4 trinn for å implementere en sosial CRM-strategi: Social Media Examiner

Bruker du sosiale medier for å forbedre kundeservicen?

Er din nåværende prosess for styring av kundeforhold ineffektiv?

En finjustert sosial kundeservicestrategi øker kundeengasjementet.

I denne artikkelen skal jeg del fire enkle trinn for å utvikle en sosial CRM-strategi.

Hvorfor en CRM-strategi for sosiale medier?

Omtrent alle bruker sosiale medier i hverdagen. Hvorfor ikke bruke de online samlingsstedene som et stikkontakt for kundeservice?

EN studie av J.D. Power and Associates fant ut at 43% av merkevarenes engasjement fra sosiale medier av forbrukere i alderen 18-29 år var kundeservicerelatert, i motsetning til de 23% som var markedsføringsrelaterte. Dette betyr at sosiale medier er et enda mer nyttig verktøy for CRM enn det er for markedsføring!

Mer nylige undersøkelser viser at for over 40% av polltakerne var en rask oppløsning det viktigste målet i en kundeserviceutveksling. For ytterligere 26% var det viktig å få løst problemene sine i en enkelt interaksjon.

Jeg snakket med Ashley Verril, innholdsstrateg for Software Advice, og ba henne om det innsikt i hvordan bedrifter kan tilpasse seg deres sosiale medier og kundeservicestrategier. Her er firetrinnsprosessen Ashley delte med meg.

# 1: Velg din primære CRM-plattform

Selv om du kanskje har aktive profiler på hver av de store sosiale kanalene, er det viktig å utpeke en plattform som ditt viktigste kundestøttehub. Den du velger, avhenger av nisje og hvor kundene dine er mest aktive. Hvert alternativ har sine egne fordeler og ulemper.

Facebook er fortsatt det største sosiale nettverket i verden, så det gir deg naturligvis tilgang til det største publikummet. Facebook tilbyr også mye fleksibilitet for sider—Du kan lett bruk tredjepartsapper for å lage tilpassede spørsmål og svar-sider (som vist nedenfor med Beste kjøp).

LinkedIn er hovednavet for profesjonelle kontakter og B2B markedsføring. Dessverre er den eneste effektive måten å få kontakt med folk på LinkedIn gjennom aktivt nettverk. Ingen av forumene bidrar spesielt til åpen diskusjon - noe du absolutt trenger for effektiv kundeservice.

Google+ er det raskest voksende sosiale nettverket og har alle ressursene til Google. Akkurat nå appellerer plattformen mest til et teknisk publikum og er mer effektiv for B2B enn B2C. Selv om dette kan være plattformen noen år lenger nede, er den fremdeles i ferd med å bygge en brukerbase.

Mange selskaper velger Twitter som deres viktigste sosiale kundeserviceplattform fordi den er rask, brukervennlig og tegngrensen tvinger støtteforespørsler til å komme rett til poenget. Og oftere enn ikke, er Twitter der kundene går til stemmeklager, og studier viser at de forventer et svar.

Etter å ha vurdert hvert av alternativene, hvilken bør du velge? Det er alltid best å gå dit kundene dine er. Hvilke av dine sosiale profiler har flest følgere og mest engasjement? Det er plattformen du kan bruke tiden din på.

Uansett hvilken plattform du velger, sørg for at alle dine kunder og følgere vet hvordan du kontakter deg for support. Inkluder lenker og informasjon om dine sosiale profiler, nettstedet ditt og annet markedsføringsmateriell.

Når du har gjort det sette opp ditt sosiale kundeservicenav, begynn å aktivt engasjere publikum. Når kunder kommenterer eller stiller spørsmål, svare på hver enkelt omgående og forsikre dem om at du tar problemet deres veldig alvorlig.

# 2: Prioriter CRM-respons

Når publikum lærer å stole på sosiale medier for kundeservice, har du kanskje ikke den tiden eller ressursene du trenger for å ta opp hvert eneste problem. Til holde prosessen jevn og effektiv, etablere en metode for å organisere tjenesteforespørsler og identifisere hvilke som er mest presserende.

Du må bestemme hvordan du skal prioritere kundeserviceproblemer. Vil du hoppe til kunden med flest følgere? Hva om en potensiell kunde har et presserende spørsmål? Eller vil du fokusere på de mest høylydte ulykkelige kundene? Hvem kommer først?

Se etter kommentarer og spørsmål som indikerer interesse for produktet eller tjenesten din, spesielt når svaret ditt kan påvirke en kjøpsbeslutning. Kontakt disse lederne og tilbud om å hjelpe dem med å løse et problem eller svare på et spørsmål.

Hvis du vil at et større publikum skal se hvordan du håndterer kundeproblemer, vil adressering til folk med flest følgere gi deg mest eksponering.

Vet på forhånd hvordan du vil svare på misfornøyde kunder. Å appeseere eller offentlig kompensere de med negative kommentarer kan føre til at kundene dine kommer til deg med klager og forventning om en belønning. I stedet for å kompensere en kunde offentlig, gjør det privat, utenfor sosiale medier.

# 3: Velg overvåkingsprogramvare

Når du har funnet ut hvor du vil ta opp spørsmål og spørsmål fra kunder, og hvordan du vil prioritere dem svar, må du overvåke hvem som når ut til deg for svar - du vil ikke gå glipp av en CRM mulighet.

Mindre selskaper kan være i stand til det klare seg med sosiale medielyttetjenester som for eksempel HootSuite eller TweetDeck, men større selskaper burde invester i programvare designet spesielt for sosial kundeservice.

Hvis du er et større selskap, foreslår jeg at du ser på Zendesk og Desk.com.

Zendesk har et rent, brukervennlig grensesnitt og er flott for sporing og administrering av etterslagsdata. Desk.com samler alle kundeservicesamtalene dine slik at supportteamet ditt enkelt kan prioritere og administrere tjenesteforespørsler.

# 4: Mål data

Når dataene strømmer inn, spesifikt analyser prosentandelen høyprioriterte forespørsler teamet ditt svarte på (produktivitet) og hvor lang tid det tok å svare til disse forespørslene (effektivitet).

Det er også viktig å undersøk nettet for å finne ut hva kundenes forventninger er. Se på hvor raskt kunder svarer, og i sin tur hvor raskt de forventer svar fra deg (vanligvis 2 timer til ikke mer enn en halv dag).

Når du analyserer og vurderer dataene dine, sammenlign alle tre - produktivitet, effektivitet og forventning - og juster CRM-taktikken din som nødvendig å imøtekomme behovene til klientellet ditt.

Hvis du finner ut at CRM-agentene dine bare svarer på en liten prosentandel av støtteforespørsler, kan du justere prioriteringene og etablere mer spesifikke variabler. Det kan hjelpe å kombinere to sosiale kanaler i stedet for en. Hvis du for eksempel bare har brukt Twitter som din viktigste CRM-plattform, kan du også prøve å overvåke Facebook nærmere.

I tillegg må du prioritere på nytt hvilke kunder du svarer på først. Hvis du svarer på generelle klager, kan du endre prioriteten til ulykkelige kunder med et stort antall følgere. Å begrense den opprinnelige fokusgruppen din betydelig, vil effektivisere prosessen.

Konklusjon

Kunder bruker allerede sosiale medier for å komme med klager, gi komplimenter og stille spørsmål. Det er viktig for bedrifter å møte sine kunder der de er og ta opp eventuelle kundeservice- eller supportproblemer så raskt som mulig.

Mens du kan lage et spesifikt system for CRM, bør interaksjoner i seg selv aldri automatiseres. Hermetiserte svar er åpenbare for kundene og har en negativ innvirkning på selskapets image.

Hva tror du? Har du brukt sosiale medier til kundeservice? Hvilke plattformer har fungert best for deg? Vennligst del i kommentarene!