Hvordan dyrke lojale kunder med sosiale medier: Social Media Examiner

Vil du ha langsiktige kunder for din virksomhet?

Har du brukt sosiale medier for å øke kundelojaliteten?

For å bygge kundelojalitet, må du vise kundene dine bryr deg.

I denne artikkelen vil jeg dele hvordan bruk sosiale medier for å omfavne og dyrke lojale kunder for din virksomhet.

Lytt til denne artikkelen:

Hvor du abonnerer: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bla til slutten av artikkelen for lenker til viktige ressurser som er nevnt i denne episoden.

# 1: Tilpass vifteopplevelsen

Nøkkelen til å oppmuntre til mer kundelojalitet på sosiale medier er å få fansen til å føle at de betyr noe. Enten du har 1000 eller 10 000 fans, bør hver og en føle seg spesiell.

En enkel måte å ta en personlig tilnærming til daglig er å logg av på innlegg og kommentarer med navnet ditt. En annen metode er å bokstavelig talt tilpasse produktet eller tjenesten din for fans.

Coca-Cola-fans kan tilpasse og dele en virtuell flaske cola, og Heinz kjørte en kampanje som ga deres fans og kunder muligheten til å legge til en venns navn i en suppekanne og sende den til ham eller henne.

Når du tilpasser fansenes opplevelse, øker det tilliten og lojaliteten deres. Det gir dem også en sjanse til å ta fullt eierskap av og dele opplevelsen med nettverket.

# 2: Tilby belønninger

Vis fansen og kundene du setter pris på deres innspill på dine sosiale kanaler tilby en belønning. Mange selskaper går glipp av muligheten til å skape mer lojale kunder, fordi de kun belønner kunder som engasjerer mest.

Selv om det ikke er noe galt med å belønne regelmessig engasjement fra fans, er nøkkelen til å sette pris på ditt sosiale mediesamfunn som helhet belønne fans basert på kvaliteten på interaksjonen, ikke mengden. Husk at en fan som kommenterer en gang, men gir veldig detaljerte tilbakemeldinger (for eksempel en attest, forslag eller et visuelt innlegg), er like verdifullt som en som kommenterer 40 ganger på innlegg.

Involver og beløn hele ditt sosiale mediesamfunn med tilbud, som unike rabatter,konkurranser og forhåndsvisning av bonus eller snik.

GoEnnounce ga bort eksklusive "Welcome to College" -gaver til de første 50 videregående seniorene som la ut et bilde med deres godkjennelsesbrev.

Når du belønner alle fans og kunder, gir det alle en grunn til å fortsette å komme tilbake til siden din. Det viser også at selskapet setter pris på både nye og eksisterende kunder.

# 3: Overraskelsesfans og kunder

Legg til kundenes opplevelse på sosiale medier ved å finne måter å skape overraskelse og intriger.

Et alternativ er å overraske fans med en tilfeldig handling av vennlighet. For eksempel, belønne samfunnet ditt med en rabattkode når du når 20 000 fans. Send også fans som går utover å tilføre verdi til firmaet ditt, produktet eller tjenesten et håndskrevet notat og en gave.

Da en ung fan sendte en dragetegning til Samsung for å imponere merkevaren, svarte selskapet ikke bare med en flott tegning av en kenguru på en enhjuling, men tok også ting et skritt videre. Samsung sendte viften en Samsung-telefon, som inkluderte en sak tilpasset dragetegningen. Nå er det det du kaller en overraskelse!

Bedrifter kan også send fansen en overraskelse ved spesielle anledninger, slik som etter deres første kjøp, ettårsdagen for deres første kjøp, bursdagen deres eller på sesongferier.

Overraskelser er en fin måte å bygge muntlig markedsføring på. De oppfordrer også merkevarespredning, fordi fans som får en godbit sannsynligvis vil dele opplevelsen med nettverket sitt.

Husk at siden sosiale medier snakker i sanntid, må du sørge for å overraske fansen din levere godbiten innen en rimelig tidsramme.

# 4: Lytt til kundene dine

Bygg lojalitet med fansen og kundene dine og øk engasjementet ved å lytte. Observere daglig hva kundene og fansen din sier om firmaet ditt, enten det er et spørsmål, en bekymring eller et problem, og da engasjer deg med fansen din, svare og ta grep.

Snapchat lyttet til brukerne sine, og som et resultat opprettet de en oppdatering for å gjøre appen enda enklere å bruke.

Å lytte er så viktig på sosiale medier fordi noen ganger snakker folk om deg, og ikke til deg. Av denne grunn vil du overvåke selskapet ditt‘navn som nøkkelord for å markere eventuelle kommentarer eller spørsmål du har kanskje savnet. Dette lar deg også se potensielle følgere som ikke har engasjert seg med merkevaren din før, og bringe dem om bord.

Det er mange gratis verktøy å bruke til å overvåke firmaet ditt, for eksempel Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket og TweetDeck.

Lytte er den beste måten å få tilbakemelding fra folk som bruker produktet eller tjenesten din regelmessig, slik at du kan gjøre forbedringer og gi en bedre kundeopplevelse.

# 5: Kjenn produktet ditt

Dagens kunder pleier å fullstendig undersøke et produkt før de henvender seg til et selskap på sosiale medier for å stille spørsmål før de kjøper. Kjenn produktene eller tjenestene dine frem og tilbake, og sørg for at alle dine sosiale medier-administratorer gjør det også.

Grundig kunnskap om virksomheten din gjør at du bedre kan hjelpe kundene dine, siden du kan formidle de viktigste fordelene med produktet eller tjenesten. I tillegg sparer det deg tid. Når du vet tingene dine, kan du gi øyeblikkelig svar på et spørsmål med tillit, i stedet for å måtte sende e-post til andre avdelinger bare for å få en bekreftelse.

Dyson brukte sin produktkunnskap for å hjelpe en fan, og gikk deretter et skritt videre med ytterligere informasjon i innlegget ovenfor.

Uansett hvilken sosial medieplattform du bruker, ta deg tid til å ha samtaler. Vær sikker på at du forstå kunden‘s situasjon og om nødvendig, stille flere spørsmål. Når du kjenner produktene dine og kan svare på en kunnskapsrik måte, øker det kundenes tillit og i sin tur lojalitet.

# 6: Følg opp med fans

Mange selskaper tilbyr god kundesupport på sosiale medier. De svarer på kommentarer i tide og sørger for at alle kundespørsmål har blitt besvart. Dette er imidlertid bare halvparten av ligningen. For å bygge langsiktige forhold til fansen din, følg opp. Spør fansen din hvordan de har det siden forrige kontakt.

Følg opp med fans som kommenterte et nylig blogginnlegg, lagt ut på veggen din eller sendt deg en melding. Send også oppfølgingsmeldinger til de som tidligere spurte om produktet eller tjenesten din, og som du allerede svarte på.

Noen oppfølginger er mer omfattende enn andre. Slik fulgte Nissan opp med en kunde som laget en hjemmelaget video som prøvde å selge Nissan-kjøretøyet sitt.

Ved å følge opp kan kundene dine vite at du fremdeles er interessert og verdsetter tiden deres. Det viser også at firmaet ditt er pålitelig og virkelig bryr seg om deres lykke.

# 7: Dyrke tillit

Tillit tar lang tid å tilegne seg, men bare noen sekunder å tape. Den enkleste måten å opprettholde tilliten til samfunnet ditt er å holde løftene dine. Hvis du forteller fansen at du vil svare på meldingene deres innen 14:00, må du sørge for at du svarer senest kl. 14:00. Hvis kampanjen din avsluttes 10. desember, fortsett kampanjen til den datoen.

Hvis du gjør en feil eller ender med en sosial mediekrise, er det første du bør gjøre å eie opp. Innrømme feil og ta grep for løse situasjonen. Denne gjennomsiktigheten lar fansen og kundene dine vite hva som skjedde og hva du gjør for å fikse det. Som et resultat bør kundenes tillit til bedriften din være intakt.

Da en av Pizza Huts ansatte fornærmet en kunde, tok selskapet fullt eierskap av situasjonen.

Du jobber så hardt for å skaffe deg tilliten til dine fans og kunder på sosiale medier. Gjør hva du kan for å beholde det.

# 8: Del verdiene dine

En studie publisert av Harvard Business Review, som undersøkte over 7000 forbrukere, fant at de som hadde et sterkt forhold til merkevaren, hadde 64% sagt at årsaken var delt verdier.

Siden fans på sosiale medier har en tendens til å være mer lojale mot et selskap som deler deres tro, del oppdateringer ikke bare rundt produktene eller tjenestene dine, men også innlegg som eksemplifiserer kjerneverdiene til deg organisasjon.

Toyota støtter ideelle organisasjoner med kampanjen "Cars for Good". Folk stemte og de 100 beste ideelle organisasjonene ble alle tildelt en Toyota-bil eller lastebil.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Hvis selskapet ditt har et sterkt syn på et bestemt emne eller problem, kan du dele det med samfunnet ditt. Dette trenger ikke å være begrenset til problemer innenfor din nisje. Når fansen og kundene dine forholder seg til kjerneverdiene dine, er det mer sannsynlig at de holder seg lojale mot selskapet ditt og gjør saken.

Siste tanker

Å skape kundelojalitet på sosiale medier betyr å utvikle langsiktige forhold til fansen din. Ta deg tid til å sette pris på kundene dine og forstå deres behov. Tilpass deres opplevelse og beløn dem.

Å vise kundene dine at du verdsetter dem, er den mest effektive metoden for å bygge langsiktige relasjoner. Dette vil øke tilliten, lojaliteten og salget.

Hva tror du? Hva har du opplevd med selskaper på sosiale medier? Føler du at det å legge til et personlig preg og gi jevn verdi har økt lojaliteten din? Del tankene dine nedenfor.