Hvordan du kan forbedre eller gjenopprette omdømmet ditt på nettet: Social Media Examiner

Har virksomheten din hatt negative anmeldelser på nettet? Lurer du på hvordan du skal svare på negative innlegg som reflekterer dårlig om tjenesten eller produktene dine?

I denne artikkelen vil du oppdage hvordan du kan svare på ulykkelige kunder på sosiale medier og adressere negativt onlineinnhold.

Hvorfor en online anseelse og anmeldelser betyr noe for markedsførere

Hver dag bruker folk internett for å finne steder, dele historier, skrive anmeldelser, utføre undersøkelser, få informasjon, designe ting og kjøpe og selge produkter og tjenester.

• Ifølge Statista (per mars 2018) var 46,1% av befolkningen mellom 18 og 60 år undersøk produkter på nettet før du går i butikken å kjøpe dem.
• En Podium-undersøkelse viste at 93% av forbrukerne er det påvirket av å kjøpe (eller ikke) av online vurderinger.
• WordStream rapporterte at 43% av forbrukerne undersøk online mens du er i butikken, og BigCommerce oppgir at 80% av amerikanerne handle på nettet minst en gang i måneden.

Disse studiene gjør det klart at hva folk sier om merkevaren din online, påvirker direkte bunnlinjen din. Bedrifter kan miste kontrakter, ansatte kan få sparken, og enda viktigere, merkevarens omdømme kan lide, enten den negative informasjonen er sann eller ikke. Online omdømme påvirker profitt.

Og med vår økende avhengighet av sosiale medier bruker folk sosiale plattformer for å vurdere merkevarens karakter og verdi, ofte før de kjøper. Hvis du adressere negative anmeldelser og nevner front-on, som Southwest Airlines gjør nedenfor, kan du ofte gjøre ting til din fordel.

Negative anmeldelser er ikke alltid en dårlig ting

Når et selskap får en negativ anmeldelse, er den automatiske reaksjonen vanligvis å trykke på slett-knappen. Men det er viktig å gjenkjenne negative anmeldelser ikke bare som en trussel, men også som en mulighet. For eksempel kan du prøve å gjør en misfornøyd kunde til en raving fan. Eller bruk kundens innsikt til forbedre kundeopplevelsen, produktet eller tjenesten din.

Så lenge du mottar for det meste positive anmeldelser, viser den rare negative anmeldelsen at virksomheten din er ekte og troverdig. I tillegg blir de positive vurderingene mer meningsfylte.

Potensielle kunder vil sjekke hvordan merkevaren din reagerer på kritikk. Hvis du svarer bra, får du en poengsum i din favør. Svar dårlig, og du kan sannsynligvis kysse den potensielle klienten farvel.

Selvfølgelig er det varierende nivåer av negativitet. For å illustrere, hvis en kunde sender en negativ anmeldelse, er det ikke sannsynlig at omdømmet ditt blir ødelagt uopprettelig. Men hvis administrerende direktør rapporteres å være involvert i falske aktiviteter, kan omdømmet ditt på nettet bli skadet betydelig.

Svaret ditt bør avhenge av omfanget og alvorlighetsgraden av skaden. En dårlig gjennomgang eller kundeklage kan behandles nøye og håndteres internt, men skader fra en urettferdig skrå anmeldelse eller ugunstig nyhetshistorie kan adresseres proaktivt via et innhold strategi. Slik håndterer du begge typer negative omtaler og gjenoppretter et skadet omdømme på nettet.

# 1: Bruk verktøy for å overvåke ditt omdømme på nettet

Før du kan adressere dårlige anmeldelser eller omtale, må du være oppmerksom på dem. Med flere kunder som bruker nettbaserte anmeldelsessider og sosiale medier som en kanal for klager, ros og spørsmål, er det omtrent umulig å registrere seg for og overvåke dem alle manuelt. Det er her verktøy og varsler kommer inn.

Små bedrifter kan vanligvis komme unna med å bruke gratis verktøy for å lære om omtaler eller anmeldelser som er sendt inn om merkevaren din, enten det er for et selskap eller en person. Her er noen gratis verktøy for å prøve å overvåke ditt omdømme på nettet:

• Sett opp Google-varsler til få varsler om omtale av merkevaren din eller hvilket som helst søkeord (produkter og deres feilstavinger) brukt på nettet. Det er raskt, gratis, enkelt og effektivt. Ganske enkelt skriv inn søkeordene du vil bli varslet om og bestemme hvor ofte du vil bli varslet. Hver gang søkeordet brukes online, vil Google Alerts varsle deg via e-post.

• Åpne en konto med Gratis gjennomgangsovervåking til bli varslet om anmeldelser som er sendt inn med alle de store anmeldelsessidene. Verktøyet analyserer de mest populære anmeldelsessidene for søkeordene i firmanavnet ditt.
• Rankur har en gratis versjon som kan settes opp til overvåke alle omtaler på nettet, inkludert nyhetssider, blogger, bilder, videoer og de viktigste sosiale mediasidene. Overvåke nøkkelord og merkenavn. Du må imidlertid oppgradere til $ 24 / måned-planen for varsler.

# 2: Gjør ekte negative anmeldelser eller omtaler på sosiale medier til din fordel

Det er ideelt hvis du kan adressere og løse ethvert problem offentlig på kanalen kunden bruker. Åpenhet viser at du ikke har noe å skjule. Hvis du trenger å ta samtalen fra den kanalen, si til e-post eller private meldinger, må du sørge for å oppdatere den opprinnelige tråden når oppløsningen er nådd.

På Facebook kan du svare på anmeldelser via siden din eller svare på kommentarer direkte. For en privat utveksling, flytt samtalen til budbringer.

På Twitter kan du svare på enhver tweet med et @svar. For en privat utveksling, flytt samtalen din til direktemelding.

På Instagram kan du svare på omtaler med en kommentar som inneholder kundens @brukernavn. For en privat utveksling, flytt samtalen din til en direkte melding.

Hvis du får en dårlig anmeldelse eller omtale, er det vanligvis et symptom på at noe er galt. For å gjøre det til noe positivt, må du først forstå grunnårsaken til hvorfor det ble gitt. Finn ut hvorfor noen er opprørt og svare på kanalen de brukte til å dele tilbakemeldingene sine.

Rotårsak nr. 1: Kunden vil virkelig hjelpe deg med å forbedre tjenesten eller produktet ditt

Enten klagen er berettiget eller ikke, opplevde kunden skikkelig frustrasjon over tjenesten din og vil advare deg før flere kunder tåler lignende "smerte".

Gjør det til din fordel

I dette scenariet er oppriktig “vi beklager, og takk for tilbakemeldingen” oftest det kunden er ute etter.

Denne kunden vil se hvordan du svarer og hva du skal gjøre med det de har fortalt deg. Hvis du ikke gjør noe, vil de sannsynligvis ikke gi tilbakemelding igjen. Hvis du takk dem og forklar hvordan deres tilbakemeldinger vil bli bruktvil de gå fornøyde bort, og du vil ha forsterket ditt gode forhold til dem.

Forsikre deg om at du svarer raskt på tilbakemeldingene og at kunden er klar over svaret ditt. Dette bør ikke være en automatisert del av kundebehandlingsprosessen. Det krever involvering av en trent person som kan takk dem for ærlige tilbakemeldinger og forklar endringene deres innspill hjelper deg med å gjøre.

Rotårsak nr. 2: Kunden er opprørt og føltes uhørt eller ikke godkjent via din vanlige kundebehandlingsprosess

Når en forbruker er misfornøyd, opplever de intense følelser og føler behov for å uttrykke det, enten det er berettiget eller ikke. De vil ofte ta saken på nettet av praktiske årsaker, med den hensikt å få svar fra deg.

Når folk har en dårlig serviceopplevelse som de har sterke følelser av, og selskapet ikke anerkjenner disse følelsene vil forbrukeren lufte et sted: enten ved å fortelle venner og familie, eller kanskje over sosialt media. Begge er dårlige situasjoner for enhver bedrift å være i, og kan skade ditt omdømme på nettet. Å ignorere gjennomgangen eller omtale vil sannsynligvis gjøre saken verre.

Enten klagen er berettiget eller ikke, opplevde kunden skikkelig frustrasjon over tjenesten din og vil at du skal gjøre det erkjenner smertene deres.

Gjør det til din fordel

Det flertallet av selskapene ikke forstår om sinte kunder, er det med litt strategisk og kreativ tanke fra merkevarens side, kan intens sinne bli til forferdet bedazzlement og lojalitet for liv.

Sett deg i kundens sko. Hvis deres sinne er berettiget, vis dem at du aksepterer ansvar og er virkelig lei deg for å vekke sinne.

Som svar ta ansvar for feilen, erkjenner anmelderens frustrasjoner, og be om unnskyldning. Det er også nyttig å ta opp hvert punkt. Du kan vende den dårlige opplevelsen til en innløst med en utmerket respons. Etter at du har erkjent deres stilling, vurdere å tilby en gratis tjeneste eller produktoppgradering.

Pro Tips: Når du vurderer alternativer for å innløse merkevarens omdømme, er det viktig å vurdere kostnadene ved å bytte ut kunden og forventet fortjeneste fra kunden hvis de blir hos deg.

Når du gir en kunde noe de anser som meningsfylt, kan du være sikker på at de vil fortelle sine venner og familie om tjenestegjenoppretting med merkevaren din.

# 3: Beskytt omdømmet ditt mot uberettigede negative omtaler

Før internett ble innbundet i våre liv, da vi opplevde dårlig service, ville vi henvende oss til venner og familie og fortelle i gjennomsnitt 10 personer om det. Over tid ville de 10 menneskene spre nyheten videre. Nå tar det bare sekunder for folk å publisere noe på nettet som kan rive et rykte i filler mens de sprer ordet til tusenvis.

Fordi folk flest gjør undersøkelser på nettet før de tar en kjøpsbeslutning, er det viktig at det de finner om merkevaren din oppmuntre tillit til dine produkter eller tjenester. Her er tre eksempler på online resultater som kan skade omdømmet ditt:

• Vurderinger av produktsammenligning som presenteres som ekte og objektive, men som er skrevet av folk som får betalt en provisjon for å selge et av disse produktene, er ikke nyttige for forbrukere eller merkevaren din. Ofte avslører ikke betalte tilknyttede selskaper forholdet til produktet de representerer, og skriver med en skråstilling for å sikre at produktet høres ut som det bedre valget, selv om det ikke er det.

Som et resultat, når folk søker etter anmeldelser om produktet ditt og leser den skrå anmeldelsen, kan omdømmet ditt treffe og produktet ditt kan oppleve en nedgang i salget.

• En misfornøyd ansatt eller konkurrent bruker elektroniske kanaler for å spre ugunstige eller falske påstander om firmaet ditt og for å utrydde merkets navn.
• En nyhetsartikkel beskriver en straffesak som involverer en av dine ansatte. Arbeidstakeren blir fritatt og blir ikke funnet skyldig i alle strafferettslige anklager, men fremtidige søk etter ansattens navn eller bedriften din viser nyhetsartikler som fremhever de som nå er avskjediget beskyldninger.

Å håndtere skadelig informasjon som nevnt ovenfor krever en gjennomtenkt plan. Avhengig av påstandenes alvorlighetsgrad, kan du enten håndter det selv eller ansett en rådgivende konsulent eller PR-firma.

Hvis du planlegger å håndtere det selv, må du invester i kvalitetsinnhold som er optimalisert for søk. Hvorfor? Når du har sterk, kvalitetsinnhold på nettstedet ditt, bloggen og sosiale kanaler vil innholdet ditt dominere de fremre resultatene på sider med søkeresultatene. På denne måten får du den beste formen for kontroll du kan, og etterlater negativ informasjon i støvet fra det gode innholdet ditt.

Publiser innholdet før du har et problem på hendene. Her er noen innholdsideer:

• Produser vitnemål, gjesteblogginnlegg og casestudier som gjenspeiler din ekspertise.
• publisere video attester på YouTube, Facebook og LinkedIn.
• Lag en nøytral og nøyaktig Wiki-oppføring.
• Svar på spørsmål på nettfora.

Å være proaktiv og forberedt i tilfelle du blir angrepet går langt for å beskytte ditt omdømme på nettet.

Hvis du finner ut at det eksisterende innholdet ditt ikke hjelper til med å oppheve ugunstige omtaler, må du vurdere omdømmet ditt slik det er. Se resultatene av søket ditt, sosiale mediekontoer og gjennomgangssider. Se på eventuelle negative resultater og komme med en innholdsplan for å adressere og overvinne disse nevnelsene.

Klikk her for å lære hvordan du vurderer og administrerer ditt omdømme på nettet.

Hva tror du? Har du måttet ta opp negative anmeldelser på nettet? Hvordan har du svart? Hvilke andre tips kan du tilby? Del tankene dine i kommentarene nedenfor.