Hvordan lage en policy for sosiale medier for dine ansatte: Social Media Examiner

Vil du hjelpe de ansatte bedre å engasjere seg i sosiale medier?

Lurer du på hvordan en sosial mediepolitikk kan hjelpe?

En policy for sosiale medier gir dine ansatte retningslinjer for samhandling med kunder og beskyttelse av deres personlige sikkerhet, så vel som virksomhetens omdømme.

I denne artikkelen vil du oppdag tre tips for å lage en policy for sosiale medier for dine ansatte.

# 1: Forklar hvem som kan snakke for selskapet ditt på sosiale medier

Politikken din for sosiale medier må forklare hvem som kan eller ikke kan snakke på vegne av selskapet på sosiale medier. For eksempel, Walmart har en streng politikk for sosiale medier som forbyr faste ansatte å svare på kundeklager eller spørsmål rettet mot selskapet. Walmart har et offisielt sosialt mediateam spesielt for det formålet.

Walmarts strenge policy tar feil av forsiktighetssiden for å unngå misforståelser som kan oppstå når en ansatt snakker på vegne av selskapet.

Imidlertid trenger ikke alle retningslinjer å være så strenge som Walmart. Faktisk kan en mer avslappet policy fortsatt beskytte virksomheten din og generere tillit blant dine ansatte og fans. Erfarne ansatte som brenner for kundeservice kan ha solide råd for å hjelpe kundene med å løse deres bekymringer.

Hvorvidt politikken for sosiale medier er strengere eller avslappet, avhenger av virksomheten og kunnskapen til de ansatte. Kvelende ansattes evne til å uttrykke seg kan redusere kundeopplevelsen. Imidlertid kan lidenskapelige ansatte være uvitende om at deres oppløsninger kanskje ikke er i tråd med selskapets intensjoner.

Hvis du vil tillate et uformelt diskusjonsmiljø, kan du trene hele personalet til å engasjere seg med kunder på en måte som opprettholder selskapets standarder samtidig som kundene får opplevelsen av at stemmen deres blir hørt. For eksempel kan du trene ansatte til å gi detaljerte, nøyaktige svar på kundespørsmål, som Den beste sjokoladen i byen gjør i dette Facebook-innlegget.

Hvis du ikke vil ha uformelle interaksjoner på sosiale medier fordi du vil opprettholde en streng nærvær, tildele sosiale medier interaksjon til spesifikke ansatte og trene dem deretter.

# 2: Lag detaljerte retningslinjer for forretnings- og personlig atferd på sosiale medier

Politikken din for sosiale medier bør gi detaljerte innholdsretningslinjer for alle dine ansatte som regelmessig (eller av og til) legger ut på sosiale medier som din virksomhet. For å hjelpe ansatte å forstå dine forventninger og skape en konsistent stemme for virksomheten, kan du inkluderer standardresponser på vanlige situasjoner i policyen din.

For å forberede deg først brainstorm alle mulige situasjoner som ulykkelige kunder, kunder som ønsker refusjon, klager på Yelp, injurier, baktalelse, brudd på opphavsretten og til og med trusler. Deretter bestemme hvordan du vil at dine ansatte på sosiale medier skal håndtere hversituasjon.

Håndtering av konflikter

På sosiale medier kan konflikter om virksomheten din eskalere raskt. Din policy bør gi de ansatte klar retningom hvordan du skal svare. Under en uenighet på nettet kan det hende at ansatte ønsker å hoppe inn i en samtale for å forsvare selskapet, men det er ikke en god ide.

Når du dekker hvordan du skal håndtere konflikter, må du minne de ansatte om at når som helst de deltar i en diskusjon om selskapet, enten de poster som virksomheten eller fra deres personlige kontoer, representerer de selskapet av forening, som IBM gjør i sine retningslinjer for sosial databehandling.

For å sikre at konflikter håndteres riktig fra starten, be ansatte om å varsledu (eller personen som har den aktuelle stillingstittelen) av potensielle online konflikter i stedet for å engasjere seg gjennom bedriftens profil eller deres personlige profil. Med denne tilnærmingen forbedrer du muligheten til å løse problemet i stedet for å gjøre omfattende skadekontroll.

For hver ikke, inkluder en gjør

Når politikken for sosiale medier begrenser ansatte fra å svare på kundeproblemer og spørsmål gjennom sosiale medier, vil mange ansatte likevel være interessert i å takle kundeproblemer. Når det er forbudt for ansatte å dele tankene sine, vil de til slutt føle at de ikke kan hjelpe i det hele tatt, og det kan føre til at de føler motvilje mot selskapet.

Når du fastslår måtene dine ansatte ikke skal kommentere på vegne av selskapet, forklarer hvilke ansatte bør gjør i stedet, spesielt når de kommer over en kunde med et problem som må løses.

Ford Motor Company's retningslinjer for digital deltakelse er et godt eksempel på hvordan du kan gi de ansatte doser og don'ts. Politikken gir to ressurser ansatte kan gi til kundene: en for reparasjon eller forhandlerproblemer, og en annen for folk som har en ny idé for selskapet. I begge tilfeller kan ansatte gi kundene en unik URL.

Forutsatt at ansatte følger denne policyen, trenger ikke Ford å bekymre seg for at noen ved et uhell gir feil informasjon til kunder som kan komme tilbake for å bite dem senere. Og ansatte kan føle seg bedre å vite at de har vært nyttige.

Legger nøye ut på personlige kontoer

Det er ikke nok å ha retningslinjer bare for ansatte som representerer virksomheten din på sosiale medier. Du trenger å sette retningslinjer for dine ansatte å følge på deres personlige kontoer også.

I en perfekt verden ville det ikke ha betydning hva noen gjør i deres personlige liv. Men sannheten er at dine ansatte alltid vil være en refleksjon over deg og ditt merke i verdens øyne. Og hvis dine ansatte dukker opp i verden som tvilsomme figurer, vil folk også begynne å lure på deg.

For å sikre at ansatte unngår å legge ut noe som potensielt kan komme tilbake for å bite deg (eller dem) senere, kan policyen din gjøre det skissere grunnleggende forventningersom å respektere loven (inkludert lov om opphavsrett), kontrollere fakta og kilder for å bekrefte at informasjonen er sannferdig, og så videre.

Din policy kan forsterke betydningen av atferd på personlige kontoer ved å forklare hvordan innlegg på nettet kan forbli tilgjengelige for alltid. Selv om du kan slette dine egne innlegg, kan noen ta et skjermbilde av det. Selv om søkemotorer ikke indekserer Facebook-innlegg, er nettsteder som Way Back Machine eller de som skraper innhold, kan fange sosiale medier som er indeksert.

# 3: Beskytt dine ansatte og sensitiv forretningsinformasjon

Du kan ikke anta at ansatte vet hva du anser som "sensitiv informasjon." Mange mennesker har også en vane å dele alle aspekter av livet deres på sosiale medier. Av disse grunnene må policyen din avklare hvilken forretningsrelatert informasjon ansatte ikke skal dele.

Politikken din må forby innlegg som setter virksomheten din eller ansatte i fare og forklare hvordan eller hvorfor viss informasjon skaper en risiko. Hvis du for eksempel driver en kaffebar, kan informasjon om åpningsprosedyrene dine vurderes sensitiv informasjon fordi noen enkelt kan bruke den når de ønsker å stjele fra eller skade deg ansatte.

På samme måte tenker kanskje ikke en ansatt på konsekvensene av å legge ut en 4 AM-oppdatering på Facebook og sier at de er alene på parkeringsplassen og venter på at deres åpningspartner skal dukke opp. Imidlertid kan den slags innlegg sette sikkerheten til de ansatte i fare. De ansatte skal ikke fortelle verden når de er alene.

I tillegg kan det hende at markedsføringsteamet ditt på sosiale medier trenger klare retningslinjer for deling av informasjon med publikum. Teamet vil ønske å markedsføre produkter i utvikling, som bareMinerals gjør i dette Twitter-innlegget. Du vil imidlertid ikke dele detaljene for tidlig. Politikken din på sosiale medier kan avklare hvordan markedsførere avgjør om det er greit å legge ut om nye produkter fremdeles i utvikling.

På nettet snakker folk ofte om hvordan de gjør forretninger for å demonstrere sin ekspertise, eller i ånden av deling og åpenhet som kundene ofte setter pris på. Imidlertid, hvis deling av denne informasjonen ikke er passende for din virksomhet, kan det hende at retningslinjene dine for sosiale medier forbyr referanser til programvare og verktøy som brukes i den daglige driften din.

Konklusjon

Det er vanlig at noen ansatte beklager tanken om at de trenger å oppføre seg på sine personlige sosiale mediekontoer som en arbeidsforhold. Også å høre begrepet politikk kan sende ansattes øyne med god grunn: Mange politikker kan være utdaterte, vilkårlige og tjene lite formål. De kan være begrensende og begrense kreativitet og geni.

Hver bedriftseier vet at det er vanskeligere å implementere regler når de endrer måten ting alltid har blitt gjort. Og den regelen gjelder for å legge til en policy for sosiale medier i markedsføringsteamets ressursstabel.

Hvis du trenger å dele en ny policy med det eksisterende teamet ditt, er det bare å sette deg ned med dem og forklare hva det er og hvorfor det blir implementert. Så lenge du kan få dem til å forstå hvordan det støtter virksomheten, er det mer sannsynlig at de aksepterer det uten motstand.

En flott måte å håndtere denne situasjonen på er å sørge for at retningslinjene for sosiale medier blir tydelig forklart for alle kandidater før du ansetter dem. Dette vil gi dem et forsøk på at du har høye forventninger og standarder fra starten, og unngå potensialet for overraskelser på veien.

Din tilstedeværelse på sosiale medier er en av de viktigste komponentene i verktøykassen for markedsføring. For å beskytte virksomheten din, bør retningslinjene dine for sosiale medier være gjennomsiktige på alle sider og strukturert på en måte som gjør at du er trygg på at du ikke setter teamet ditt i fare.

Hva tror du? Hvordan kan du bruke tipsene i denne artikkelen til din sosiale medieretning? Har du prøvd noen ideer nevnt i denne artikkelen? Vennligst del tankene dine i kommentarene.