3 premier og 3 risikoer ved å gjøre kunder til ambassadører: sosiale medier

Er du forberedt på å sette kundene dine over merkevaren din... bokstavelig talt?

Hva ville skje hvis du ga kundene dine nøklene til bedriftens sosiale mediekanaler? Denne artikkelen gjennomgår fordelene og risikoen markedsførere møter når de bestemmer hvor mye merkevarekontroll de er villige til å gi opp.

Markedsførere kommer bare til enighet med hvordan de skal takle kunder som har frie tøyler til å enten rose eller bash sine selskaper, men jeg tror det kan være en ny trend i horisonten—dekunde merkevare ambassadør.

Du har kunder som elsker merkevaren din og gleder seg over det. Men rekkevidden deres strekker seg bare så langt. Hvorfor ikke gi dem en plattform for å forsterke rekkevidden og spre ordet? Tenk på det... Det kan virkelig være et vakkert partnerskap.

Vi har sett eksempler på dette med å styrke kundene til å lede innovasjon i selskapet med produktanbefalinger fra Starbucks, GE og Intuit og deres gode eksempler på bruk av tilbakemeldinger fra kunder i et kontrollert miljø.

Men dette innlegget handler om noe annet. Det handler om en ny tilnærming, en ny idé og en ny måte å se på å involvere kundene dine i sosiale medier. Det handler om hvordan sette kundene dine i førersetet og la dem faktisk kjøre bedriftens sosiale mediekanaler. Gal? Kanskje ikke.

Belønningen ved å gi kundene dine tilgang til bedriftens sosiale medier

# 1: Kraften til en attest vil overgå alt en markedsfører kan utvikle.

Kraften i en kundes historie har har vist seg å øke nettrafikken og konvertering. Men i dette tilfellet ville du gjort det har kunder som bygger ekte relasjoner og viser at de er så lidenskapelige opptatt av merkevaren din at det faktisk er en del av deres identitet.

Du kunne ha kunder som driver en hel blogg på nettstedet ditt, eller en eller flere kunder kan ha ansvaret for å finne relevante artikler de tror at følgeren din vil være interessert i og sende ut tweets og statusoppdateringer. Eller fra en annen vinkel kan de bli belastet med å ha kontakt med innflytelsesrike bloggere i ditt område og kommentere blogginnleggene på selskapets vegne. Det er så mange muligheter for disse lojale fansen å bli nedsenket i merkevaren din og dele deres ekte ufiltrerte perspektiv.

Hvis du er åpen for mulighetene, er det ikke vanskelig å finne aktiviteter som selskapet er komfortabel med, og kundene er glade for å være en del av. Shofer’s Furniture implementerte et merkeambassadørprogram og hadde fenomenale resultater som økte sidetrafikken deres med 4000%. Og dette betyr ikke at selskapet ikke har tilgang eller også bruker disse kanalene; det er et stemmepartnerskap til utnytte innflytelse og nettverk fra kunder også.

# 2: Kunder kan åpne dører raskere enn du kan.

La oss innse det, når bloggere blir slått av et merke, setter de umiddelbart opp sin salgsradar. De ønsker å beskytte publikum fra spammy markedsføringsmeldinger.

Men når en av kundene dine nærmer seg en blogger om forskjellen du gjorde i livet deres, er det annerledes. Det føles ikke som en tonehøyde, det føles som en casestudie som må deles.

Hvis du konfigurerer dette godt, vil du la kunden utnytte fordelene han eller hun kan tilby en blogger—En pseudo-verktøykasse med ressurser som krysspostering på hverandres blogger, felles medieintervjuer og / eller felles sponsing. Du må trene litt med kundene dine om hvordan og når det er hensiktsmessig å bruke verktøykassen deres, men det kan gjøres.

En kunde som vet når det er hensiktsmessig å si: "Hei, jeg har også noen kontakter hos selskapet, og hvis du er interessert i å legge ut i samfunnet deres, kan gjøre en introduksjon. ” En slik tilnærming høres ikke selgende eller påtrengende ut, men naturlig, og bygger på kraften til sosiale medier for å koble likesinnede enkeltpersoner.

# 3: Det er ekte, det er ekte, og det er ikke markedsføring.

Det er en så overfylt markedsplass for annonsører at det har blitt veldig tøft å bryte gjennom rotet. Og vi ser dette utvide seg til det sosiale rommet. Ved å ha en gruppe kunder som er dine merkeambassadører, kan du enkelt bryte gjennom med en autentisk stemme fordi det høres annerledes ut - til slutt er det humanisering av merkevaren din på sitt beste.

Så mye som du prøver å utvikle pene markedsføringsmeldinger som leverer, vil dette høres annerledes ut enn noe du setter sammen. Virkeligheten er at selv om kunden sa Akkurat det du ville ha sagt, vil det ha en tone av ekte lidenskap bak seg som markedsførere sliter med å formidle uten å høres påtrengende ut.

Nøkkelen er å komme utover den anmodede kundevurderingen og faktisk la dem generere sitt eget innhold med egne ord. Facebook gjør en fantastisk jobb med sin Facebook Stories-seksjon. Hvis det er hensiktsmessig for deg å være involvert i prosessen for å lage innhold, må du bare redigere for grammatikk. Legg subjektive endringer i papirkurven. Gi kundene beste praksis, i stedet for regler. Det er der kraften til autentisitet tar tak.

Risikoen ved å gi avkall på merkevarekontroll

# 1: Frykt for den useriøse kunden.

Å gi opp merkevarekontroll er et vanskelig forslag fordi selskapene er livredde for at kundene deres kan slå på dem på et eller annet tidspunkt og ha en stor følge de har etablert med selskapets Brukerstøtte. Jeg vil si at det er en gyldig frykt, men det er det virkelig ikke.

Tennisfans husker kanskje da Martina Hingis arkiverte en 40 millioner dollar søksmål mot Sergio Tacchini, en italiensk skomaker, for å gi henne "sko som skadet føttene", som ABC News rapporterte. Dette kom som et resultat av en "femårig godkjennelsesavtale som skulle betale henne (Hingis) 5,6 millioner dollar."

Eksempler som dette ser ut til å alltid gjøre overskriftene, og det blir verre når du ser på kjendistilslutninger som blir kansellert på grunn av pinlige aktiviteter i kjendisens personlige liv. Selv om dette er eksemplene folk flest forbinder med en useriøs kunde, er det et veldig viktig skille.

Dette er betalte kjendiser, ikke kunder.De blir betalt til støtte merkevaren din og har sannsynligvis veldig lite faktisk forhold til det.

Ekte kunder som virkelig tror på produktene dine, er etter min mening langt mindre sannsynlig å vende seg mot merkevaren din. Dette er bevist av det faktum at jeg ikke kunne finne et eneste eksempel på at en ekte kunde gikk til å mislykkes med denne artikkelen.

Det er annerledes fordi du vil ha et dypt forhold til denne kunden som en del av arbeidet ditt sammen, og du vil hele tiden rose dem for hvor fantastiske de er (fordi du uten tvil vil vitne om noen imponerende ting). Hvis det er et problem, skal kunden ta telefonen og ringe deg, ikke avisene.

Hvis du er alvorlig bekymret for ikke å kunne tilfredsstille en kunde, er denne tilnærmingen definitivt ikke noe for deg. Men det er langt mer sannsynlig at du blir offer for en useriøs kunde som ikke er en merkevareambassadør enn med et lojal publikum.

# 2: Bekymring for å miste en merkevareambassadør fordi de går videre.

Dette er en rimelig bekymring. Når du jobber med kunder og de utvikler sine egne følgere, kan det være vanskelig å klare en overgang hvis de bestemmer at de ikke har tid til det lenger. Jeg vil anbefale deg struktur dine ambassadørkanaler på en måte som gjør det mulig for flere kunder å delta i en enkelt kanalSå du er ikke for sterkt på linje med en individuell personlighet.

# 3 Frykt for ikke å "kontrollere" merkevaremeldingen.

Det beste vi kan gjøre som markedsførere er å gjøre påvirke merkevarens budskap og oppfatning, men realiteten er at den i stor grad kontrolleres av publikum. Jo raskere vi omfavner det enorme jungeltelegrafiske nettverket som har blitt forstørret gjennom sosiale nettverk, jo større sjanse har vi for å ha en positiv innflytelse på det.

Etter hvert som sosiale medier utvikler seg, vil kundene våre ha en stemme, enten vi gir dem styrke eller ikke. Spørsmålet er, er du villig til å tilby plattformen for å forstørre kundenes rekkevidde, eller vil du vente på at konkurrentene dine skal gjøre det først?

Kryss av her hvis du vil vite om merket ditt består speiltesten og sjekk ut dette intervjuet om hvordan Cisco bruker sosiale medier for å få kontakt med kunder.

Hva tror du? Er merkevaren din klar for denne typen endringer? Bruker du allerede denne strategien? Del dine tanker og ideer i kommentarfeltet nedenfor.