5 måter å tilby sosial kundeservice med Facebook: Social Media Examiner

Svarer du på kundeproblemer på Facebook?

Er det viktig å tilby sosial kundeservice for bedriften din?

Facebook er den viktigste sosiale kanalen, så det er sannsynligvis den første linjen i kontakt for kundene dine, for både ros og klager.

Å svare fansen din, eie opp til feilene dine og holde fansen i løkken, går langt for å bygge tillit.

Les videre for å oppdage fem tips som vil gjøre deg til en kundeservice-superhelt på Facebook.

# 1: Svar raskt

Hvis du har en dedikert kundesupportavdeling, har teamet sannsynligvis en prosess på plass som fungerer bra i tradisjonelle kanaler (for eksempel en garanti for å svare innen 24 eller 48 timer).

Men på Facebook (og Twitter) hvis du lar så mye tid gå før svare på kundehenvendelser eller klager, gjør du det på egen risiko. I den sosiale medieverdenen føles to dager som to uker!

Hvis du har en medarbeider som overvåker Facebook-siden din gjennom dagen, bør det være enkelt å

svare på spørsmål ganske raskt. Men hvis du opererer en person, og alt er opp til deg, må du kanskje angi påminnelser for å sjekke siden din et par ganger om dagen - første om morgenen, tidlig på ettermiddagen og nok en gang om kvelden.

Mine venner over kl Innleggsplanlegger gjør en veldig god jobb med å holde et øye med ting (legg merke til hvor raskt de svarer på spørsmål).

# 2: Bruk riktig verktøy

Alle er på Facebook, noe som gjør det til et naturlig sted for kunder å komme med forespørsler, og ja, taleklager.

Hvis du har en sosial mediasjef som ser på siden (e) dine hver dag, kan du dra av potensielt forstyrrende problemer når de oppstår.

Hvis du ikke gjør det har noen som overvåker sosiale kanaler daglig, foreslår jeg implementere programvare som synkroniseres med Facebook (og mens du er i gang, Twitter også).

Disse verktøyene lar deg administrere private meldinger og innlegg, og holde oversikt over forespørsler og spørsmål om kundeservice uten å måtte bytte frem og tilbake fra støtte til Facebook.

For mitt selskap bruker jeg Zendesk, men det er mange andre alternativer som Freshdesk, Salesforce Desk og HappyFox.

Her er et eksempel på hvordan et selskap kan bruke Zendesk til kundesupport. Den første delen av bildet (fra en bedrift som heter Mondocam) er kundens forespørsel, og den andre er supportagentens svar:

# 3: Vær den første til å løse produktproblemer

Hva bør du gjøre når merkevaren din har noen ikke så gode nyheter å dele, som for eksempel tjenestetid eller når du har gjort en feil?

‘Fess opp. Rask!

Bruk Facebook-siden din til å spre ordet om produktproblemer. Demonstrer din vilje til å ta ansvar for feil og klager.

Det vil alltid være en håndfull kunder og fans som er opprørt når de leser nyhetene, men husk at de ville vært enda mer opprørte hvis de hadde oppdaget problemet på egenhånd. De fleste kunder vil respektere deg for å være proaktiv til tross for frustrasjon.

Forresten, hvis du ødelegger det, er det verste du kan gjøre å slette et innlegg i et forsøk på å dekke sporene dine (brukerne er gode til å ta skjermbilder i disse dager!). I stedet, erkjenn dine tabber med humor.

På ShortStack, vi eide nylig en feil vi gjorde på et innlegg vi delte om Facebooks nye produkt, Paper. På den tiden måtte Paper ennå ikke slippes, og vi spurte brukerne våre om de hadde sjekket det ut og hva tankene deres var. Beklager!

# 4: Gi fansen din oppdateringer

Noen virksomheter er nervøse for å være på Facebook fordi de ikke vil være et mål for offentlig kritikk. Men hvis et merke er forpliktet til åpenhet, gir plattformen flere muligheter enn risiko.

Her er et eksempel: I desember i fjor gikk Yahoos e-posttjeneste ned for mange kunder (kanskje du ble påvirket av strømbruddet?). Problemet startet på kvelden mandag 9. desember og ble løst fullstendig onsdag 18. desember.

Åpenbart er det en ganske langvarig strømbrudd, og det var et problem som gjorde mange brukere av Yahoo opprørt. Yahoo Mail behandlet problemet på gang via deres Facebook-side.

I ni dager, 10.-18. Desember, la Yahoo Mail ut flere statusoppdateringer (som den som er vist nedenfor) og holdt fansen oppdatert med tjenesteavbruddet. De svarte også på mange av kommentarene som var igjen på innleggene sine.

Leksjonen enhver bedrift kan lære av Yahoo Mail: Del så mye informasjon du kan med brukerne dine og hold dem kjent selv etter at problemet er løst.

# 5: Vær sjenerøs mot fansen din

Det er mange måter å belønne fans og følgere på Facebook.

Noen merker tilby sine fans månedlige eksklusive tilbud (Kate Spade NY er en mester i denne taktikken), mens andre vert hyppige gaver som belønner fansen deres (Bli profesjonell, selskapet som lager sportslige digitale kameraer, gir bort hele selskapets linje hver dag).

En annen måte å være sjenerøs mot kundene dine er å gi dem offentlige rekvisitter.

Ta HubSpot, for eksempel. De innimellom har kundevurderinger som deres Facebook-forsidebilder, og fremhever kunder som har hatt suksess med selskapets programvare.

Dette fremmer kundens virksomhet, og det er også smigrende. Hvem vil ikke at hans eller hennes virksomhet skal vises på Facebook-siden til HubSpot, et selskap som har nesten 638 000 likes ?!

Bunnlinjen

Kundeservice, enten det er online eller offline, er avgjørende for suksessen til alle merkevarer. Kundenes første kontaktlinje vil vanligvis være sosiale medier, så det er viktig å overvåke disse utsalgsstedene daglig, til og med 24/7 hvis du kan.

Å holde fansen i løkken og fortelle dem at du har hørt deres forespørsler, ros og klager vis fansen din at du bryr deg om innspillene deres. Det er et viktig skritt mot å bygge lojale fans og super fans.

Hva tror du? Er Facebook et verdifullt kundestøtteverktøy for deg? Har du råd om hvordan du kan takle kunders bekymringer på Facebook? Legg igjen kommentarer i boksen nedenfor.