Hvordan svare på en sosial mediekrise: Sosialmedieeksaminator

Har merkevaren din en kriseberedskapsplan på plass?

Vet du hvilke taktikker du skal bruke for å forsvare omdømmet ditt på nettet?

I denne artikkelen vil du oppdag tre eksempler på omdømmekrisesvar og syv trinn for å forsvare ditt eget omdømme online.

Hvorfor anseelse betyr noe

EN global undersøkelse av Deloitte rangerer omdømme som ledernes øverste strategiske risiko. Studien fant at de fleste program for omdømmehåndtering ikke støtter forretningsstrategien deres godt.

Det er viktig å forstå måten online-samtaler ruller ut på.

Her er noen viktige faktorer å vurdere:

• Hvem som helst i sosiale medier kan høres.
• Bedrifter kan ha flere problemer enn enkeltpersoner med å unngå dårlige nyheter.
• På grunn av online sosialt og nettsøk, kjente ånder kan lett bli oppmerksomme på andre som deler sin kritikk.
• Dårlige nyheter reiser raskere og lenger enn gode nyheter.

Husk disse faktorene når vi utforske tre casestudier av selskaper med store omdømmestyringsproblemer og hvordan de håndterte dem.

Hvordan buffer reagerte på krise

Buffer, det elektroniske nettstedet for planlegging av sosiale medier, ble nylig hardt hacket.

Buffer ble raskt oppmerksom på problemet og tok øyeblikkelig grep for å håndtere problemet. Du kan se en fullstendig oversikt over handlingene deres i løpet av 24 timer umiddelbart etter hackingen bloggen deres.

De var raske til å informere kundene om problemet og forklare hva de gjorde for å fikse det før de fleste av kundene deres var klar over at det hadde vært et angrep. Her er bare en av meldingene de sendte via Facebook.

Det er unødvendig å si at hvis kundene hadde mistet troen på Buffer sin sikkerhet og pålitelighet, ville en større erosjon av deres kundebase ha funnet sted.

Fordi svaret deres var betimelig og passende, har de nå enda mer lojale kunder.

Hvordan Fontaine Santé reagerte på krisen

Fontaine Santé Foods Inc. er et Montreal-basert nordamerikansk matfirma med kjennetegn på ingredienser av høy kvalitet og konserveringsfrie råvarer.

I desember 2011, de oppdaget muligheten for Listeria monocytogenes i sine ferdigpakket salater. De potensielt forurensede salatene hadde allerede blitt distribuert og kjøpt av mange forbrukere.

Ikke bare utgjorde dette en potensiell sosial mediekrise, men også muligheten for en større søksmål. Store konsekvenser kan potensielt ha ødelagt merkevarens langvarige troverdighet og omdømme.

Kriseplanen deres var enkel, betimelig og effektiv.

Fontaine Santé benyttet tradisjonelle medier og deres sosiale mediekanaler for å spre budskapet om mulig forurensning og sørg for at alle forbrukere var klar over situasjonen.

Merket postet følgende velskrevne offisielle svar på bedriftens nettside.

Takket være deres raske handling ble alle potensielt forurensede produkter raskt tilbakekalt uten rapporter om sykdom.

Fordi Fontaine Santé var åpen og ærlig om den mulige forurensningsrisikoen, samlet deres lojale kunder seg for å rose og forsvare merkevaren.

Hvordan J.C. Penney reagerte på krise

I mai 2013 hadde J.C. Penney det som kunne beskrives som en storm i en tekanne som fikk internasjonal oppmerksomhet.

The Telegraph erklærte det J.C. Penney hadde et problem med tekannen som det ble avbildet i en enorm reklametavleannonse på Interstate 405 nær Culver City, California. Noen mennesker så på bildet som en subtil skildring av Hitler.

Dette er åpenbart et spørsmål om personlig oppfatning og resultatet av en uskyldig kreativ feil. Problemet kan ha blitt en krise med mindre J.C. Penney tok veldig raske grep.

Fordi J.C. Penneys svar var rask og passende, ble en krise avverget.

7 trinn for å forsvare din egen anseelse

Casestudiene ovenfor gir deg nyttige eksempler å referere til som deg utvikle din egen omdømmehåndteringsstrategi.

Før du begynner å lage en plan, må du være sikker på at du opprettholde delte standarder i din bedrift. Felles standarder gir deg det sterkeste grunnlaget for en effektiv kriseresponsstrategi.

Bedriftens kultur skal understreke retningslinjene selskapet har utviklet for alle aspekter av virksomheten, inkludert:

• Kvalitetsstandarder
• Kunderelasjoner
• Menneskelige relasjoner
• Sikkerhetsstandarder
• Nødtiltak
• Miljø bekymringer
• Personvernstandarder osv.

Hvert medlem av teamet ditt skal forstå disse retningslinjene og forplikte seg til å sette din bedrift i best mulig beredskap i tilfelle en krise oppstår.

# 1: Handle raskt

Selv om det er fristende å holde tilbake til du er sikker på at du forstår nøyaktig hva som har skjedd og hvem som har skylden (som advokatene dine kan gi råd til), vil de som er påvirket av krisen ha svar raskt. Bedre uten tvil din bedrift gir svarene før noen andre.

# 2: Ta ansvar

Holdningen skal være at din bedrift vil håndtere krisen, i stedet for å la det kontrollere selskapet. Det er risiko forbundet med både å være rask og være forsinket med svarene dine. Gå så fort som mulig, heller enn venter på at mer informasjon skal komme inn før du handler.

# 3: Håndter virkeligheten

Det er viktig å håndtere de virkelige fakta. Sosiale medier gjør det enkelt for varslere å avsløre sannheten slik de ser den. 'Fess opp til hva som virkelig skjer, og ikke prøv å opprettholde en charade som kan kollapse når som helst.

# 4: Engasjer Nay-sayers

Når du følger de forrige trinnene, kan du håndtere alle kritikere du har. Gammel stil PR foreslo ofte å legge seg lavt til varmen blåste over. Fordi Internett gir synlighet til kritikere, er det mye bedre å takle kritikk når det oppstår.

# 5: Spre ordet

Til unngå misforståelser eller feilaktig tolkning av andre, bør din bedrift bruke alle midler til rådighet for å kommunisere hva som har skjedd og hva du gjør med det. Dette inkluderer bruk av nettstedet ditt, firmabloggen, sosiale mediasider og medieutgivelser.

# 6: Oppmuntre til dialog

Ethvert vellykket selskap vil ha forsvarere blant de forskjellige interessentene, inkludert kunder. Gi supporterne dine et online rom der de kan uttrykke sine synspunkter på hva selskapet betyr for dem og hvordan de ser selskapets svar.

Ved å oppmuntre positive kilder til informasjon om din bedrift, deg sørge for at gode meninger langt kan oppveie negativ informasjon det viser i søk.

# 7: Gi ordet ditt

I hjertet av enhver krise er det en reell hendelse som fungerer som en utløser. Det er viktig at bedriften din sørge for at det er passende svar til den hendelsen, og at utenforstående anerkjenner selskapet ditt som håndterer situasjonen godt.

Over til deg

Ikke vent til trusselen mot omdømmet ditt blir synlig. Hendelser i en krise beveger seg raskt på nettet, og bare ved å forberede deg kan du forsvare selskapets omdømme.

Bruk eksemplene og strategiske tipsene i denne artikkelen for å hjelpe deg bygge en plan som forbereder deg til å motstå en krise.

Hva tror du? Har merkevaren din måttet forsvare sitt rykte på nettet? Hvilken strategisk taktikk brukte du? Hvilke andre råd kan du tilby? Vennligst del dine meninger i kommentarene nedenfor.