et selskap kan variere fra uventede problemer med nettsteder til en søksmål. Hvordan en krise håndteres på nettet, gjør en stor forskjell for fremtidige konsekvenser. Det er viktig å overvåke og svare på kunder som skriver på veggen din eller sende deg meldinger til løse eventuelle problemer og gi brukerne beskjed om at de blir hørt.

Facebook var en av kanalene Antropologi brukt til kunngjøring av et enormt nettsalg i mai. Rett etter at de postet om arrangementet, gikk siden ned for vedlikehold. Det tok ikke lang tid før Facebook-brukere klaget og påpekte at de ikke kunne komme til nettstedet for å kjøpe noen produkter.

Sosialmedieteamet svarte ikke personlig på hver kommentar, men var smart med å sende ut et notat til fansen om at de jobbet med problemet, og at siden snart ville være tilbake.

Da nettstedet ble sikkerhetskopiert, kunne en bruker fremdeles ikke få tilgang til siden, så det sosiale teamet ga en direkte e-postkontakt for å løse problemet utenfor Facebook. Å gi en e-post var en god løsning fordi det ga brukeren et sted å gå for å få problemet hennes adressert.

Hvis du ikke kan løse brukerens problem med et enkelt innlegg, kan du ta problemet frakoblet og ute av offentligheten så snart som mulig.

Noen ganger vil merkeambassadører til og med gå inn for å løse en konflikt for deg. Selv om det er nyttig når kunder støtter deg nok til å berolige en misfornøyd kunde, ikke anta at det vil være tilfelle hver gang. Sett opp verktøy og en strategi for å overvåke samtalen, så du blir ikke overrasket over samtalene som skjer om merkevaren din.

# 3: Overvåke samtaler

Nå som du har opprettet og oppdaterer flere sosiale profiler på vegne av merkevaren din, kan det hende du synes det er litt overveldende hold deg oppdatert med hva som blir sagt om merkevaren din på nettet.

Kunnskapsrike virksomheter overvåker merkevaren sin for omtale med verktøy for overvåking av sosiale medier.

"Sosiale medieovervåkingsverktøy er den første forsvarslinjen når du administrerer ditt omdømme på nettet," forklarer Andy Beal, Administrerende direktør og grunnlegger av Trackur. "Overvåkingsverktøy lar deg raskt vifte flammen til ros eller bekjempe omdømmebranner mens de fremdeles er håndterbare."

Før en negativ anmeldelse blir viral eller går inn i de 10 beste søkeresultatene for merkenavnet ditt, ville det ikke være nyttig å svare og løse problemet eller ta problemet offline for å løse det?

Sosiale medieovervåkingsverktøy spenner fra gratis til mer avansert bedriftsnivå til verktøy som bare overvåker bestemte plattformer. Selv om elektroniske overvåkingsverktøy fanger opp et stort antall omtaler på nettet, kan ikke noe verktøy fange opp alle omtaler på grunn av innstillinger for personvern.

Her er noen verktøy det er verdt å sjekke ut:

• Google-varsler er et gratis verktøy som overvåker alle nettsteder som Google kan indeksere med muligheter for å bli varslet når det skjer eller ukentlig.
• Trackur er et rimelig sporingsverktøy som overvåker flere sosiale kanaler, samt fora og nyhetssider.
• Sosial omtale er et gratis verktøy som overvåker over 70 eiendommer på sosiale medier. (Redaktørens merknad: Sosial omtale er ikke lenger et aktivt verktøy på nettet.)

Det er flere Twitter-spesifikke overvåkingsapper, som Seesmic og HootSuite, også.

Sosiale medier er i sanntid, så jo raskere merkevaren din reagerer, jo bedre vil kundeservicen din vises.

Mens folk har rett til å komme med klager, er det opp til deg å avhjelpe situasjonen og gjøre negative kommentarer om til positive muligheter. Siden sosiale medier er offentlige, din kundeservice av høy kvalitet vil bli sett av andre brukere og kan påvirke deres kjøpsbeslutninger.

Et selskap som overvåker merkenavnet sitt veldig bra, spesielt på Twitter, er Morton’s Steakhouse. Å ta en rask titt på Twitter-siden deres viser at de svarer på mange online omtaler og prøver å tilby den beste kundeservicen de kan.

Folk elsker å føle at de blir hørt og omtaler av et merke er inviterte muligheter for et selskap til å svare.

Hva er dine erfaringer??

Hva tror du? Eier du en bedrift og bruker sosiale medier til å gi kundeservice og nyheter om selskapet ditt? Er du en kunde som har hatt en positiv eller negativ opplevelse med et selskap og har gitt uttrykk for den opplevelsen online? Svarte selskapet? Del dine erfaringer i kommentarfeltet nedenfor!