Hvordan bruke sosiale medier for krisehåndtering: Social Media Examiner

Når folk flest tenker på fordelene ved å bruke sosiale medier for næringslivet, tenker de umiddelbart på markedsføringsfordelene.

Imidlertid begynner mange bedrifter å bruke sosiale medier som et verktøy for å lytte og tilby kundeservice.

Når en krise eller en nødsituasjon oppstår, kan kraften i sosiale medier være et fantastisk verktøy for bedrifter. En krise kan omfatte alt fra et enkelt nettstoppbrudd til negativ omtale. Denne artikkelen vil avsløre hvordan du bruker sosiale medier under en krise og gi mange eksempler du kan modellere.

Hvorfor omdømmet ditt i sosiale medier er viktig

Hvorfor bør et selskap være bekymret for sosiale mediers innflytelse på deres bilde? Svaret er enkelt: Sosiale medier lar forbrukernes meninger spre seg vidt og bredt. Ord fra munn og sosialt søk er to kraftige grunner til å administrere omdømmet ditt på sosiale medier.

Ord fra munn

Tenk deg at du er en restauranteier, og du kjenner igjen en kunde som går inn i virksomheten din som en som har stor innflytelse i samfunnet ditt, for eksempel en avisforfatter. Du vil at han skal ha den best mulige opplevelsen, så hvis han velger å skrive om restauranten din, de som leser anmeldelsen ville bli imponert og muligens komme inn for å få en fantastisk opplevelse også.

Sosiale medier tillater alle å være en stor innflytelse i samfunnet. Enhver kunde som går gjennom døren din, kan ha hundrevis eller tusenvis av følgere i regionen din, eller hvis ikke, kan vennene hans ha det. Munn-til-munn-markedsføring kan nå et verdensomspennende publikum gjennom sosiale medier; og dermed, en dårlig opplevelse kan bli gjenfortalt til massene.

Sosialt søk

Googles nylige implementering av sosiale medier i søkeresultatene bringer sanntidssamtale til forsiden. Spesielt Twitter-brukere er glad i hashtags, og bare å legge til en hashtag foran et søk etter et navnemerke kan avsløre hva det for tiden blir snakket om i forhold til det merket.

Ta Toyota for eksempel. Å legge til hashtaggen foran navnet avslører følgende på den første siden med søkeresultater.

La oss nå se på hva som skjer hvis du gjør det samme for Ford.

Du kan se hvorfor sosialt søk kan ha stor innflytelse på søkerens oppfatning av et merke.

Håndtere en krise gjennom sosiale medier

Nå som du kan se hvorfor sosiale medier er viktig for et selskaps omdømme, la oss se på hvor store og små bedrifter har brukt følgende sosiale nettverk for å svare på kundene sine.

Twitter

Selv om Twitter-kommunikasjon skjer i 140 tegnoppdateringer, er disse tweets er lett søkbare av Google, Twitter og de mange tilgjengelige Twitter-applikasjonene. Bedrifter kan følges på Twitter av hvem som helst - kunder, potensielle kunder og konkurrenter.

Derfor, det er ekstremt viktig at selskaper overvåker Twitter-omtaler av deres merker, produkter og tjenester for å svare raskt på eventuelle negative omstendigheter. Eksempler på beste praksis for respons på sosiale medier via Twitter inkluderer:

@Toyota

Nå har alle hørt om de store tilbakekallingene innen Toyota på grunn av defekte "klissete" gasspedaler i mange av deres bilmodeller. Toyota har overvåket og svart på kundenes spørsmål om tilbakekallingen via Twitter.

@Codero

Codero, et webhotellfirma, opplevde et strømbrudd som påvirket serverne deres og etterlot kundenes nettsteder nede. Codero svarte direkte på sine kunder gjennom via Twitter i løpet av de neste dagene. Selv om det var mange klager på nettsteder som var nede, det var positive henvisninger til sine følgere av kunder som var fornøyde med kundeservicen de mottok.

YouTube

YouTube er den mest populære videosøkemotor, og uten tvil den beste (og raskeste) måten å sende ut en offentlig kunngjøring når bedriften din trenger å uttale seg om en pågående situasjon.

LexusBiler

Lexus Group President og daglig leder Mike Templin spilte inn en personlig melding på YouTube for sine kunder (se nedenfor) på LexusBiler og forsikrer dem om at Lexus er dedikert til å bygge høykvalitets kjøretøy som overgår forventningene, og som svar på Forbrukerrapporter ’ gjennomgang av velterisikoen til GX 460 SUV, husker frivillig denne modellen for å oppgradere og forbedre bilens stabilitetssystem.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero Chief Operating Officer Ryan Elledge lastet opp en video den CoderoTV morgenen med strømbrudd, med en foreløpig forklaring på situasjonen (se nedenfor).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

En viktig ting å merke seg når du bruker YouTube for kunngjøringer om krisehåndtering er det med mindre du angir alternativene dine for å moderere kommentarer, kan YouTube-brukere legge til kommentarer i videoer som også er tilgjengelige for offentlig forbruk.

I begge eksemplene ovenfor har selskapet muligheten til å inkludere positive svar (når det er mulig) på eventuelle negative kommentarer på videoene deres.

Facebook

Hvis selskapet ditt har en Facebook-fanside, vil det være et annet sosialt medieuttak å fokusere på å levere utmerket kundesvar. Avhengig av sideinnstillingene dine, kan fans legge ut kommentarer til siden din, som blir sett av fans og ikke-fans, så det er viktig å overvåke Facebook-siden din og oppdater den etter behov med de siste nyhetene og svarene på kundekommentarer.

Toyota

Toyotas Facebook-side, som har nesten 100.000 fans, blir kontinuerlig oppdatert av både Toyota og fans med både ros og klager.

På grunn av volumet av kommentarer ser det ikke ut til at Toyota kommenterer hver status, men det betyr ikke at de ikke er det svarer i det hele tatt - de kan ganske enkelt komme med mer omfattende svar bak kulissene via private e-postmeldinger fans. Det er bra å se de offentlige svarene, og forsikre fansen om at noen aktivt kommer inn i diskusjonene, i stedet for bare å legge ut nyheter.

Codero

Coderos Facebook-side mottok ikke så mange svar fra klienter som var berørt av strømbruddet som Twitter-kontoene deres; de gjorde imidlertid ikke bare en oppdatering direkte på Facebook om strømbruddet, men ledet også kundene til å se sanntidsdiskusjon av situasjonen på Twitter-kontoene sine og koblet til blogginnlegg som inneholdt YouTube-videoen Oppdater.

De oppdaterte også fansiden for å oppdatere kunder for å forsikre dem om at de jobbet med en omfattende analyse av hva som gikk galt og måter de ville forhindre et slikt brudd på å påvirke kundene i framtid.

Beste praksis

Så hva er noen gode fremgangsmåter du kan ta bort fra disse eksemplene?

• Sosiale medier er offentlige. Dine fans og følgere har rett til å komme med negative kommentarer - det er bedriftens jobb å snu de negative kommentarene og forsvare deg selv for å endre det fra en negativ til en positiv situasjon.
• Overvåk virksomheten din på sosiale medier og svare på tweets, omtaler og kommentarer på bedriftens profiler i tide. Sosiale medier er sanntid, så jo raskere du svarer, jo bedre vil kundeservicen din se ut.
• Hvis mulig, foreslår at kunder kontakter deg privat for å sende e-postadressen eller telefonnummeret for mer inngående diskusjoner.
• På Twitter må du følge kunden slik at hun kan sende deg en melding.
• På Facebook-fansider må du dele en personlig profil kunden kan sende en melding til.
• På YouTube kan kunder besøke selskapets kanal og sende en melding.
• Husk at bortsett fra private meldinger, kan alle lese samtaler mellom deg og kunden din. Hvis du gir grundig, god kundeservice, kan det gå langt med å imponere kundene dine, og øke sannsynligheten for å gi deg positive henvisninger. Og for andre følgere som ser på situasjonen, kan det være et flott førsteinntrykk som fører til en potensiell kunde.

Dine erfaringer med forretningsbruk av sosiale medier for krisehåndtering

Eier du en bedrift, og har du brukt sosiale medier til å svare på kunder i krisetider eller i møte med negativ omtale? Eller er du en kunde som har hatt en positiv eller negativ kundeserviceopplevelse fra en bedrift på sosiale medier? Del dine tanker og beste praksis i kommentarfeltet nedenfor.