5 måter å forbedre kundelojalitet med sosiale medier: Social Media Examiner

Vil du beholde flere av kundene dine?

Leter du etter måter å pleie kundeforhold til sosiale medier?

Sosiale medier kan spille en viktig rolle i å bygge mer meningsfulle forbindelser med kunder, slik at de blir lenger hos deg.

I denne artikkelen vil du oppdag en fem-trinns plan for å hjelpe deg med å øke kundelojaliteten med sosiale medier.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du abonnerer: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

# 1: Lytt til kunder

I tillegg til å overvåke merkevaresentimentet, kan sosial lytting spille en viktig rolle i kundebeholdningen. Spesielt vil du ønske det bruk sosial lyttingå finne ut:

• Hvor kundene dine samles på sosiale medier
• Hvilke av produktene og tjenestene dine de snakker om
• Hvis de har jevnlige ros eller klager at du bør oppmuntre eller ta opp
• Hvilke typer innhold de konsekvent deler; legger de ut mange bilder eller bruker spesifikke hashtags?

I denne tweeten roser en Levis kunde merkevarens 541 jeans med hashtaggen #Commuter.

Mange sosiale lytteverktøy lar deg overvåke for disse datapunktene. Du kan bruke disse dataene til å samle innholdsidéer der sosialt oppsøkende kan spille en viktig rolle etter kjøpet.

# 2: Skissere en engasjementsplan

Konverteringsaktiviteter er neste trinn i å utvide kundeforholdet. Det er her du proaktivt gir verdien som kundene søker basert på din lytting. Når du utdyper kundeforholdet, begynner en syklus der kundene gir tilbakemelding, du finjusterer verdien du gir, og så videre.

Når du har etablert et nivå av engasjement, utvikle konverteringsaktiviteter som fokuserer på å bygge et dypere forhold med kundene. Her er noen viktige elementer du må ta med når du prøver å holde kunder involvert i virksomheten din på sosiale medier:

Lage en kalender for innholdet ditt som sikrer kontinuerlig kommunikasjon og gjenspeiler behovene til virksomheten din. Forsikre deg om at du redegjør for forretningsmål, for eksempel å øke salg i butikk, kampanjer rundt nye produkter, sesongkampanjer og så videre. (Mer om disse ideene om et øyeblikk.)

Definer innholdet, tilbudene og / eller belønningene du vil gi. Bruk det du har lært om kundene dine, hva de setter pris på, og hvordan du kan oppmuntre til positiv oppførsel mens du tar opp vanlige spørsmål eller bekymringer.

Lag konverteringsaktiviteter som er enkle å delta i. Med de fleste sosiale aktivitetene som skjer på mobil, er det viktig at alle konverteringsaktiviteter du markedsfører er enkle å klikke gjennom og fullføre, uavhengig av forbrukernes enhet. Dessuten liker folk å forbli i sin nåværende kontekst, så jo mer konverteringsaktivitetene dine foregår i det sosiale miljøet, jo mer vellykket blir du.

Identifiser dataene du trenger å samle for å spore suksess, fra hvilke kampanjer får mest interaksjon med hvem som deltar.

# 3: Identifiser og omfavn aktive talsmenn

For forbrukerne er merkevarelojalitet knyttet til den opplevde verdien de får fra forholdet. Samtidig vet markedsførere det lojale kunder bruke mer på kjøp og spare selskaper for betydelige kundeanskaffelseskostnader.

Du kan bruke sosiale lytteverktøy til identifisere sosiale talsmenn du kan målrette mot som sosiale VIP-er, og deretter gi disse forholdene verdi.

Som et første skritt, Be dine lojale kunder om å identifisere seg selv i bytte mot en belønning av tilsvarende verdi (i deres øyne) for å engasjere seg dypere med deg på sosiale medier.

For eksempel tilby inkludering i en sosial VIP-klubb der medlemmer blir belønnet fortløpende for deres deltakelse. I dette Facebook-innlegget tilbyr supermodellen Miranda Kerr kundene et gavekort på $ 25 i bytte for å bli med i VIP-programmet for hennes kosmetikklinje, KORA Organics.

Fordi belønningen må gjenspeile verdien i kundenes øyne, bruk tilbakemeldingen fra VIP-basen din til å utvikle belønningene.

For det andre, identifiser sosiale VIPs proaktivt. En måte å gjøre dette på er å "sosialisere" e-post. Det er, send en e-post med en innebygd sosial utløser til en målrettet gruppe mennesker fra din CRM. Når e-posten er aktivert (på kundens foretrukne sosiale nettverk), kan du oppmuntre til deltakelse i en sosial verdiutveksling.

I begge tilfeller fungerer det å belønne kundene dine først. Non-profit lærte for lenge siden den psykologiske innvirkningen som gave først har på innsamlingen av penger: Forbrukerne føler seg sett for å tilbakebetale gaven.

# 4: Tilby et belønningsprogram

Når du har identifisert dine sosiale VIP-er og skissert konverteringstaktikk, er det viktig å skape og opprettholde en jevn tråkkfrekvens. Vil du sikre at verdien du gir alltid blir oppfattet som en rettferdig handel for kundenes løpende lojalitet. Spør deg selv: "Vil jeg fortsette å delta med dette selskapet i bytte mot denne belønningen?" Hvis svaret er nei, går du tilbake til tegnebrettet.

For å komme i gang er det flere belønninger som fungerer bra på tvers av ulike målgrupper og kan skreddersys til din virksomhet og VIP:

Gi VIP-er tilgang til unikt innhold som de virkelig setter pris på. Kanskje det er en ofte etterspurt oppskrift, veiledning eller bak kulissene video. Noen ganger kan det være så enkelt som en "takk." I dette eksemplet promoterer Orlando City Soccer Club eksklusivt innhold til sine LionNation-medlemmer.

Inviter sosiale VIP-er til en forhåndsvisning eller annen spesiell begivenhet det er begrenset til denne gruppen. Hvis du for eksempel har en årlig begivenhet for alle kundene dine, kan du invitere VIP-ene dine til en spesiell tidlig (eller etter stengetid) del av arrangementet, muligheten bak kulissene, eller møtes og hilser med et merke kjendis.

Tilby en oppgradering eller sniktitt. Lanserer du et nytt produkt, en eiendom, en butikk eller en rute? Tilby VIP-er en tidlig titt, tilgang eller oppgradering. I tillegg til å beholde kunder, hjelper denne taktikken deg til å vokse beslutningspåvirkning for en produktlansering.

Hvis de sosiale VIP-ene er medlemmer av merkevaren din lojalitetsprogram, la dem tjene lojalitetsprogrampoeng gjennom sosial interaksjon.

Når det er mulig, tilpasse tilbudene dine og gi VIP-ene dine muligheten til å se fremover til neste kampanje. For eksempel, hvis høytidshandelssesongen er rundt hjørnet, kan du la VIP-ene dine komme inn på dine kampanjer. De vil ofte gi tidlig tilbakemelding og belønne deg med deres lojalitet for å innlemme ideene sine.

# 5: Mål respons

Til slutt defineres suksess ved å vokse kundelojalitet og bruke. En god måte å spore dette på er å fange sosiale IDer og selvidentifiserende data (som en e-postadresse) i konverteringsaktivitetene dine at du kan koble sammen i din CRM og gjennom hele salgsprosessen. Noen selskaper knytter dette direkte til deres e-handel og salgssystemer eller gjennom lojalitetsprogrammer.

I tillegg til direkte måling av salg, se etter vekst i sosialt engasjement og sosial etterfølgelse. Etter hvert som kundene dine deler mer, skaper de en virtuell snøballeffekt av merkevarefordrikking og sosial bevis i sine egne nettverk, og øker andres interesse for virksomheten din.

Konklusjon

Sosiale medier kan (og bør) spille en kritisk rolle i å opprettholde kundeforholdet, og enda mer i økende levetid på kundeverdien.

Du kan oppmuntre til større lojalitet og kundens levetid ved å innlemme disse fem taktikkene i ditt sosiale medieprogram. I prosessen vil du øke sosial kundebeholdning med en varig forretningspåvirkning.

Hva tror du? Har du prøvd denne taktikken for å få kontakt med lojale kunder? Hvilke teknikker har fungert for deg? Del tankene dine i kommentarene nedenfor.