Chicago Pizza Guy skaper sosiale medier 'Domino' effekt: Social Media Examiner

Når det gjelder sosiale medier, skal det mye til for å imponere Amy Korin.

Hennes CV inkluderer digital strategi for globale selskaper som Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems og Zappos.

Men hennes lokale Domino's Pizza-ledd etterlot henne "helt sjokkert."

En regnfull søndag kveld tok Domino’s Pizza-bestillingen en time å ankomme, og da var feil pizza. Hun henvendte seg til Twitter for å lufte: "knapt noe rom for menneskelige feil, men fortsatt en feil."

Det som fulgte gikk langt utover mea culpa tweet stadig mer vanlig i virksomheten i dag.

Ramon DeLeon, administrerende partner for syv Domino’s-butikker i Chicago-området, så tweeten og kontaktet henne umiddelbart.

Riktig pizza var allerede på vei. Men “han insisterte på at han ville gjøre opp for meg, og WOW meg. Han gjorde absolutt nettopp det! ” Sier Korin.

"Den eneste måten å slukke en sosial mediebrann er med vann i sosiale medier," sier DeLeon.

Neste morgen fant Korin en ny tweet fra @Ramon_DeLeon: "@interactiveAmy vi vil gjøre opp til deg" med en lenke til en video unnskyldning fra DeLeon og butikksjefen hans.

Korin delte på sin side den med venner, familie og kontakter på tvers av sine sosiale nettverk. "Pandoras pizzaboks var åpnet," sa hun.

For ytterligere å wow henne, DeLeon sørget for pizza for 350 personer ved Chicago Social Media Club, var en organisasjon DeLeon i utgangspunktet ikke klar over at Korin var involvert i.

"Ramon holdt vellykket virksomheten min, og hans profesjonalitet, aktualitet og oppmerksomhet til hver kunde er det som får meg til å komme tilbake for mer," sier Korin, grunnlegger av interactiveAmy.com Social Media Consultancy.

Til dags dato, beklagelsen på videoen er lagt inn mer enn 87 000 ganger (antall ganger videoens HTML-kode er limt inn på nettet). Et Google-bloggsøk bringer det opp på utallige blogger på dusinvis av språk.

Det er bare ett eksempel på hvordan selvutnevnt "pizza fyr" DeLeon har bygget sin virksomhet i en konkurransedyktig pizzaby som Chicago.

"Ved hjelp av verktøyene i sosiale medier har jeg klart å plassere Dominos pizza på radarkartet for sosiale medier i Chicago," sier DeLeon.

Det er klokka 1 mandag, selges

Når salgsveken til Domino slutter hver søndag kveld, uansett hvor god uken før var, tåler DeLeon ikke et register som viser $ 0.

"Det er folk våkne klokken 1 eller 2, og de spiser ikke pizzaen min!" sier DeLeon. "Jeg begynner å tenke på sykehus, politiavdelinger, brannvesen, bensinstasjoner, vedlikeholdsfolk i høyhus - alle disse menneskene som er midt på dagen akkurat nå."

Det er tankegangen som førte DeLeon fra en pizzaleverand i en alder av 19 år til en administrerende partner med syv franchiser i dag. Fra starten overgikk han ikke bare Dominos forventninger, men også kundenes forventninger.

I 1998 tilbød DeLeon kunder online bestilling syv år før Dominos bedrift. For å opprettholde en personlig forbindelse begynte han å kommunisere med kunder via personsøker og AOL Instant Messenger i 1994.

I dag har hans arsenal av elektronikk til stede vokst til to nettaktiverte mobiltelefoner, et digitalt kamera, et Flip-videokamera og reservebatterier. Tilbake på kontoret sitter DeLeon foran fire gigantiske dataskjermer som overvåker sosiale medier—Kanskje en mikroversjon av NASAs sentralkommando.

Med verktøy som Monitter, TweetLater (nå SocialOomph), TweetDeck og direktemeldinger, han venter, ser på og svarer så raskt som mulig for å holde kundene fornøyde, og bevise "Du er aldri alene med Ramon DeLeon!"

Han skaper det

DeLeon har vist seg å være utrolig dyktig til å lage innhold som folk vil dele. Hvordan? Ved å initiere minneverdige kundeopplevelser.

«Med hver eneste levering eller bestilling er vi en del av noens liv. Uansett hvor overflødig prosessen er, er ikke sluttresultatet det samme, sier han.

Da bosatt i Chicago, Theresa Carter, twitret lykkelig om Domino’s-ordren, sendte DeLeon henne en video takk rett fra London, hvor han snakket med en gruppe Dominos franchisepartnere.

"Da jeg så takkevideoen fra Ramon - fra London - ble jeg blåst bort!" sier Carter, president for Den lokale turisten. "Nå når jeg vil ha pizza, tenker jeg automatisk å ringe en av butikkene hans og føler meg skyldig hvis jeg drar et annet sted!"

Carter lagde deretter sin egen video som takket DeLeon for pizzaen, og beviste at han får store reaksjoner ved å gå utover.

Hans smittsomme entusiasme kommer inn 64 kreative videoer som ble arrangert på Viddler.com:

• Fortell kunder om Cyber ​​Monday-tilbud, og tilbyr kupongkoder
• Å få MC Hammers autograf som takk for en blogger
• Dokumentere turene sine rundt om i verden for å snakke om sosiale medier
• Å presentere en gigantisk dummy-sjekk til en gjestepizzaprodusent, og prøve å sette den i en minibank

Han legger ut bilder av spesialtilbud på TweetPhoto og Flickr, som oppmuntrer til enda mer salg.

De deler det

Hvis DeLeon kan få kunder til å dele sine positive opplevelser med andre, "selv om det bare er med katten din," så har han lyktes.

Til den slutten, han gjør det enkelt å dele erfaringer på nettet. Etter bestilling med online pizzabyggerkan kunder klikke på en Facebook-lenke, som fyller ut sin egen Facebook-status med detaljer om deres pizzaordre.

Eller kunder som venter på bestillinger i DeLeons butikker, kan ta et øyeblikksbilde foran en "Photo Op" -plakat med brødpinner og alle DeLeons sosiale medier. Han finner at kunder legger ut bildene på Facebook og Twitter akkurat da, og skaper enda flere inntrykk av Domino’s.

11 ″ x 17 ″ pizzaboksflyver fremhever DeLeons Twitter-vegg

Pizzaene på menyen hans har til og med Twitter-hash-koder for å oppmuntre kundene til å dele det de bestiller.

Han bruker førsteklasses annonseplass - toppen av pizzabokser - for å vise frem det han kaller “Twitter-veggen.” En 11 ″ x 17 ″ flyer viser de beste kundetweetene som nevner butikkene hans.

"Jeg prøver å markedsføre kunder så mye jeg kan," sier DeLeon. "Hvis jeg holder kundene mine i virksomhet, holder kundene meg i virksomhet."

En kunde stiller seg foran Ramons "Photo Op" -plakat

Kunder gjør Facebook for ham

En av DeLeons butikker betjener Northwestern University og de 15 000 studentene. Likevel har DeLeon overraskende ingen Facebook-fanside. I de dager da bare .edu-e-postmeldinger kunne få kontoer, var han desperat etter en.

"Jeg tenkte til og med å registrere meg for å få en Facebook-konto," innrømmer han.

Heldigvis trengte han ikke det. Han lærte at en nordvestlig student hadde startet sin egen Domino’s-gruppe, "Dominos Is Better than Papa Johns."

"Jeg prøver ikke å komme over som reklame, men som muntlig," sier han.

For å gi studentene noe å snakke om, begynte han å ta bilder av alle campusarrangementer der Domino’s var involvert, inkludert bilder av studenter som hadde kupongskilt.

Han la dem ut, med en Domino’s-logo i hvert nederste hjørne, på sin www.nudominos.com nettsted. Studentene ville laste ned ubeskyttede bilder av seg selv og deretter dele dem på Facebook.

I dag tar elevene sine egne skudd og legger dem ut, og merker ofte pizzaboksen med DeLeons individuelle Facebook-ID.

Ved å få kontakt med studenter investerer DeLeon i forhold som han håper vil fortsette når studentene beveger seg inn i arbeidsstyrken.

Han når også ut til administratorer av Facebook-grupper for å tilby spesielle rabatter. Som svar opplever alle disse gruppemedlemmene Domino’s og legger ut sine egne kommentarer.

Lag misbrukere og talsmenn

Med salg og suksess på sosiale medier snakker DeLeon nå til Dominos franchiseeiere over hele verden - tegner den aller første stående applaus fra en britisk Domino’s-gruppe. Dusinvis av blogger har omtalt ham, og han er en topp trekning på sosiale mediekonferanser, der han gnir albuene med Starbucks bedrifts- og sosiale medier, som Gary Vaynerchuk.

Men han insisterer på at han ikke gjør noe helt annet enn for 20 år siden som pizzaleverandør. Det handler fortsatt om å skape uventede kundeopplevelser.

"Sosiale medier er bare moderne verktøy for å gjøre noe veldig grunnleggende i virksomheten," sier han.

“Jeg vil at folk skal bli avhengige av opplevelsen av Domino’s. Hvis de drar et annet sted, vil jeg at de skal føle et tomrom i kroppen. 'Det er bra, men det er ikke det samme.' "

Hvordan kan du bruke sosiale medier til å gjøre det uventede for kundene? Hvilke kreative måter kan du bruke video til å wow dem på? Vennligst kommenter nedenfor.