7 tips for å håndtere opprørte Facebook-fans: Social Media Examiner

Hva gjør du når du har nettopp mottatt et Facebook-vegginnlegg som ikke er gratis fra noen som liker virksomheten din (eller vant til, så virker det)?

Kunden kan ha en enkel klage, eller være så opprørt at han har gått offensivt og sørget for at du og resten av samfunnet ditt vet at han er sint.

De neste trinnene dine er nøkkelen å beholde ikke bare den sinte kundens virksomhet, men også andre fans som liker siden din.

# 1: Svar uansett

Det er veldig viktig at klager og problemer fansen din gir på veggen din blir adressert. Inaktivitet fra din side vil se ut som om du prøver å ignorere problemet og fei den under teppet. Å ikke svare gjør ikke annet enn å oppfordre til mer sinne og øke sjansen for at brukeren kommer tilbake med enda mer sinte vegginnlegg.

Dessuten kan samfunnet ditt se det sinte innlegget. Hvis du ikke svarer, ser det ut som om du ikke er bekymret for kundesupport, noe som kan skade omdømmet ditt.

Et svar som illustrerer respekt og forståelse for kundenes bekymringer vil angi din intensjon om å rette opp eventuelle problemer.

Ved å henvende seg til denne opprørte fanen, Newegg demonstrerer at de setter pris på fansens meninger - til og med de negative.

# 2: Vær tålmodig og forståelse

Når du arbeider med opprørte fans, må du husk at du er nærmere din bransje, produkter og tjenester enn de er. Det som kan virke som grunnleggende, felles kunnskap for deg, er ofte fremmed for sluttbrukeren.

Ta et skritt tilbake og sett deg selv i kundens sko. Dette kan komme langt i å forstå hvorfor han eller hun er frustrert. Det kan ikke være firmaets feil at kunden er opprørt.

Hvorvidt feilen ligger på enden din, En enkel unnskyldning vil være langt for å opprettholde kundens virksomhet. I stedet for å prøve å finne ut hvor skylden ligger, gjør opprørte fans til lojale kunder ved å gjøre opplevelsen deres bedre.

# 3: Kontakt kunden privat

Å sende en privat melding eller e-post til kunden åpner for flere muligheter for deg å ta opp hans eller hennes klager. Målet her er å utvide et slags token slik at kunden vet at du beklager han eller hun er misfornøyd med selskapet ditt, og du er villig til å gjøre det riktig. Enten det er å tilby nummeret til lederens direkte telefonlinje eller rabatt på neste kjøp, kan du flytte samtalen fra offentlig til privat gi kunden et personlig preg som signaliserer at du bryr deg.

Å tilby ting som direkte linjer og spesielle rabatter offentlig kan imidlertid føre til andre mennesker skaper problemer bare for å få den spesielle behandlingen, så det er best å holde denne fremgangsmåten utenfor vegg.

Samtidig som Hayneedle’s kunden vist nedenfor er ikke synlig opprørt over den ødelagte bestillingen, Hayneedle håndterer situasjonen perfekt og kontakter kunden privat for å løse problemet.

# 4: Vurder å be fanen fjerne innlegget

Si at du har diskutert problemet privat, eventuelle problemer er rettet opp, og feilsøkeren er nok en gang din fornøyde kunde.

Selv om veggen din er en integrert del av din tilstedeværelse på nettet, kan kunden være uvitende om hvor viktig det virkelig er for omdømmet ditt. Hvis han eller hun er fornøyd med løsningen du har nådd og takknemlig for tiden du har brukt på å gjøre ting riktig, det er ikke noe galt i å be personen om å fjerne innlegget privat. Mesteparten av tiden vil han eller hun fjerne den sinte veggposten.

# 5: Svar tilbake på det opprinnelige innlegget

Som hovedregel skal du, administratoren på Facebook, ikke fjerne negative innlegg. Ikke alle skal ha en glødende gjennomgang av produktet eller selskapet ditt. Brukere av sosiale medier vet dette, og hvis de ikke ser noe annet enn positive kommentarer, antar de at bedriften din sletter de dårlige kommentarene.

Hvis du ikke føler deg komfortabel med å be kunden om å fjerne innlegget, har du muligheten til å svare på det innlegget offentlig. Uttrykk lykke i løsningen du har kommet til og takknemlighet for hennes virksomhet. Selv et negativt innlegg kan være bra, så lenge den siste kommentaren er positiv. Ditt rykte blant samfunnet ditt vil øke når de ser hvor godt du tar vare på kundene dine.

Zappoer er vist nedenfor og adresserer en negativ kommentar. Den hjelpsomme holdningen opphever effektivt dårlig refleksjon over Zappos eller deres tjenester.

# 6: La samfunnet ditt svare

Å la samfunnet ditt svare for deg er virkelig sluttresultatet av alle de tidligere trinnene. Det krever rikelig tid, energi og tålmodighet med fansen din, og et fantastisk produkt. Etter at du har snakket med fansen din i en periode ved å svare på spørsmål og tilby støtte, vil du legge merke til at fansen din vil være mer aktiv på siden din, til det punktet de hjelper hver annen.

Det som er bra med å få denne støtten fra samfunnet, er at det er en ekte troverdighet når fans støtter virksomheten din for deg. De blir dine ivrige virtuelle supportagenter, svarer på spørsmål og løser problemer før du har sjansen til det. Men dette er et nivå du bare kan oppnå hvis du har næret og støttet samfunnet ditt.

Den bortskjemte kokken har bygget et fantastisk nettsamfunn av brukere som elsker produktet så mye, og som har blitt gitt så stor støtte selv, vil jevnaldrende svare på hverandres spørsmål før The Pampered Chef må svar.

# 7: The Last Resort

Hvis den fornærmede ikke er mottakelig for kundeserviceforsøk, åpenbart fiendtlig og bare aktiv i samfunnet ditt for å starte argumenter, er det et siste alternativ å forby den enkelte. Og alle som utjevner eksplosive eller rasemessige anklager mot dine ansatte eller fans, bør bli utestengt. Ansatte og fans fortjener ikke å bli utsatt for overgrep, og til slutt vil de respektere deg mer fordi du tok initiativet.

Hva har du opplevd? Hvordan har virksomheten din håndtert klager fra opprørte fans på Facebook-veggen din tidligere? Hva har fungert? Hva har ikke gjort? Legg igjen kommentarene i ruten nedenfor.